آموزش استانداردهای کیفیت در خدمات مشتری [2016] - آخرین آپدیت

مقدمه Introduction

• خوشامد Welcome

• کیفیت در خدمات به مشتری اهمیت دارد Quality matters in customer service

• آنچه شما باید قبل از تماشای این دوره بدانید What you need to know before watching this course

1. اصول استاندارد کیفیت برای خدمات به مشتری 1. Principles of Quality Standards for Customer Service

• تعیین کیفیت در خدمات به مشتریان Defining quality in customer service

• انتظارات مشتری از ارائه خدمات Customer expectations of service delivery

• تضمین استانداردهای کیفیت شما مؤثر است Ensuring your quality standards are effective

• اطمینان از تعداد استانداردهای کیفیت Ensuring quality standards count

• پرداختن به تصورات غلط Addressing misconceptions

2. استانداردهای کیفیت برای عملکرد فردی 2. Quality Standards for Individual Performance

• استانداردهای مؤثر برای افراد Effective standards for individuals

• کالیبراسیون و مربیگری Calibration and coaching

• دو نوع استاندارد Two types of standards

• نظرسنجی و اندازه گیری Surveys and measurement

• بررسی ها و مشاهده خدمات Surveys and service observation

• اقدامات و نمرات Measures and scores

• تنظیم Calibration

• مربیگری مؤثر Effective coaching

3. استانداردهای کیفیت سازمان خدمات 3. Quality Standards for the Service Organization

• فرآیند خدمات مشتری The customer service process

• استانداردهای عملکرد سرویس: فعالان Standards for the service operation: The enablers

• استانداردهای کیفیت برای عملکرد خدمات Quality standards for the service operation

• ایجاد یک هدف کلی Establishing an overall objective

• استانداردهای عملکرد سرویس: کیفیت و ارزش Standards for the service operation: Quality and value

• ایجاد یک شاخص کلیدی عملکرد Establishing a key performance indicator

• اسرار خدمات با کیفیت Secrets to quality service

نتیجه Conclusion

• مراحل بعدی Next steps

• استفاده از استانداردهای کیفیت Applying quality standards