آموزش دوره جامع گواهینامه ServiceNow Certified Customer Service Management (CIS-CSM) - آخرین آپدیت

گواهینامه متخصص پیاده‌سازی ServiceNow در مدیریت خدمات مشتریان (CIS-CSM)

گواهینامه ServiceNow Certified Implementation Specialist Customer Service Management (CIS-CSM)برای متخصصانی است که می‌خواهند دانش خود را در پیاده‌سازی و پیکربندی راهکارهای مدیریت خدمات مشتریانروی پلتفرم ServiceNowبه اثبات برسانند.

از داوطلبان آمادگی برای آزمون ServiceNow CIS-CSMانتظار می‌رود درک کنند که چگونه مدیریت خدمات مشتریاناز عملیات خدمات مشتریان خارجی، شامل مدیریت کیس‌ها، مدل‌های داده مشتری، روابط محصول و دارایی، استحقاق‌های خدماتی، مسیریابی، محیط‌های کاری (Workspaces)، پرتال‌ها، کاتالوگ خدمات، تحلیل‌ها، گزارش‌دهی و مدیریت دانش پشتیبانی می‌کند.

یکی از محورهای اصلی تمرکز، مدل داده‌های بنیادین CSMاست. فراگیران باید بدانند حساب‌ها، مخاطبین، مصرف‌کنندگان، شرکا، محصولات، مدل‌های محصول، دارایی‌ها، سوابق نصب (Install Base)، قراردادها و استحقاق‌ها چگونه در کنار هم برای پشتیبانی از فرآیندهای خدمات مشتری کار می‌کنند. این مفاهیم به تیم‌های خدماتی کمک می‌کند تا مشکلات مشتری را به محصولات، توافق‌نامه‌ها و زمینه‌های پشتیبانی درست متصل کنند.

بخش مهم دیگر آزمون، پیکربندی CSMاست. داوطلبان باید بدانند ServiceNow چگونه از مسیریابی و تخصیص، انواع کیس‌ها، کانال‌ها، وضعیت‌های کیس، اقدامات کیس، وظایف، ارتقاءها و مدیریت مسائل بحرانی (Major Issue Management) پشتیبانی می‌کند. این مباحث برای ایجاد فرآیندهای خدمات مشتری که کارها را به تیم‌های درست ارجاع می‌دهد و مدیریت یکپارچه کیس‌ها را تضمین می‌کند، حیاتی هستند.

این گواهینامه همچنین محیط کاری CSM (Workspace)، پرتال‌ها، کاتالوگ خدمات، تحلیل‌ها و گزارش‌دهیرا پوشش می‌دهد. فراگیران باید بدانند عاملان (Agents) چگونه از CSM Workspaceبرای مدیریت کیس‌های مشتری، بررسی سوابق مرتبط، ارتباط با مشتریان و ردیابی کارها استفاده می‌کنند. همچنین باید درک کنند که مشتریان چگونه از پرتال‌ها و آیتم‌های کاتالوگ برای ثبت درخواست، ردیابی کیس‌ها، جستجوی دانش و تعامل با تیم‌های پشتیبانی استفاده می‌کنند.

بخش بزرگی از آزمون شامل مدیریت کیس (Case Management)است. داوطلبان باید جریان‌های وضعیت کیس، اقدامات کیس، وظایف، ارتقاءها، تعاریف خدمات، خلاصه کیس‌ها (Case Digests)، مسائل بحرانی و نحوه مدیریت کار توسط تیم‌های خدمات مشتری از زمان دریافت تا حل و بستن کیس را درک کنند.

گواهینامه ServiceNow CIS-CSMهمچنین شامل بهترین شیوه‌های CSM و مدیریت دانشاست. فراگیران باید محدوده پروژه، معماری ServiceNow، فرآیندهای خدمات مشتری، قابلیت‌های دانش، شاخص کیفیت مقاله (AQI)، بلوک‌های دانش، جستجو، ترجمه‌ها و نحوه کمک مدیریت دانش به عاملان و مشتریان برای حل سریع‌تر مشکلات را بشناسند.

این دوره تست‌های تمرینی ServiceNow Certified Implementation Specialist Customer Service Management (CIS-CSM)برای افرادی است که می‌خواهند از طریق سوالات چندگزینه‌ای واقع‌گرایانه و سناریومحور برای آزمون گواهینامه آماده شوند. این سوالات به فراگیران کمک می‌کند تا نحوه ظهور مباحث CSM در سناریوهای آزمون، از جمله مسیریابی کیس، استحقاق‌های خدماتی، پرتال‌ها، محیط‌های کاری، گزارش‌دهی، مقالات دانش و گردش کارهای خدمات مشتری را مرور کنند.

این دوره برای مدیران سیستم ServiceNow، مشاوران پیاده‌سازی CSM، مدیران خدمات مشتریان، تحلیلگران کسب‌وکار، متخصصان عملیات پشتیبانی، مالکان پلتفرمو تمام افرادی که برای آزمون گواهینامه ServiceNow CIS-CSMآماده می‌شوند، مناسب است.

