آموزش مدیریت مرکز ارتباط با مشتری
1h 31m
25
Lynda & Linkedin
24 آبان 1395
62,048
دارد (اگر در سایت مرجع باشد، قرارداده می شود.)
دارد
دارد (در صورت درخواست)(در حال تست)

https://donyad.com/d/d81b

آموزش مدیریت مرکز ارتباط با مشتری

Managing a Customer Contact Center

مراکز تماس با مشتری با پیشرفتهای جدیدی روبرو هستند: کانالهای بیشتر ، سطح پیچیدگی بالاتر و ارزش استراتژیک بیشتر. در این دوره ، کارشناس مدیریت استراتژی و مدیریت مشتری ، برد کلیولند به شما نشان می دهد که چگونه می توانید از این پیشرفت ها برای راه اندازی سازمان خود برای رسیدن به حداکثر موفقیت استفاده کنید. وی اجزای استراتژی دسترسی مشتری و نیروهایی را که مراکز تماس را منحصر به فرد می کند ، تشریح می کند: ورود بار کاری تصادفی ، صف قابل مشاهده یا نامرئی و هفت عامل تحمل مشتری. او همچنین به شما کمک می کند تا منابع خود را به طور م planثر برنامه ریزی کنید تا بتوانید پیش بینی های دقیق را انجام دهید. در آخر ، او نشان می دهد که چگونه کیفیت و ارزش مرکز تماس شما را به حداکثر برسانید و از معیارهای کیفیت موجود برای بهبود عملکرد مرکز استفاده کنید.

موضوعات شامل:
  • شناخت روندهای اصلی مرکز تماس
  • درک ارزش ایجاد شده توسط مراکز تماس
  • توسعه استراتژی دسترسی مشتری
  • شناسایی شکافهای عملکرد
  • انتخاب سطح خدمات و اهداف زمان پاسخ
  • پیش بینی میزان کار شما
  • ایجاد یک برنامه بلند مدت کارمندی
  • تشکیل اهداف قابل اندازه گیری
  • نظارت و مربیگری افراد


سرفصل ها و درس ها

مقدمه Introduction

  • خوش آمدی Welcome

  • آنچه باید قبل از تماشای این دوره بدانید What you need to know before watching this course

1. محیط مرکز تماس پویا 1. The Dynamic Contact Center Environment

  • روندهای موجود در مراکز تماس امروز Trends shaping today's contact centers

  • تاثیر و ارزش را به حداکثر برسانید Maximize impact and value

  • استراتژی دسترسی مشتری Customer access strategy

  • سه نیروی محرکه در مراکز تماس Three driving forces in contact centers

  • تعریف مدیریت مرکز تماس Definition of contact center management

2. برنامه ریزی منابع کارآمد 2. Effective Resource Planning

  • آشنایی با برنامه ریزی مرکز تماس Introduction to contact center planning

  • دسترسی: سطح خدمات و زمان پاسخگویی Accessibility: Service level and response time

  • حجم کار را پیش بینی کنید Forecast the workload

  • کارکنان پایه را محاسبه کنید Calculate base staff

  • قوانین تغییر ناپذیر The immutable laws

  • برنامه ریزی موثر Effective scheduling

  • برنامه کارمند بلند مدت Long-term staffing plan

  • مدیریت زمان واقعی Realtime management

3. حداکثر رساندن کیفیت و عملکرد 3. Maximizing Quality and Performance

  • اصول کیفیت مرکز تماس Principles of contact center quality

  • فرآیند مرکز تماس The contact center process

  • ابزار و روش های کیفیت Quality tools and methodologies

  • اقدامات و اهداف مرکز تماس با ما Measures and objectives for the contact center

  • اقدامات و اهداف برای نمایندگان Measures and objectives for agents

  • مانیتور و مربی Monitor and coach

  • پیشرفت های کلیدی فن آوری Key technology developments

  • فرهنگ پشتیبانی را فعال کنید Enable a supporting culture

نتیجه Conclusion

  • نقش در حال ظهور مرکز تماس The contact center's emerging role

  • مراحل بعدی Next steps

نمایش نظرات

نظری ارسال نشده است.

Brad Cleveland

برد کلیولند یک استراتژی ، مدیریت و متخصص خدمات در سراسر جهان شناخته شده مشتری است. مشاور و بلندگو به دنبال ، براد در 45 ایالت و بیش از 60 کشور جهان کار کرده است ، و مشتریان وی بسیاری از رهبران خدمات امروز را شامل می شود: اپل ، آمریکایی اکسپرس ، USAA ، Google و دیگران. وی همچنین به دولتهای آمریكا ، استرالیا ، آلمان ، كانادا و انگلستان مشاوره داده است. برد هشت کتاب تألیف کرده است و دریافت کننده یک جایزه پرفروش Amazon.com است. کتاب ها و مقالات وی به بیش از ده ها زبان ترجمه شده است ، و او در رسانه ها اعم از وال استریت ژورنال و نیویورک تایمز گرفته تا همه چیزهای NPR در نظر گرفته شده و دیگران ظاهر شده است. وی در زمینه خدمات به مشتریان جوایز متعددی را دریافت کرده است و نامزد دریافت جایزه معتبر Computerworld Smithsonian 21st Century Pioneering شد. در ماه مه 2012 ، برد دریافت کننده جوایز افتتاحیه طول عمر افتتاحی ICMI بود. یکی از شرکای اولیه در و رئیس جمهور سابق و مدیرعامل موسسه بین المللی مدیریت مشتری (ICMI) ، براد این شرکت را به یک رهبر صنعت جهانی تبدیل کرد که اکنون بخشی از رسانه های تجاری متحد است (لندن: UBM.L). امروز او مشاور ، نویسنده و گوینده شلوغ است. برد با همسرش کیرستن و دخترشان گریس در سان ولی در آیداهو زندگی می کند. او یک خلبان خصوصی است ، از اسکی و دوچرخه کوهستان لذت می برد و تقریباً پنج میلیون مایل در این سفر به ثبت رسیده است.