آموزش دوره جامع مدیریت خدمات فناوری اطلاعات – ITIL 4 Foundation - آخرین آپدیت

مقدمه Introduction

• درک ساختار آزمون ITIL v4 Understand the exam ITIL v4 Exam

• مقدمه‌ای بر مدیریت خدمات Introduction to Service Management

• ITIL v4 چیست What is ITIL v4

• تکامل مدیریت خدمات و نقش ITIL 4 The Evolution of Service Management and the Role of ITIL 4

مفاهیم کلیدی مدیریت خدمات Key Concepts of Service Management

• تعریف مدیریت خدمات Definition: Service management

• ارزش و خلق مشترک ارزش Value and value co-creation

• سازمان‌ها، ارائه‌دهندگان خدمات، مصرف‌کنندگان خدمات و سایر ذینفعان Organizations, Service Providers, Service Consumers, and Other Stakeholders

• محصولات و خدمات Products and Services

• پیشنهادات خدماتی Service Offerings

• روابط خدماتی Service Relationships

• خروجی‌ها و نتایج Output and Outcomes

• هزینه Cost

• ریسک‌ها Risks

• سودمندی و تضمین Utility and Warranty

ابعاد چهارگانه مدیریت خدمات The Four Dimensions of Service Management

• ابعاد چهارگانه مدیریت خدمات The four dimensions of service management

• سازمان‌ها و افراد Organizations and People

• اطلاعات و فناوری Information and Technology

• شرکا و تأمین‌کنندگان Partners and Suppliers

• جریان‌های ارزش و فرآیندها Value Streams and Processes

• مرور کلی با مثال Revise Everything With Example

• عوامل خارجی External Factors

سیستم ارزش خدمات ITIL The ITIL Service Value System

• نمای کلی سیستم ارزش خدمات (SVS) Service Value System Overview

• اصول راهنمای ITIL 1: تمرکز بر ارزش ITIL Guiding Principles 1 - Focus on Value

• اصل راهنمای ITIL 2: شروع از جایی که هستید ITIL Guiding Principle 2 — Start Where You Are

• اصل راهنمای ITIL 3: پیشرفت تکرار شونده همراه با بازخورد ITIL Guiding Principle 3— Progress Iteratively with Feedback

• اصل راهنمای ITIL 4: همکاری و ارتقای شفافیت ITIL Guiding Principle 4 — Collaborate and Promote Visibility

• اصل راهنمای ITIL 5: تفکر و کار به صورت کل‌نگر ITIL Guiding Principle 5 — Think and Work Holistically

• اصل راهنمای ITIL 6: ساده و کاربردی نگه داشتن ITIL Guiding Principle 6 — Keep It Simple and Practical

• اصل راهنمای ITIL 7: بهینه‌سازی و اتوماسیون ITIL Guiding Principle 7 — Optimize and Automate

• اصول راهنمای ITIL: تعاملات بین اصول ITIL Guiding Principle — Principle Interactions

• حاکمیت در سیستم ارزش خدمات Governance in the SVS

• مقدمه‌ای بر زنجیره ارزش خدمات Introduction to Service Value Chain

• برنامه‌ریزی (Plan) Plan

• تعامل (Engage) Engage

• طراحی و انتقال (Design and Transition) Design and Transition

• به‌دست آوردن و ساختن (Obtain and Build) Obtain and Build

• ارائه و پشتیبانی (Deliver and Support) Deliver and Support

• بهبود (Improve) Improve

• بهبود مستمر Continual Improvement

متدهای مدیریتی ITIL ITIL Management Practices

• مقدمه‌ای بر ITSM و متدهای مدیریتی ITSM and Management Practice Introduction

• متد میز خدمات (Service Desk) Service Desk Practice

• متد مدیریت رخداد (Incident Management) Incident Management Practice

• متد مدیریت مشکل (Problem Management) Problem Management Practice

• متد مدیریت درخواست‌های خدماتی Service Request Management Practice

• متد مدیریت سطح خدمات (SLM) Service Level Management Practice

• متد توانمندسازی تغییرات Change Enablement Practice

• مانیتورینگ و مدیریت رویداد Monitoring and Event Management

• مدیریت دارایی‌های IT IT Asset Management

• مدیریت انتشار (Release Management) Release Management

• مدیریت استقرار (Deployment Management) Deployment Management

• مدیریت دانش Knowledge Management

• مدیریت پیکربندی خدمات Service Configuration Management

• مدیریت تداوم خدمات Service Continuity Management

• مدیریت در دسترس بودن Availability Management

• مدیریت ظرفیت و عملکرد Capacity and Performance Management