آموزش دوره مدیریت موفقیت مشتری: مهارت‌های حل اختلاف و مدیریت تعارض - آخرین آپدیت

سرفصل ها و درس ها

بخش اول: مقدمه‌ای بر ارتباط در زمان اختلاف نظر Section 1: Introduction to Communicating through Disagreement

• درس ۱.۱: خوش‌آمدگویی به دوره Lesson 1.1: Welcome to the Course

• درس ۱.۲: چرا اختلاف نظر دشوار به نظر می‌رسد؟ Lesson 1.2: Why Disagreement Feels Difficult

• درس ۱.۳: هدف «برنده شدن» در گفتگو نیست Lesson 1.3: The Goal Is Not to “Win” the Conversation

بخش دوم: جداسازی شخص از مشکل Section 2: Separate the Person from the Problem

• درس ۲.۱: شخص را از مشکل جدا کنید Lesson 2.1: Separate the Person from the Problem

• درس ۲.۲: قبل از پاسخ دادن، کنجکاو بمانید Lesson 2.2 Stay Curious Before You Respond

• درس ۲.۳: کنترل احساسات در گفتگوهای پرتنش Lesson 2.3 Emotional Control during Tense Conversations

• درس ۲.۴: احترام به معنای موافقت نیست Lesson 2.4: Respect Does Not Mean Agreement

بخش سوم: مهارت‌های گوش دادن در زمان تعارض Section 3: Listening Skills for Disagreement

• درس ۳.۱: گوش دادن برای درک، نه برای واکنش Lesson 3.1: Listening to Understand, Not to React

• درس ۳.۲: بازتاب دادن آنچه شنیده‌اید Lesson 3.2: Reflecting Back What You Heard

• درس ۳.۳: پرسیدن سوالات شفاف‌کننده Lesson 3.3: Asking Clarifying Questions

• درس ۳.۴: شناسایی اختلاف نظر واقعی Lesson 3.4: Identifying the Real Disagreement

بخش چهارم: بیان شفاف دیدگاه‌های شخصی Section 4: Expressing Your Perspective Clearly

• درس ۴.۱: چگونه نظرات خود را بدون حالت تدافعی بیان کنیم Lesson 4.1: How to Say What You Think without Sounding Defensive

• درس ۴.۲: استفاده از شواهد به جای تکیه بر احساسات Lesson 4.2: Use Evidence, Not Emotion Alone

• درس ۴.۳: مخالفت به صورت حرفه‌ای Lesson 4.3: Disagreeing Professionally

• درس ۴.۴: اجتناب از تله‌های ارتباطی Lesson 4.4: Avoiding Communication Traps

بخش پنجم: مدیریت لحظات دشوار Section 5: Managing Difficult Moments

• درس ۵.۱: چه کنیم وقتی طرف مقابل حالت تدافعی می‌گیرد Lesson 5.1: What to Do When the Other Person Gets Defensive

• درس ۵.۲: چه کنیم وقتی احساسات شدت می‌یابند Lesson 5.2: What to Do When Emotions Escalate

• درس ۵.۳: مدیریت قطع کردن صحبت و مقاومت طرف مقابل Lesson 5.3: Handling Interruptions and Pushback

• درس ۵.۴: زمانی که شما اشتباه کرده‌اید یا بخشی از حرفتان غلط است Lesson 5.4: When You Are Wrong or Partly Wrong

بخش ششم: یافتن نقاط مشترک و پیشروی Section 6: Finding Common Ground and Moving Forward

• درس ۶.۱: جستجوی اهداف مشترک Lesson 6.1: Look for Shared Goals

• درس ۶.۲: انتقال از مواضع به منافع Lesson 6.2: Moving from Positions to Interests

• درس ۶.۳: ایجاد گزینه‌ها به جای بحث بر سر یک پاسخ واحد Lesson 6.3: Creating Options Instead of Arguing Over One Answer

• درس ۶.۴: توافق بر سر گام‌های بعدی Lesson 6.4: Agreeing on Next Steps

بخش هفتم: به‌کارگیری مهارت‌ها در موقعیت‌های واقعی Section 7: Applying the Skills in Real Situations

• درس ۷.۱: مخالفت با یک همکار Lesson 7.1: Disagreeing with a Coworker

• درس ۷.۲: مخالفت با مدیر یا رهبر سازمان Lesson 7.2: Disagreeing with a Manager or Leader

• درس ۷.۳: مخالفت با مشتری یا کاربر Lesson 7.3: Disagreeing with a Client or Customer

• درس ۷.۴: مدیریت اختلاف نظر در جلسات Lesson 7.4: Disagreeing in Meetings

• درس ۷.۵: مدیریت اختلاف نظر در ایمیل یا چت Lesson 7.5: Disagreeing by Email or Chat

• نقش‌آفرینی: ارتباط در زمان اختلاف با همکاران، رهبران، مشتریان و تیم‌ها Role Play: Communicating Through Disagreement with Coworkers, Leaders, Clients, and Teams

بخش هشتم: جمع‌بندی دوره و تمرینات Section 8: Course Wrap-Up and Practice

• درس ۸.۱: چارچوب کلی ارتباط در زمان اختلاف نظر Lesson 8.1: The Communicating through Disagreement Framework

• درس ۸.۲: تمرین عملی: بازنویسی یک پاسخ دشوار Lesson 8.2: Practice Exercise: Rewrite a Difficult Response

• درس ۸.۳: تمرین عملی: برنامه‌ریزی برای یک گفتگوی دشوار Lesson 8.3: Practice Exercise: Plan a Difficult Conversation

• درس ۸.۴: جمع‌بندی نهایی دوره Lesson 8.4: Course Wrap up