مدیریت مرکز تماس با مشتری

Managing a Customer Contact Center

مراکز ارتباط با مشتری با چندین پیشرفت جدید روبرو هستند: کانال های بیشتر ، سطح پیچیدگی بالاتر و ارزش استراتژیک بیشتر. در این دوره ، استراتژی مشتری و کارشناس مدیریت ، برد کلیولند به شما نشان می دهد که چگونه می توانید از این پیشرفت ها استفاده کنید تا سازمان خود را برای موفقیت حداکثری تنظیم کنید. وی به تشریح مؤلفه های یک استراتژی دسترسی به مشتری و نیروهایی که مراکز تماس را منحصر به فرد می سازد: ورود تصادفی به حجم کار ، صف قابل مشاهده یا نامرئی و هفت عامل تحمل مشتری می پردازد. او همچنین به شما در برنامه ریزی منابع خود کمک می کند تا بتوانید پیش بینی های دقیقی را تهیه کنید. آخر اینکه ، او چگونگی به حداکثر رساندن کیفیت و ارزش مرکز تماس شما و استفاده از معیارهای کیفیت موجود را برای بهبود عملکرد مرکز نشان می دهد.

مقدمه Introduction
  • خوش آمدی Welcome
  • آنچه باید قبل از تماشای این دوره بدانید What you need to know before watching this course
1. محیط مرکز تماس پویا 1. The Dynamic Contact Center Environment
  • روندهای موجود در مراکز تماس امروز Trends shaping today's contact centers
  • تاثیر و ارزش را به حداکثر برسانید Maximize impact and value
  • استراتژی دسترسی مشتری Customer access strategy
  • سه نیروی محرکه در مراکز تماس Three driving forces in contact centers
  • تعریف مدیریت مرکز تماس Definition of contact center management
2. برنامه ریزی منابع کارآمد 2. Effective Resource Planning
  • آشنایی با برنامه ریزی مرکز تماس Introduction to contact center planning
  • دسترسی: سطح خدمات و زمان پاسخگویی Accessibility: Service level and response time
  • حجم کار را پیش بینی کنید Forecast the workload
  • کارکنان پایه را محاسبه کنید Calculate base staff
  • قوانین تغییر ناپذیر The immutable laws
  • برنامه ریزی موثر Effective scheduling
  • برنامه کارمند بلند مدت Long-term staffing plan
  • مدیریت زمان واقعی Realtime management
3. حداکثر رساندن کیفیت و عملکرد 3. Maximizing Quality and Performance
  • اصول کیفیت مرکز تماس Principles of contact center quality
  • فرآیند مرکز تماس The contact center process
  • ابزار و روش های کیفیت Quality tools and methodologies
  • اقدامات و اهداف مرکز تماس با ما Measures and objectives for the contact center
  • اقدامات و اهداف برای نمایندگان Measures and objectives for agents
  • مانیتور و مربی Monitor and coach
  • پیشرفت های کلیدی فن آوری Key technology developments
  • فرهنگ پشتیبانی را فعال کنید Enable a supporting culture
نتیجه Conclusion
  • نقش در حال ظهور مرکز تماس The contact center's emerging role
  • مراحل بعدی Next steps
Brad Cleveland

برد کلیولند یک استراتژی ، مدیریت و متخصص خدمات در سراسر جهان شناخته شده مشتری است. مشاور و بلندگو به دنبال ، براد در 45 ایالت و بیش از 60 کشور جهان کار کرده است ، و مشتریان وی بسیاری از رهبران خدمات امروز را شامل می شود: اپل ، آمریکایی اکسپرس ، USAA ، Google و دیگران. وی همچنین به دولتهای آمریكا ، استرالیا ، آلمان ، كانادا و انگلستان مشاوره داده است. برد هشت کتاب تألیف کرده است و دریافت کننده یک جایزه پرفروش Amazon.com است. کتاب ها و مقالات وی به بیش از ده ها زبان ترجمه شده است ، و او در رسانه ها اعم از وال استریت ژورنال و نیویورک تایمز گرفته تا همه چیزهای NPR در نظر گرفته شده و دیگران ظاهر شده است. وی در زمینه خدمات به مشتریان جوایز متعددی را دریافت کرده است و نامزد دریافت جایزه معتبر Computerworld Smithsonian 21st Century Pioneering شد. در ماه مه 2012 ، برد دریافت کننده جوایز افتتاحیه طول عمر افتتاحی ICMI بود. یکی از شرکای اولیه در و رئیس جمهور سابق و مدیرعامل موسسه بین المللی مدیریت مشتری (ICMI) ، براد این شرکت را به یک رهبر صنعت جهانی تبدیل کرد که اکنون بخشی از رسانه های تجاری متحد است (لندن: UBM.L). امروز او مشاور ، نویسنده و گوینده شلوغ است. برد با همسرش کیرستن و دخترشان گریس در سان ولی در آیداهو زندگی می کند. او یک خلبان خصوصی است ، از اسکی و دوچرخه کوهستان لذت می برد و تقریباً پنج میلیون مایل در این سفر به ثبت رسیده است.