آموزش مدیریت تجربه مشتری - نقشه برداری سفر مشتری

سرفصل ها و درس ها

شروع شدن Getting Started

• به دوره خوش آمدید Welcome to the Course

• مسیر یادگیری The Learning Path

• نقشه سفر مشتری در دنیای واقعی Customer Journey Map in the Real World

• درمورد من About Me

• هدف نهایی The End Goal

تعریف و مفاهیم اساسی Definition and Basic Concepts

• دستور جلسه Agenda

• مشتری کیست Who is a Customer

• تجربه چیست What is an Experience

• تجربه کامل چیست What is Total Experience

• Cid توضیح می دهد که یک تجربه چیست Cid explaining What is an Experience

• تجربه مشتری چیست What is a Customer Experience

• تکلیف از Cid Assignment from Cid

• تجربه کل مشتری چیست؟ What is Total Customer Experience

• شبکه تجربی چیست What is Experiential Grid

• سفر مشتری چیست؟ What is Customer Journey

• نقشه سفر مشتری چیست؟ What is Customer Journey Map

• نقشه سفر مشتری چیست؟ What is Customer Journey Mapping

• خلاصه Recap

• ماژول بررسی یادگیری 1 Learning Check-Module1

اهداف نقشه برداری سفر مشتری Goals of Customer Journey Mapping

• دستور جلسه Agenda

• اهداف نقشه برداری سفر مشتری Goals of Customer Journey Mapping

• مزایای نقشه برداری سفر مشتری Benefits of Customer Journey Mapping

• چگونه نقشه مشتری با نقشه فرآیند متفاوت است How Customer Map is different from Process Map

• خلاصه Recap

• بررسی ماژول 2 Learning Check-Module2

عناصر نقشه سفر مشتری Elements of a Customer Journey Map

• دستور جلسه Agenda

• طرح نقشه سفر مشتری Layout of a Customer Journey Map

• عنصر 1 Element 1

• عنصر 2 Element 2

• عنصر 3 Element 3

• عنصر 4 Element 4

• عنصر 5 Element 5

• عنصر 6 Element 6

• عنصر 7 Element 7

• بررسی ماژول 3 Learning Check-Module3

نقاط و کانال ها را لمس کنید Touch points and Channels

• دستور جلسه Agenda

• چگونه استپ مشتری با Toucpoint متفاوت است How Customer Step is different from Toucpoint

• عناصر Touchoint Touchoint Elements

• موجودی نقطه تماس Touchpoint Inventory

• دسته های نقطه تماس Touchpoint Categories

• لحظه های حقیقت Moments of Truth

• نقطه لمسی در مقابل کانال Touchpoint vs Channel

• کانال در مقابل دستگاه Channel vs Device

• نقشه سفر مشتری در مقابل نقشه نقطه لمسی Customer Journey Map vs Touchpoint Map

• چرخ نقطه لمسی Touchpoint Wheeel

• مسیر خرید Path-to-purchase

• بررسی ماژول 4 Learning Check-Module4

چارچوب مدیریت تجربه مشتری Customer Experience Management Framework

• دستور جلسه Agenda

• مدیریت سفر مشتری چیست؟ What is Customer Journey Management

• چارچوب CEM - بررسی اجمالی The CEM Framework - Overview

• چارچوب CEM - بنیاد CEM Framework - Foundation

• چارچوب CEM - ستون ها The CEM Framework - Pillars

• چارچوب CEM - سقف The CEM Framework - Roof

• چارچوب CEM - حلقه بهبود مستمر The CEM Framework - Continuous Improvement Loop

• خلاصه Recap

انواع نقشه سفر مشتری Types of Customer Journey Map

• دستور جلسه Agenda

• نوع شناسی نقشه سفر مشتری Typology of Customer Journey Map

• بعد 1 Dimension 1

• بعد 2 Dimension 2

• بعد 3 Dimension 3

• بعد 4 Dimension 4

• ابعاد 5 Dimension 5

• ابعاد 6 Dimension 6

• ابعاد 7 Dimension 7

• ابعاد 8 Dimension 8

• ابعاد 9 Dimension 9

• ابعاد 10 Dimension 10

• ابعاد 11 Dimension 11

• ابعاد 12 Dimension 12

• ابعاد 13 Dimension 13

• ابعاد 14 Dimension 14

• ابعاد 15 Dimension 15

مراحل تهیه نقشه سفر مشتری Steps to map a Customer Journey

• بررسی اجمالی Overview

• مرحله 1 Step 1

• گام 2 Step 2

• مرحله 3 Step 3

• مرحله 4 Step 4

• مرحله 5 Step 5

• مرحله 6 Step 6

• مرحله 7 Step 7

• مرحله 8 Step 8

• مرحله 9 Step 9

• مرحله 10 Step 10

ابزار سفر مشتری - CXDeployer Customer Journey Tool - CXDeployer

• ناوبری و اضافه کردن پروژه جدید Navigations and Adding New Project

• Persona را اضافه کنید Add Persona

• نقشه سفر مشتری را ایجاد کنید Create Customer Journey Map

• مدیریت ایده Manage Idea

• مدیریت پیاده سازی Manage Implementation

نمونه هایی از نقشه سفر مشتری Examples of Customer Journey Map

• سناریوی موردی تجاری - هواپیمایی Business Case Scenario - Airline

• نقشه سفر مشتری در سطح کلان Macro Level Customer Journey Map

• نقشه سفر مشتری سطح Meso Meso Level Customer Journey Map

• نقشه سفر مشتری سطح خرد Micro Level Customer Journey Map

• تکلیف 1 Assignment 1

• تکلیف 2 Assignment 2

بهترین روش ها در نقشه برداری سفر مشتری Best Practices in Customer Journey Mapping

• دستور جلسه Agenda

• منطقه بهترین تمرین 1 Best Practice Area 1

• منطقه بهترین تمرین 2 Best Practice Area 2

• منطقه بهترین تمرین 3 Best Practice Area 3

• منطقه بهترین تمرین 4 Best Practice Area 4

• منطقه بهترین تمرین 5 Best Practice Area 5

• منطقه بهترین تمرین 6 Best Practice Area 6

• خلاصه Recap

بعد چه است What's Next

• مراحل بعدی Next Steps

• نحوه تماس با من How to Contact Me