آموزش استقرار مرکز تماس یکپارچه اکسپرس (UCCX) - آخرین آپدیت

سرفصل ها و درس ها

UCCX: مقدمه‌ای بر مرکز تماس یکپارچه اکسپرس UCCX: Introduction to Unified Contact Center Express

• مرور کلی Overview

• مقدمه‌ای بر مرکز تماس یکپارچه اکسپرس Introduction to Unified Contact Center Express

• UCCX چیست؟ What is UCCX?

• اصطلاحات UCCX UCCX Terminology

• جریان تماس در UCCX UCCX Call Flow

• ویژگی‌های نسخه 12.x در UCCX Features in UCCX 12.x

• دسترسی بالای UCCX UCCX High Availability

• جمع‌بندی Conclusion

UCCX: نصب مرکز تماس یکپارچه اکسپرس UCCX: Installation of Unified Contact Center Express

• مرور کلی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: نصب مرکز تماس یکپارچه اکسپرس Intro: Installation of Unified Contact Center Express

• سایزینگ UCCX UCCX Sizing

• آماده‌سازی برای نصب UCCX Preparing for the installation of UCCX

• نصب UCCX Installing UCCX

• یکپارچه‌سازی UCCX با CUCM UCCX Integration with CUCM

• جمع‌بندی Conclusion

UCCX: ایجاد یک اسکریپت پایه UCCX: Creating a basic script

• مرور کلی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: ایجاد یک اسکریپت پایه Intro: Creating a basic script

• صفحات مدیریتی UCCX UCCX Administrative Pages

• ویرایشگر UCCX UCCX Editor

• ایجاد اولین اپلیکیشن Creating our first Application

• ایجاد یک اسکریپت پایه Creating a Basic Script

• عیب‌یابی اسکریپت پایه Debugging our Basic Script

• جمع‌بندی Conclusion

UCCX: ایجاد اسکریپت با گزینه منو UCCX: Creating a script with a menu option

• مرور کلی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: ایجاد اسکریپت با گزینه منو Intro: Creating a script with a menu option

• نیازمندی‌های اسکریپت ما Requirements for our script

• گام‌ها و متغیرها Steps and Variables

• ساخت اسکریپت Building our script

• عیب‌یابی اسکریپت Debugging our script

• گزینه‌های گام‌های پیام صوتی و منو Prompt and Menu steps options

• روش‌های مختلف برای انجام یک وظیفه یکسان Many ways to accomplish the same task

• جمع‌بندی Conclusion

UCCX: تعیین ساعات کاری در اسکریپت UCCX: Specifying Business Hours within your script

• مرور کلی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: تعیین ساعات کاری در اسکریپت Intro: Specifying Business Hours within your script

• ساعات کاری Business Hours

• مدیریت تقویم Calendar Management

• ساخت اسکریپت Building our script

• مدیریت تقویم در Cisco Finesse Cisco Finesse Calendar Management

• ساعت روز Time of Day

• روز هفته Day of the week

• جمع‌بندی Conclusion

UCCX: استفاده از Subflowها برای بررسی ساعات کاری و تعطیلات UCCX: Using Subflows for Business Hours and Holiday Check

• مرور کلی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: استفاده از subflowها برای بررسی ساعات کاری و تعطیلات Intro: Using subflows for Business Hours and Holiday check

• ساب‌فلو ساعات کاری Business Hours Subflow

• ایجاد ساب‌فلو ساعات کاری Creating the Business Hours Subflow

• ادغام اسکریپت ساب‌فلو ساعات کاری Incorporating the Business Hours Subflow script

• ساب‌فلو بررسی تعطیلات Holiday Check Subflow

• ادغام اسکریپت ساب‌فلو بررسی تعطیلات Incorporating the Holiday Check Subflow script

• جمع‌بندی Conclusion

UCCX: مدیریت منابع و گواهینامه‌ها UCCX: Certificate and Resource Management

• مرور کلی Overview

• مقدمه: مدیریت منابع و گواهینامه‌ها Intro: Certificate and Resource Management

• گواهینامه‌های UCCX UCCX Certificates

• مدیریت گواهینامه‌ها Managing Certificates

• مدیریت منابع UCCX UCCX Resource Management

• مدیریت کاربران UCCX UCCX User Management

• جمع‌بندی Conclusion

UCCX: مسیریابی تماس‌ها به اپراتورها و Cisco Finesse UCCX: Routing calls to agents and Cisco Finesse

• مرور کلی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: مسیریابی تماس‌ها به اپراتورها و Cisco Finesse Intro: Routing calls to agents and Cisco Finesse

• نیازمندی‌های اپراتور UCCX UCCX Agent Requirements

• ایجاد منابع برای مرکز تماس Creating resources for our call center

• اسکریپت پایه با اپراتورها Basic Script with Agents

• دسکتاپ اپراتور Cisco Finesse Cisco Finesse Agent Desktop

• دسکتاپ سرپرست Cisco Finesse Cisco Finesse Supervisor Desktop

• اگر هیچ اپراتوری وارد نشده باشد چه اتفاقی می‌افتد؟ What if no agents are logged in?