پیش‌نیاز سخت‌گیرانه‌ای برای شرکت در این دوره تست تمرینی وجود ندارد. با این حال، دانش پایه در مورد پلتفرم ServiceNow، عملیات خدمات مشتری، مدیریت کیس، گردش کارهای پشتیبانی، پرتال‌ها و مفاهیم مدیریت دانش برای فراگیران مفید خواهد بود.

با تکمیل این دوره، دانشجویان می‌توانند درک خود را از مدیریت خدمات مشتریان ServiceNow، شامل مدل‌های داده بنیادین CSM، پیکربندی CSM، مدیریت کیس، CSM Workspace، پرتال‌ها، کاتالوگ خدمات، تحلیل‌ها، گزارش‌دهی، SLAs، یادداشت‌های مدیریت ویژه، ارتباطات هدفمندو مدیریت دانشتقویت کنند.

سوالات تمرینی به فراگیران کمک می‌کند نقاط ضعف خود را شناسایی کرده، مباحث کلیدی گواهینامه را مرور کنند و پیش از شرکت در آزمون ServiceNow Certified Implementation Specialist Customer Service Management (CIS-CSM)اعتماد به نفس خود را افزایش دهند.

سرفصل‌های اصلی پوشش داده شده:

آمادگی برای گواهینامه ServiceNow Certified Implementation Specialist Customer Service Management (CIS-CSM)
مفاهیم مدیریت خدمات مشتریانو سناریوهای پیاده‌سازی
حساب‌ها، مخاطبین، مصرف‌کنندگان، شرکا و سوابق مشتری
مدل‌های کسب‌وکار و روابط داده‌های مشتری
مدل‌های محصول، پیشنهادهای محصول و دسته‌بندی‌های محصول
مدیریت پایگاه نصب (Install Base) و دارایی‌های مشتری
قراردادها، استحقاق‌ها، گارانتی‌ها و پوشش‌های خدماتی
پیکربندی CSM در ServiceNow
قوانین مسیریابی و تخصیص
مفاهیم تخصیص پیشرفته کار (Advanced Work Assignment)
انواع کیس‌ها و مدیریت کیس‌های متناسب با هر فرآیند
کانال‌های پشتیبانی شامل پرتال، تلفن، ایمیل، چت و پیام‌رسان‌ها
جریان‌های وضعیت کیس و مدیریت چرخه عمر
اقدامات کیس، وظایف کیس و ارتقاءها
مدیریت مسائل بحرانی برای اثرات گسترده بر مشتریان
خلاصه کیس‌ها و تعاریف خدمات
محیط کاری CSM (Workspace) برای افزایش بهره‌وری عاملان
پرتال‌های مشتری و فرم‌های درخواست کاتالوگ خدمات
متغیرهای کاتالوگ، فرم‌های هدایت‌شده و خدمات خودکار مشتری (Self-Service)
یادداشت‌های مدیریت ویژه برای دستورالعمل‌های خاص هر مشتری
SLAs برای ردیابی زمان پاسخگویی و حل مشکل
ارتباطات هدفمند برای گروه‌های منتخب مشتریان
تحلیل‌های پلتفرم و گزارش‌دهی برای معیارهای CSM
داشبوردها، گزارش‌ها، KPIها، ردیابی بک‌لاگ و روندهای SLA
معماری ServiceNow و بهترین شیوه‌های پیاده‌سازی CSM
برنامه‌ریزی فرآیند خدمات مشتری و محدوده پروژه
مروری بر قابلیت‌های مدیریت دانش
مقالات دانش، دسته‌بندی‌ها، انتشار و بازخورد
شاخص کیفیت مقاله (AQI) برای امتیازدهی به کیفیت مقالات
بلوک‌های دانش و محتوای مقالات قابل استفاده مجدد
جستجوی دانش و پیشنهادات متنی مقالات
ترجمه‌های گروهی برای مقالات دانش چندزبانه
سوالات تمرینی سناریومحور ServiceNow CIS-CSM

مروری بر گواهینامه

گواهینامه:ServiceNow Certified Implementation Specialist Customer Service Management
نام اختصاری:CIS-CSM
تمرکز:مدیریت خدمات مشتریان، پیکربندی CSM، مدیریت کیس، محیط کاری CSM، پرتال‌ها، کاتالوگ خدمات، تحلیل‌ها، گزارش‌دهی، SLAs، مدیریت دانش و بهترین شیوه‌های پیاده‌سازی
نوع دوره:دوره تست تمرینی برای آمادگی در آزمون گواهینامه

اطلاعیه دوره مستقل

این دوره وابسته به ServiceNow نیست و توسط آن حمایت یا تایید نشده است. تمامی علائم تجاری متعلق به مالکان مربوطه می‌باشد.