آموزش همدلی برای خدمات مشتری که احساس شخصی می کند

سرفصل ها و درس ها

معرفی و خوش آمدگویی Introduction and welcome

• معرفی و خوش آمدگویی Introduction and welcome

همدلی، همدردی و همدردی چیست What is empathy, sympathy, and compassion

• همدلی، همدردی و همدردی چیست What is empathy, sympathy, and compassion

• دالایی لاما: مهربانی ذهنیتی برای همدلی و شفقت است Dalai Lama: Kindheartedness is the mindset for empathy and compassion

• همدلی عاطفی و همدلی شناختی Emotional Empathy and Cognitive Empathy

• بیشتر در مورد تمایز بین همدلی شناختی و همدلی عاطفی More on the distinction between Cognitive Empathy and Emotional Empathy

همدلی در خدمات مشتری Empathy in customer service

• وضعیت عاطفی مشتری را زیر نظر بگیرید Monitor the customer's emotional state

• در صورت ارائه خدمات به مشتریان از طریق ایمیل یا پیام رسان فوری If providing customer service over email or instant messenger

گوش دادن فعال Active listening

• گوش دادن فعال برای خدمات مشتری شما Active listening for your customer service

• نمونه ای از گوش دادن فعال و درک بهتری که باید انجام می دادم Example of active listening and improved comprehension I had to go through

• چگونه با پشتیبانی بد مشتری را از دست ندهیم How to not lose a customer with bad support

• برای اطمینان از اینکه متوجه شده اید، بخواهید آن را دوباره بیان کنید Ask to rephrase to make sure you understood

• نمونه ای از یک اشتباه شنیداری در 17 سالگی Example of a listening mistake when I was 17

• "اقدامات بلندتر از کلمات صحبت می کنند" - ارتباط غیر کلامی "Actions speak louder than words" - non-verbal communication

گوش دادن به زبان بدن Listening to body language

• نشانه های ارتباط غیرکلامی در خدمات مشتری Non-verbal communication cues in customer service

• زبان بدن چشمان شما The body language of your eyes

• بازوها و کف دست ها قابل مشاهده است، حتی در زوم Open palms and arms visible, even on zoom

• زبان بدن با استفاده از دهان: در حین صحبت لبخند بزنید Body language using your mouth: smile while talking

نتیجه Conclusion

• با تشکر از شما و سخنان جدایی این دوره در مورد همدلی در خدمات مشتری Thank you and parting words of this course on empathy in customer service