• جمع‌بندی Conclusion

UCCX: شخصی‌سازی دسکتاپ Cisco Finesse UCCX: Customizing the Cisco Finesse Desktop

• مرور کلی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: شخصی‌سازی دسکتاپ Cisco Finesse Intro: Customizing the Cisco Finesse Desktop

• کدهای Not Ready Not Ready Codes

• کدهای Sign Out Sign Out Codes

• کدهای Wrap up Wrap-up Codes

• دفترچه تلفن‌ها Phonebooks

• متغیرهای تماس Call Variables

• جمع‌بندی Conclusion

UCCX: مدیریت Cisco Finesse UCCX: Cisco Finesse Administration

• مرور کلی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: مدیریت Cisco Finesse Intro: Cisco Finesse Administration

• چت دسکتاپ Finesse Finesse Desktop Chat

• چیدمان دسکتاپ Finesse Finesse Desktop Layout

• گردش‌کارهای (Workflows) Finesse Finesse Workflows

• مدیریت تقویم سرپرست Supervisor Calendar Management

• جمع‌بندی Conclusion

UCCX: اپراتور تلفن IP در Finesse UCCX: Finesse IP Phone Agent

• مرور کلی Overview

• مقدمه: اپراتور تلفن IP در Finesse Intro: Finesse IP Phone Agent

• اپراتور تلفن IP در Finesse Finesse IP Phone Agent

• پیکربندی کاربر اپلیکیشن FIPPA Configure FIPPA Application user

• پیکربندی سرویس تلفن IP در Finesse Configure Finesse IP Phone service

• پیکربندی گواهینامه‌ها برای FIPPA Configure certificates for FIPPA

• دموی FIPPA FIPPA Demo

• ورود تک‌دکمه‌ای FIPPA FIPPA one button login

• جمع‌بندی Conclusion

UCCX: پیکربندی موسیقی انتظار (MoH) و پیام‌های صوتی UCCX: Configure Queue MoH and Prompts

• مرور کلی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: پیکربندی موسیقی انتظار و پیام‌های صوتی صف Intro: Configure Queue MoH and Prompts

• پخش موسیقی انتظار هنگام حضور در صف Playing hold music while in queue

• پخش موسیقی انتظار سفارشی در صف Playing custom hold music while in queue

• پخش چندین پیام صوتی در صف Playing multiple prompts while in queue

• تنظیم MoH در اسکریپت UCCX Set the MoH within the UCCX script

• جمع‌بندی Conclusion

UCCX: گام افزایش، جایگاه در صف و زمان تخمینی انتظار UCCX: Increment Step, Position in Queue and Estimated Wait Times

• مرور کلی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: گام افزایش، جایگاه در صف و زمان تخمینی انتظار Intro: Increment Step, Position in Queue and Estimated Wait Times

• استفاده از گام Increment برای تعیین زمان پخش پیام Use the Increment step to determine when a prompt is played

• جایگاه در صف Position in Queue

• زمان تخمینی انتظار Estimated Wait Time

• جمع‌بندی Conclusion

UCCX: ایجاد ضبط‌کننده پیام‌های صوتی UCCX: Create a Prompt Recorder

• مرور کلی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: ایجاد ضبط‌کننده پیام صوتی Intro: Create a Prompt Recorder

• قابلیت‌های پیشرفته سرپرست – پیام‌ها Supervisor Advanced Capabilities – Prompts

• ایجاد ضبط‌کننده پیام صوتی Create a Prompt Recorder

• تست ضبط‌کننده پیام صوتی Test our Prompt Recorder

• بهبودهای ضبط‌کننده پیام صوتی Prompt Recorder Enhancements

• جمع‌بندی Conclusion

UCCX: بررسی وضعیت اضطراری UCCX: Check for Emergency Status

• مرور کلی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: بررسی وضعیت اضطراری Intro: Check for Emergency Status

