آموزش مدیریت تجربه مشتری - ترسیم نقشه سفر مشتری - آخرین آپدیت

سرفصل ها و درس ها

شروع کار Getting Started

• به دوره خوش آمدید Welcome to the Course

• مسیر یادگیری The Learning Path

• نقشه سفر مشتری در دنیای واقعی Customer Journey Map in the Real World

• درباره من About Me

• هدف نهایی The End Goal

تعریف و مفاهیم پایه Definition and Basic Concepts

• سرفصل‌ها Agenda

• مشتری کیست Who is a Customer

• تجربه چیست What is an Experience

• تجربه جامع چیست What is Total Experience

• توضیح Cid درباره اینکه تجربه چیست Cid explaining What is an Experience

• تجربه مشتری چیست What is a Customer Experience

• تکلیف از Cid Assignment from Cid

• تجربه جامع مشتری چیست What is Total Customer Experience

• شبکه تجربی چیست What is Experiential Grid

• سفر مشتری چیست What is Customer Journey

• نقشه سفر مشتری چیست What is Customer Journey Map

• ترسیم سفر مشتری چیست What is Customer Journey Mapping

• جمع‌بندی Recap

• بررسی یادگیری-ماژول ۱ Learning Check-Module1

اهداف ترسیم سفر مشتری Goals of Customer Journey Mapping

• سرفصل‌ها Agenda

• اهداف ترسیم سفر مشتری Goals of Customer Journey Mapping

• مزایای ترسیم سفر مشتری Benefits of Customer Journey Mapping

• تفاوت نقشه مشتری با نقشه فرآیند How Customer Map is different from Process Map

• جمع‌بندی Recap

• بررسی یادگیری-ماژول ۲ Learning Check-Module2

عناصر نقشه سفر مشتری Elements of a Customer Journey Map

• سرفصل‌ها Agenda

• چیدمان نقشه سفر مشتری Layout of a Customer Journey Map

• عنصر ۱ Element 1

• عنصر ۲ Element 2

• عنصر ۳ Element 3

• عنصر ۴ Element 4

• عنصر ۵ Element 5

• عنصر ۶ Element 6

• عنصر ۷ Element 7

• بررسی یادگیری-ماژول ۳ Learning Check-Module3

نقاط تماس و کانال‌ها Touch points and Channels

• سرفصل‌ها Agenda

• تفاوت گام مشتری با نقطه تماس How Customer Step is different from Toucpoint

• عناصر نقطه تماس Touchoint Elements

• فهرست نقاط تماس Touchpoint Inventory

• دسته‌بندی‌های نقاط تماس Touchpoint Categories

• لحظات حقیقت Moments of Truth

• نقطه تماس در مقابل کانال Touchpoint vs Channel

• کانال در مقابل دستگاه Channel vs Device

• نقشه سفر مشتری در مقابل نقشه نقطه تماس Customer Journey Map vs Touchpoint Map

• چرخ نقطه تماس Touchpoint Wheeel

• مسیر تا خرید Path-to-purchase

• بررسی یادگیری-ماژول ۴ Learning Check-Module4

چارچوب مدیریت تجربه مشتری Customer Experience Management Framework

• سرفصل‌ها Agenda

• مدیریت سفر مشتری چیست What is Customer Journey Management

• چارچوب CEM - نمای کلی The CEM Framework - Overview

• چارچوب CEM - پایه CEM Framework - Foundation

• چارچوب CEM - ستون‌ها The CEM Framework - Pillars

• چارچوب CEM - سقف The CEM Framework - Roof

• چارچوب CEM - حلقه بهبود مستمر The CEM Framework - Continuous Improvement Loop

• جمع‌بندی Recap

انواع نقشه سفر مشتری Types of Customer Journey Map

• سرفصل‌ها Agenda

• طبقه‌بندی نقشه سفر مشتری Typology of Customer Journey Map

• بُعد ۱ Dimension 1

• بُعد ۲ Dimension 2

• بُعد ۳ Dimension 3

• بُعد ۴ Dimension 4

• بُعد ۵ Dimension 5

• بُعد ۶ Dimension 6

• بُعد ۷ Dimension 7

• بُعد ۸ Dimension 8

• بُعد ۹ Dimension 9

• بُعد ۱۰ Dimension 10

• بُعد ۱۱ Dimension 11

• بُعد ۱۲ Dimension 12

• بُعد ۱۳ Dimension 13

• بُعد ۱۴ Dimension 14

• بُعد ۱۵ Dimension 15

گام‌ها برای ترسیم سفر مشتری Steps to map a Customer Journey

• نمای کلی Overview

• گام ۱ Step 1

• گام ۲ Step 2

• گام ۳ Step 3

• گام ۴ Step 4

• گام ۵ Step 5

• گام ۶ Step 6

• گام ۷ Step 7

• گام ۸ Step 8

• گام ۹ Step 9

• گام ۱۰ Step 10

ابزار سفر مشتری - CXDeployer Customer Journey Tool - CXDeployer

• ناوبری و افزودن پروژه جدید Navigations and Adding New Project

• افزودن پرسونا Add Persona

• ایجاد نقشه سفر مشتری Create Customer Journey Map

• مدیریت ایده Manage Idea

• مدیریت پیاده‌سازی Manage Implementation

نمونه‌هایی از نقشه سفر مشتری Examples of Customer Journey Map

• سناریوی مورد تجاری - هواپیمایی Business Case Scenario - Airline

• نقشه سفر مشتری در سطح کلان Macro Level Customer Journey Map

• نقشه سفر مشتری در سطح میانی Meso Level Customer Journey Map

• نقشه سفر مشتری در سطح خرد Micro Level Customer Journey Map

• تکلیف ۱ Assignment 1

• تکلیف ۲ Assignment 2

بهترین روش‌ها در ترسیم سفر مشتری Best Practices in Customer Journey Mapping

• سرفصل‌ها Agenda

• حوزه بهترین روش ۱ Best Practice Area 1

• حوزه بهترین روش ۲ Best Practice Area 2

• حوزه بهترین روش ۳ Best Practice Area 3

• حوزه بهترین روش ۴ Best Practice Area 4

• حوزه بهترین روش ۵ Best Practice Area 5

• حوزه بهترین روش ۶ Best Practice Area 6

• جمع‌بندی Recap

چه چیزی در ادامه است What's Next

• گام‌های بعدی Next Steps

• چگونه با من تماس بگیرید How to Contact Me