آموزش نحوه برخورد با مشتری ناراحت - خدمات مشتری عالی

سرفصل ها و درس ها

معرفی Introduction

• مقدمه: این یک تجارت است، نه شخصی Introduction: It's business, not personal

وقتی مشتری راضی نیست چه باید کرد؟ What to do when a customer isn't happy

• چگونه به یک مشتری ناراحت پاسخ دهیم How to respond to an upset customer

• واقعاً به حرف مشتری خود گوش دهید Really listen to your customer

• چگونه وقتی اشتباه کردید عذرخواهی کنید How to apologize when you screwed up.

• چگونه به یک بررسی منفی آنلاین واکنش نشان دهیم. How to react to a negative online review.

• در عصر منتقدان رسانه های اجتماعی، باید راهی برای مذاکره درباره شادی پیدا کنید In An Era of Social Media Critics You Must Find a Way to Negotiate Happiness

• خودتان را به یک مشتری ناراحت معرفی کنید Introduce yourself to an upset customer

• به دنبال مناطق ثابت مشکلات باشید Look for consistent areas of problems

• نظرسنجی های زیاد می تواند برای مشتریان شما دردسرساز باشد. Too many surveys can be a headache for your customers.

• قرار نیست هر مشتری شما را دوست داشته باشد. Not every customer is going to love you.

• گاهی اوقات باید مشتری خود را اخراج کنید. Sometimes you need to fire your customer.

• اگر مشتری شما بداخلاق شد چه باید کرد. What to do if your customer gets nasty.

• به یک مشتری ناراحت پاسخی ندهید Don't respond in kind to an upset customer

• مشتری شما به مشکلات شما اهمیت نمی دهد. Your customer does not care about your problems.

• وقتی سرویس بدی دریافت کردید چه واکنشی نشان دادید؟ How did you react when you got bad service?

• بازخورد منفی مشتری را شخصا نگیرید Don't take negative customer feedback personally

• شما باید در برابر مشتری ناراحت چه واکنشی نشان دهید؟ How should you react to an upset customer?

• درک کنید که مشتری ناراحت شما در این لحظه کجاست Understand where your upset customer is at this moment

• هنگام برخورد با مشتری ناراحت از زبان پوششی استفاده نکنید Don't use hedging language when dealing with an upset customer

• وقتی صحبت از مشتری شاکی به میان می آید، هر دو طرف ماجرا را درک کنید Get both sides of the story when it comes to a complaining customer

• مشتری خود را در جریان بگذارید Keep your customer informed

• با مشتری شاکی همدل باشید Be empathetic to a complaining customer

• این چیزی است که همدلی نیست Here's what empathy is not

• از مشتریان برای شکایت تشکر کنید Thank customers for complaining

• مشتریان را به خاطر شکست های خود سرزنش نکنید Don't blame customers for your own failings

• به مشتری ناراحت بیش از حد جبران نکنید Don't overly compensate an upset customer

• قول هایی ندهید که نمی توانید به آنها عمل کنید Don't make promises you can't keep

• هنگام برخورد با مشتری ناراحت، به نقطه ای برسید Get to the point when dealing with an upset customer

• از مشتری شاکی سوالات هوشمندانه بپرسید Ask smart questions to a complaining customer

• برخورد با مشتری ناراحت را تمرین کنید Practice dealing with an upset customer

• همیشه ناراحتی مشتری را بپذیرید Always acknowledge a customer's distress

• ممکن است مجبور شوید مشتری خود را اخراج کنید You may have to fire your customer

• آن را شخصی نگیرید Don't take it personally

• آیا قطع کردن تلفن با مشتری اشکالی ندارد؟ Is it every okay to hang up on a customer?

• شکایت مشتریان را به صورت شفاهی تکرار کنید. Verbally repeat the customers complaint.

• واقعاً به حرف مشتری ناراحت خود گوش دهید Really listen to your upset customer

• همیشه با یک مشتری ناراحت پیگیری کنید Always follow up with an upset customer

• آیا هرگز باید یک مشتری ناراحت را برای یک رقیب بفرستید؟ Should you ever send an upset customer to a competitor?

• برخورد با مشتری ناراحت می تواند برای شما استرس زا باشد. Dealing with an upset customer can be stressful for you.