• مرور کلی وضعیت اضطراری Emergency Status Overview

• ساب‌فلو وضعیت اضطراری Emergency Status Subflow

• ادغام وضعیت اضطراری در اسکریپت اصلی Incorporate Emergency Status to main script

• اجازه تغییر وضعیت اضطراری به مرکز تماس Allow Call Center to change Emergency Status

• دموی تغییر وضعیت اضطراری Change Emergency Status Demo

• جمع‌بندی Conclusion

UCCX: ارتباط UCCX با دیتابیس‌های خارجی UCCX: UCCX and external databases

• مرور کلی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: UCCX و دیتابیس‌های خارجی Intro: UCCX and external databases

• UCCX و دیتابیس‌های خارجی UCCX and external databases

• نصب درایورها برای دسترسی به دیتابیس‌های خارجی Install drivers to access external databases

• پیکربندی منبع داده (DataSource) Configure our DataSource

• ایجاد ساب‌فلو جستجوی دیتابیس Create our Database Lookup subflow

• ادغام جستجوی دیتابیس در اسکریپت اصلی Incorporate Database lookup in our main script

• جمع‌بندی Conclusion

UCCX: پیام‌های صوتی «پیام روز» (MOTD) UCCX: Message of the Day Prompts

• مرور کلی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: پیام‌های صوتی «پیام روز» Intro: Message of the Day Prompts

• اسکریپت پایه میز خدمت (Service Desk) Basic Service Desk script

• ساب‌فلو MOTD میز خدمت Service Desk MOTD subflow

• اسکریپت میز خدمت با بررسی MOTD Service Desk script with MOTD check

• تغییر وضعیت MoTD و اسکریپت پیام Change MoTD status and Prompt Script

• تکمیل اسکریپت تغییر وضعیت MoTD و پیام Complete Change MoTD status and Prompt Script

• دموی تغییر وضعیت MoTD و پیام Change MoTD status and Prompt Demo

• جمع‌بندی Conclusion

UCCX: صف‌بندی اولویت‌دار و سایر تکنیک‌های اسکریپت‌نویسی UCCX: Priority Queuing and other scripting techniques

• مرور کلی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: صف‌بندی اولویت‌دار و سایر تکنیک‌های اسکریپت‌نویسی Intro: Priority Queuing and other scripting techniques

• صف‌بندی اولویت‌دار Priority Queuing

• گام On Exception Goto On Exception Goto Step

• ارسال ایمیل در اسکریپت Sending Email within our script

• خروج به صندوق صوتی (Optout) Optout to Voicemail

• جمع‌بندی Conclusion

UCCX: پیکربندی بازگشت تماس (Callback) در اسکریپت UCCX: Configure Callback within our script

• مرور کلی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: پیکربندی بازگشت تماس (Callback) در اسکریپت Intro: Configure Callback within our script

• ارائه گزینه بازگشت تماس Offering a Callback Option

• ایجاد اسکریپت بازگشت تماس Create the Callback script

• پیکربندی UCCX برای بازگشت تماس Configure UCCX for Callback

• پیکربندی اسکریپت میز خدمت برای ارائه بازگشت تماس Configure our Service Desk script to offer Callback

• تکمیل اسکریپت میز خدمت برای ارائه بازگشت تماس Complete our Service Desk script to offer Callback

• تست بازگشت تماس Testing callback

• جمع‌بندی Conclusion

UCCX: گزارش‌های داده‌های زنده در CUIC UCCX: CUIC and Live Data Reports

• مرور کلی Overview

• مقدمه: گزارش‌های داده‌های زنده در CUIC Intro: CUIC and Live Data Reports

• مقدمه گزارش‌ها Reports Intro

• گزارش‌های داده‌های زنده اپراتور Agent Live Data Reports

• گزارش‌های داده‌های زنده سرپرست Supervisor Live Data Reports

• پیکربندی CUIC CUIC Configuration

• جمع‌بندی Conclusion

UCCX: گزارش‌های تاریخی اپراتور در CUIC UCCX: CUIC and Agent Historical Reports

• مرور کلی Overview

• مقدمه: گزارش‌های تاریخی اپراتور در CUIC Intro: CUIC and Agent Historical Reports

• مقایسه گزارش‌های زنده در مقابل گزارش‌های تاریخی Live Data Reports vs Historical Reports

