آموزش کار با مشتریان ناراحت

سرفصل ها و درس ها

مقدمه Introduction

• خوش آمدی Welcome

مقابله با یکی از سخت ترین قسمتهای خدمات مشتری Tackling One of the Hardest Parts of Customer Service

• مانند افراد حرفه ای مشتریان ناراحت را مدیریت کنید Manage upset customers like a pro

• بیشترین بهره را از این دوره بگیرید Getting the most out of this course

• گرایش به نیازهای عاطفی Tending to emotional needs

1. خدمت به مشتریان عصبانی 1. Serving Angry Customers

• درک غرایز طبیعی ما Understanding our natural instincts

• گوش دادن با همدلی Listening with empathy

• کمک به مشتری درستی Helping the customer be right

• با استفاده از تکنیک Accledge و Refocus Using the Acknowledge and Refocus technique

• با استفاده از تکنیک تأیید و تمرکز مجدد Using the acknowledge and refocus technique

• رسم خط در رفتار سوus استفاده Drawing the line at abusive behavior

2. یادگیری از مشتریان عصبانی 2. Learning from Angry Customers

• حفظ رابطه Preserving the relationship

• انجام یک بررسی پس از اقدام Conducting an after-action review

• انجام بررسی پس از اقدام Conducting an after action review

• یافتن جای پیشرفت Finding room for improvement

• عبور از کنار شکایات Passing along complaints

3. جلوگیری از خشم مشتری 3. Preventing Customer Anger

• ایجاد ارتباطات شخصی Creating personal connections

• اجتناب از شگفتی های ناخوشایند Avoiding unpleasant surprises

• جایگزینی کلمات ماشه ای Replacing trigger words

• با استفاده از تکنیک تصدیق پیشگیرانه Using the Pre-emptive Acknowledgement technique

• با استفاده از روش تصدیق پیشگیرانه Using the preemptive acknowledgment technique

نتیجه Conclusion

• زحمت کشیدن و تمرین کردن Putting in the hard work and practice

• مراحل بعدی Next steps