• به مشتری ناراحت چه بگوییم و چه نگوییم What to say and not say to an upset customer

• از یک مشتری ناراحت بازخورد بخواهید Ask for feedback from an upset customer

• این چیزی نیست که شما می گویید، این چیزی است که آنها می شنوند. It's not what you say, it's what they hear.

• چطور می توانستم این را خراب کنم؟ How could I screw this up?

• روش COSTCO برای جلب رضایت مشتریان The COSTCO way of pleasing customers

• از ایفای نقش برای آموزش تیم خود برای برخورد با مشتری ناراحت استفاده کنید Use role playing to train your team to deal with an upset customer

• مطمئن شوید که واقعاً درک می کنید که مشتری ناراحت شما چه می گوید Make sure you truly understand what your upset customer is saying

• به مشتری ناراحت خود قدرت دهید Empower your upset customer

• واقعاً، واقعاً به مشتری ناراحت خود گوش دهید Really, really listen to your upset customer

• ارتباط خود را با مشتری از دست ندهید Don't lose touch with your customer

• بهترین توصیه تجاری: توجه کنید Best business advice: Pay attention

• درمورد من About me

بهترین مشاوره کسب و کار (و زندگی). Best business (and life) advice

• هدف شرکت شما چیست و چرا اهمیت دارد. What is your company's purpose and why it matters.

• هیئت مدیره شخصی خود را ایجاد کنید Create your own personal board of directors

• هیچکس دوست ندارد اخراج شود No one likes being fired

• چگونه مقاومت در برابر تغییر را مدیریت کنیم How to handle resistance to change.

• سوالات روزانه که باید از خود بپرسید Daily questions to ask yourself

• سوالات خود را بپرسید و پاسخ دهید Ask and answer your own questions

• برای رسیدن به اهدافتان چه ریسکی را می پذیرید؟ What would you risk to reach your goals?

• چگونه به سخت ترین اهداف خود برسید How to achieve your hardest goals

• مطمئن شوید که مردم شما را درک می کنند. Make sure people understand you.

• ارائه برندگان Make a winners presentation

• داستان های خود را با قاطعیت بگویید. Tell your stories with conviction.

• نمایه لینکدین خود را بدرخشید Make your LinkedIn profile shine

• از قدرت صدای خود استفاده کنید Use the power of your voice

• شبیه یک برنده به نظر برسید Look like a winner

• چه کسانی در حلقه قدرت شما هستند؟ Who is in your power circle?

• تنها کاری که می توانید برای بهتر شدن انجام دهید چیست؟ What's the one thing you can do to be better.

• چگونه تصمیمات هوشمندانه بگیریم و از تصمیمات احمقانه دست برداریم How to make smart decisions and stop making dumb ones

• قدرت کارت ویزیت The Power of the business card

• دقیق باش Be accurate

• چگونه کسی را متقاعد کنیم How to persuade anyone

• سه دلیل که شما به اهداف خود نمی رسید. Three reasons you are not achieving your goals.

• این یک تجارت است، نه شخصی It's business, not personal

• مزایای کسب و کار ناظر باهوش بودن The business benefits of being a smart observer

• مربیان عالی به مشتریان کمک می کنند تا شنوندگان برجسته ای باشند Great coaches help clients to be outstanding listeners

• چطور می توانستم این را خراب کنم؟ How could I screw this up?

• چطور عالی شدی؟ How did you become great?

• فروش با داستان Sell with stories

• بنده سوال نباش Don't be a slave to the question

• قبل از مصاحبه شغلی خود خبر بد را مطرح کنید. Bring up the bad news before your job interviewer does.

• فرضیات بد می تواند یک رابطه تجاری را از بین ببرد Bad assumptions can kill a business relationship

• زمان بزرگترین دشمن شماست Time is your biggest enemy

• چه تغییراتی در زندگی و تجارت خود ایجاد می کنید؟ What changes would you make in your life and business?

• چگونه کارگران مسن تر می توانند یک مصاحبه شغلی داشته باشند How older workers can ace a job interview

• شما همان چیزی هستید که می پوشید You are what you wear

• چگونه بهترین مربی خود باشید How to be your own best coach

• توجه کن! Pay attention!