آموزش آی‌تی‌آی‌ال ۴ مدیریت حرفه‌ای: ایجاد، ارائه و پشتیبانی (CDS) - آخرین آپدیت

سرفصل ها و درس ها

مقدمه Introduction

• مقدمه دوره Course Introduction

• چرا به ITIL نیاز داریم؟ Why do we need ITIL?

• بیشتر در مورد ITIL 4 More about ITIL 4

• مسیرهای گواهینامه ITIL 4 The ITIL 4 Certification Paths

• چگونه بیشترین بهره را از این دوره ببریم. How to get the most out of this course.

• مطالب دوره Course Materials

حرفه‌ای‌گری در IT و مدیریت خدمات Professionalism within IT and Service Management

• مقدمه بخش Section Introduction

• ساختارهای سازمانی Organizational Structures

• انواع ساختارهای سازمانی Types of Organizational Structures

• استفاده از اصول راهنمای ITIL برای بهبود ساختار سازمانی Using the ITIL guiding principles to improve the organizational structure

• ایجاد تیم‌های مؤثر: نقش‌ها و شایستگی‌ها Building effective teams: Roles and competencies

• مهارت‌ها و شایستگی‌های حرفه‌ای IT و مدیریت خدمات Professional IT and service management skills and competencies

• نمونه‌هایی از مهارت‌ها و دانش مورد نیاز در مدیریت خدمات Examples of the skills and knowledge needed in service management

• مدل‌های مهارت و توسعه مهارت‌ها Skills models and developing skills

• مدیریت رضایت کارکنان Employee satisfaction management

• اندازه‌گیری و گزارش‌دهی مبتنی بر نتیجه Results-based measuring and reporting

• فرهنگ تیمی چیست؟ What is team culture?

• تناسب فرهنگی به چه معناست و چگونه فرهنگ تیمی خوب را توسعه دهیم؟ What does cultural fit mean and ho do we develop good team culture?

• فرهنگ بهبود مستمر Continual improvement culture

• فرهنگ مشارکتی A collaborative culture

• فرهنگ خدمات مشتری Customer service culture

• ارتباطات در فرهنگ تیمی Communication in team culture

• چالش‌های فرهنگ تیمی Team culture challenges

• پایان بخش Section closure

• بخش: آزمون سازمانی، افراد و فرهنگ Section: Organizations, People, and Culture Quiz

استفاده از اطلاعات و فناوری برای ایجاد، ارائه و پشتیبانی خدمات Using Information & Technology To Create, Deliver & Support Services

• مقدمه بخش Section Introduction

• یکپارچه‌سازی و اشتراک‌گذاری داده‌ها Integration and data sharing

• گزارش‌دهی و تحلیل پیشرفته Reporting and advanced analytics

• کلان داده (Big Data) Big data

• ابزارها و قابلیت‌های همکاری Collaboration tools and capabilities

• اتوماسیون فرآیند رباتیک (RPA) Robotic Process Automation

• هوش مصنوعی (AI) Artificial Intelligence

• AI Ops AI Ops

• یادگیری ماشین (Machine Learning) Machine Learning

• یکپارچه‌سازی مداوم و تحویل مداوم (CI/CD) Continuous Integration & Continuous Delivery

• پایپ‌لاین CI/CD CI/CD pipleline

• هم‌راستایی CI/CD با ITIL Align CI/CD with ITIL

• اتوماسیون مدیریت خدمات Automation of service management

• انتظارات از مجموعه ابزارهای مدیریت خدمات Service management toolset expectations

• استفاده از اطلاعات و فناوری برای ایجاد، ارائه و پشتیبانی خدمات Leveraging Information and Technology to Create, Deliver, and Support Services

• پایان بخش Section closure

جریان‌های ارزش برای ایجاد، ارائه و پشتیبانی خدمات Value Streams to Create, Deliver, and Support Services

• مقدمه بخش Section Introduction

• جریان‌های ارزش خدمات ITIL ITIL service value streams

• ساختار یک جریان ارزش خدمات ITIL Structure of an ITIL service value stream

• جریان‌های ارزش و سازمان‌ها Value streams and organizations

• ملاحظات جریان ارزش Value stream considerations

• طراحی یک جریان ارزش خدمات Designing a service value stream

• توصیف یک مرحله از جریان ارزش Describing a step of the value stream

• نقشه‌برداری جریان ارزش Value stream mapping

• مدل‌سازی مراحل جریان ارزش Model value stream steps

• مدل جریان ارزش خدمات: تقاضا Service value stream model: Demand

• مدل جریان ارزش خدمات: مرحله تعامل (Engage) Service value stream model: Engage step

• مدل جریان ارزش خدمات: مرحله طرح‌ریزی (Plan) Service value stream model: Plan step

• مدل جریان ارزش خدمات: مرحله طراحی (Design) Service value stream model: Design step

• مدل جریان ارزش خدمات: مرحله تهیه/ساخت (Obtain/Build) Service value stream model: Obtain/Build step

• مدل جریان ارزش خدمات: مرحله ارائه/پشتیبانی (Deliver/Support) Service value stream model: Deliver/Support step

• مدل جریان ارزش خدمات: مرحله بهبود (Improve) Service value stream model: Improve step

• پایان بخش Section closure

• بخش: آزمون جریان‌های ارزش برای ایجاد، ارائه و پشتیبانی خدمات Section: Value Streams to Create, Deliver, and Support Services Quiz

اولویت‌بندی کار و مدیریت تأمین‌کنندگان Prioritizing Work and Managing Suppliers

• مقدمه بخش Section Introduction

• چرا باید کار را اولویت‌بندی کنیم؟ Why do we need to prioritize work?

• اولویت‌بندی و مدیریت تقاضا Prioritization and demand management

• چگونه کار را اولویت‌بندی کنیم How to prioritize work

• سوarming (Swarming) Swarming

• رویکرد شیفت لفت (Shift Left) Shift Left approach

• ملاحظات تجاری و تأمین (Sourcing) Commercial and sourcing considerations

• ملاحظات ساخت در مقابل خرید (Build vs Buy) Build vs Buy considerations

• کالایی شدن خدمات (Commodification of services) Commodification of services

• تعریف الزامات برای اجزای خدمات Defining requirements for service components

• انتخاب تأمین‌کننده مناسب Selecting a suitable vendor

• مدل‌ها و گزینه‌های تأمین Sourcing models and options

• مدل‌های یکپارچه‌سازی و مدیریت خدمات (Service integration and management) Service integration and management models

• ملاحظات یکپارچه‌سازی و مدیریت خدمات Service integration and management considerations

• پایان بخش. Section closure.

• آزمون اولویت‌بندی کار و مدیریت تأمین‌کنندگان Prioritizing Work and Managing Suppliers Quiz

آزمون‌های عملی Practice Tests

• متخصص ITIL 4: ایجاد، ارائه و پشتیبانی (CDS) آزمون عملی ۱ ITIL 4 Specialist: Create, Deliver, and Support (CDS) Practice Test 1

• متخصص ITIL 4: ایجاد، ارائه و پشتیبانی (CDS) آزمون عملی ۲ ITIL 4 Specialist: Create, Deliver, and Support (CDS) Practice Test 2