• گزارش تاریخی تمام فیلدهای اپراتور Agent All Fields Historical Report

• گزارش‌های تاریخی مرتبط با اپراتور Agent Related Historical Reports

• کدهای دلیل شکست اتصال و تلفن Connection and Phone Failure Reason Codes

• جمع‌بندی Conclusion

UCCX: گزارش‌های تاریخی CSQ در CUIC UCCX: CUIC and CSQ Historical Reports

• مرور کلی Overview

• مقدمه: گزارش‌های تاریخی CSQ در CUIC Intro: CUIC and CSQ Historical Reports

• گزارش‌های تاریخی مرتبط با CSQ CSQ Related Historical Reports

• گزارش‌های تاریخی تکمیلی مرتبط با CSQ Additional CSQ Related Historical Reports

• سایر گزارش‌های تاریخی مرتبط Other Related Historical Reports

• زمان‌بندی گزارش‌ها Schedule Reports

• جمع‌بندی Conclusion

UCCX: آستانه‌ها، داشبوردها و لینک‌های مستقیم در CUIC UCCX: CUIC Thresholds, Dashboards and Permalinks

• مرور کلی Overview

• مقدمه: آستانه‌ها، داشبوردها و لینک‌های مستقیم در CUIC Intro: CUIC Thresholds, Dashboards and Permalinks

• شخصی‌سازی گزارش‌ها Customize Reports

• دسترسی‌های گزارش Report Permissions

• داشبوردها Dashboards

• آستانه‌ها (Thresholds) Thresholds

• لینک‌های مستقیم (Permalinks) Permalinks

• جمع‌بندی Conclusion

UCCX: گزارش‌های مربوط به اپلیکیشن و ممیزی در CUIC UCCX: CUIC Application and Audit related reports

• مرور کلی Overview

• مقدمه: گزارش‌های مربوط به اپلیکیشن و ممیزی در CUIC Intro: CUIC Application and Audit related reports

• گزارش ردپای ممیزی (Audit Trail) Audit Trail Report

• گزارش‌های مرتبط با اپلیکیشن Application Related Reports

• گزارش مصرف لایسنس یکپارچه Unified License Consumption Report

• گزارش ردپای ممیزی مدیریت صف Queue Management Audit Trail Report

• چه کسی تماس را قطع کرد؟ Who Terminated the call?

• راهنمای کاربر گزارش‌دهی Cisco UCCX Cisco UCCX Reporting User Guide

• جمع‌بندی Conclusion

UCCX: ضبط تماس و وال‌بوردها UCCX: Call Recording and Wallboards

• مرور کلی Overview

• مقدمه: ضبط تماس و وال‌بوردها Intro: Call Recording and Wallboards

• نحوه نظارت بر تماس‌های اپراتور با استفاده از Silent Monitoring How to monitor agents calls using Silent Monitoring

• توضیح ضبط تماس در محیط UCCX Explain Call Recording in a UCCX environment

• پیکربندی ضبط تماس در CUCM Configure Call Recording within CUCM

• اتصال UCCX به سرور وال‌بورد Connect UCCX to a Wallboard server

• جمع‌بندی Conclusion

UCCX: چت و ایمیل اپراتور UCCX: Agent Chat and Email

• مرور کلی Overview

• مقدمه: چت و ایمیل اپراتور Intro: Agent Chat and Email

• نحوه استفاده از Cisco DevNet Sandbox How to use the Cisco DevNet Sandbox

• بحث در مورد وب‌چت UCCX Discuss UCCX Web Chat

• بحث در مورد ایمیل اپراتور UCCX Discuss UCCX Agent Email

• بحث در مورد ویژگی‌های تکمیلی UCCX Discuss Additional UCCX features

• جمع‌بندی Conclusion

UCCX: دسترسی بالا (HA)، RTMT و رابط خط فرمان (CLI) UCCX: High Availability, RTMT and the CLI

• مرور کلی Overview

• مقدمه: دسترسی بالا، RTMT و CLI Intro: High Availability, RTMT and the CLI

• آماده‌سازی یک Publisher جدید برای UCCX Prepping a new UCCX Publisher

• نصب نود دوم برای دسترسی بالا (High Availability) Install second node for High Availability

• تست دسترسی بالای UCCX Testing UCCX High Availability

• توضیح UCCX RTMT Explain UCCX RTMT

• استفاده از رابط خط فرمان UCCX Utilize the UCCX command line interface

• گرفتن بک‌آپ از UCCX Taking a backup of UCCX

• طراحی اسکریپت و دنیای واقعی Script Design and the Real World

• جمع‌بندی Conclusion