آموزش معیارهای خدمات برای خدمات مشتری
Service Metrics for Customer Service
این دوره به صورت گام به گام شامل چرایی مهم بودن معیارها ، مهمترین معیارها ، نحوه تفسیر نتایج و مثالهایی از نحوه استفاده سازمانهای موفق از معیارها برای بهبود تصمیمات و عملکرد است. این که آیا خدمات شما شامل خدمات رو در رو ، مراکز تماس ، رسانه های اجتماعی ، سلف سرویس یا هر ترکیبی باشد ، این دوره دانش عملی ، مثالهای واقعی و راهنمایی برای پیاده سازی و استفاده از معیارهای صحیح و ایجاد اطلاعات را ارائه می دهد. اهداف معنی دار
- شناسایی انتظارات مشتری
- اجتناب از دام ها
- معیارهای اساسی برای عملکرد سرویس
- شناسایی گزینه های جایگزین برای اندازه گیری تعامل
- پشتیبانی درگیر کننده ای که رفتارهای صحیح را پیش می برد
- زمینه های اصلی تمرکز افراد
- ارزیابی تعاملات سرویس
- کالیبراسیون و مربیگری
- شفاف سازی مسئولیت ها
مقدمه Introduction
-
خوش آمدی Welcome
-
آنچه باید قبل از تماشای این دوره بدانید What you need to know before watching this course
1. اهمیت اندازه گیری خدمات 1. The Importance of Service Metrics
-
مورد برای معیارهای خدمات مؤثر The case for effective service metrics
-
درک انتظارات مشتری Understanding customer expectations
-
مشکلات برای جلوگیری از Pitfalls to avoid
2. معیارهای عملکرد سرویس 2. Metrics for the Service Operation
-
معیارهای ضروری برای عملکرد سرویس Essential metrics for the service operation
-
پیش بینی حجم کار و مدیریت منابع Workload forecast and resource management
-
دسترسی و کیفیت Accessibility and quality
-
تعهد شغلی Employee engagement
-
رضایت مشتری و وفاداری Customer satisfaction and loyalty
-
ارزش استراتژیک Strategic value
3. اندازه گیری برای افراد 3. Metrics for Individuals
-
دو حوزه اصلی برای تمرکز افراد Two key areas of focus for individuals
-
ارزیابی تعامل خدمات Assessing service interactions
-
کالیبراسیون و مربیگری Calibration and coaching
4- برقراری ارتباط و استفاده از معیارها 4. Communicating and Using Metrics
-
اطمینان از معیارها SMART هستند Ensuring metrics are SMART
-
تجزیه و تحلیل علت ریشه: غیر آماری Root cause analysis: Non-statistical
-
تجزیه و تحلیل علت ریشه: آماری Root cause analysis: Statistical
-
تبیین مسئولیت ها Clarifying responsibilities
نتیجه Conclusion
-
پیشرفت مداوم Continuous improvement
نمایش نظرات
نظری ارسال نشده است.
https://donyad.com/d/5496
آموزش نوآوری محصول برای مدیران محصول
Product Innovation for Product Managers
بیاموزید که چگونه از مراحل شناسایی نوآورانه محصول ، از شناسایی مشکلات تا راه اندازی و مقیاس گذاری ، به آن نزدیک شوید. استراتژی ها و ابزارهایی را که به خلق محصولات ابتکاری کمک می کنند کاوش کنید.
آموزش ادغام و ادغام
Mergers & Acquisitions
تجارت خود را با ادغام و ادغام (M&A) رشد دهید. در هر مرحله از فرآیند ، از رسیدن به هدف خود و مذاکره در مورد یک معامله تا یکپارچه سازی تجارت به دست آمده ، کاوش کنید.
آموزش مدیریت استرس
Managing Stress
استرس خود را به طور موثرتری مدیریت کنید. برای شناسایی عوامل محرک ، مدیریت پاسخ ها و انجام انتخاب های شخصی مثبت تر ، نکاتی را دریافت کنید.
آموزش منابع انسانی: ساخت سیستم مدیریت عملکرد
Human Resources: Building a Performance Management System
بیاموزید که چگونه یک سیستم مدیریت عملکرد م effectiveثر ایجاد کنید که عملکرد و رفتار کارکنان را برای موفقیت سازمانی هدایت کند.
Brad Cleveland
کارشناس استراتژی ، مدیریت و خدمات همه جانبه مشتری
براد مشاور و گوینده مورد نظر است ، در 45 ایالت و بیش از 60 کشور جهان کار کرده است و مشتریان وی بسیاری از مشتریان امروزی را شامل می شوند. رهبران خدمات - Apple ، American Express ، USAA ، Google و دیگران. او همچنین به دولت های ایالات متحده ، استرالیا ، آلمان ، کانادا و انگلستان مشاوره داده است.
براد هشت کتاب تألیف کرده و برنده جایزه پرفروش Amazon.com است. کتابها و مقالات او به بیش از دوازده زبان ترجمه شده است و در رسانه هایی از وال استریت ژورنال و نیویورک تایمز گرفته تا NPR's All Things Considered و دیگران ظاهر شده است. وی جوایز متعددی در زمینه خدمات به مشتریان دریافت کرده است و نامزد جایزه معتبر Computerworld Smithsonian 21st Century Pioneering Award شده است. براد در مه 2012 برنده جایزه یک عمر دستاورد ICMI شد.
براد یکی از شرکای اولیه و مدیرعامل سابق و مدیرعامل موسسه بین المللی مدیریت مشتری (ICMI) بود و این شرکت را به یک رهبر صنعت جهانی تبدیل کرد. که در حال حاضر بخشی از United Business Media (لندن: UBM.L) است. امروزه او مشاور ، نویسنده و سخنران مشغول است.
برد در همسرش ، کرستن ، و دخترش ، گریس ، در سان ولی ، آیداهو زندگی می کند. او یک خلبان خصوصی است ، از اسکی و دوچرخه سواری کوهستان لذت می برد و حدود پنج میلیون مایل را در سفر طی کرده است.
Linkedin (لینکدین)
لینکدین: شبکه اجتماعی حرفه‌ای برای ارتباط و کارآفرینی
لینکدین به عنوان یکی از بزرگترین شبکه‌های اجتماعی حرفه‌ای، به میلیون‌ها افراد در سراسر جهان این امکان را می‌دهد تا ارتباط برقرار کنند، اطلاعات حرفه‌ای خود را به اشتراک بگذارند و فرصت‌های شغلی را کشف کنند. این شبکه اجتماعی به کاربران امکان می‌دهد تا رزومه حرفه‌ای خود را آپدیت کنند، با همکاران، دوستان و همکاران آینده ارتباط برقرار کنند، به انجمن‌ها و گروه‌های حرفه‌ای ملحق شوند و از مقالات و مطالب مرتبط با حوزه کاری خود بهره‌مند شوند.
لینکدین همچنین به کارفرمایان امکان می‌دهد تا به دنبال نیروهای با تجربه و مهارت مورد نیاز خود بگردند و ارتباط برقرار کنند. این شبکه حرفه‌ای به عنوان یک پلتفرم کلیدی برای بهبود دسترسی به فرصت‌های شغلی و گسترش شبکه حرفه‌ای خود، نقش مهمی را ایفا می‌کند. از این رو، لینکدین به عنوان یکی از مهمترین ابزارهای کارآفرینی و توسعه حرفه‌ای در دنیای امروز مورد توجه قرار دارد.