آموزش خدمات مشتریان برای ارائه‌دهندگان خدمات خط مقدم - آخرین آپدیت

سرفصل ها و درس ها

مقدمه Introduction

• مقدمه Introduction

• مقدمه‌ای بر خدمات خوب مشتریان Introduction- Good Customer Service

• یک فرد حرفه‌ای کیست؟ What is a Professional

• حرفه‌ای‌گری Professionalism

• شما در چه کسب‌وکاری فعال هستید؟ What Business are you In?

• تحلیل حوزه فعالیت شغلی What Business are you in.

• رتبه‌بندی و ارزیابی Rated and Graded

• شما در حال ارزیابی هستید You are being Rated

• خدمات استثنایی Remarkable Service

• تمایز و استثنایی بودن Remarkable

نکات مثبت Positive Pointers

• برقراری اولین تاثیرات مثبت Good First Impressions

• تاثیرات اولیه First Impressions

• ظاهر و آراستگی شما Your Appearance

• اهمیت ظاهر در خدمات Your Appearance

• استعداد در مقابل نگرش Aptitude Versus Attitude

• نگرش در مقابل استعداد Attitude Versus aptitude

• صادق باشید Be Honest

• اهمیت صداقت Be honest

• نحوه بیان مطالب How we say things

• تاثیر لحن در بیان How we say things

• آداب معاشرت صحیح Good manners

• رفتارهای مودبانه Good Manners

• گوش دادن فعال Listen

• گوش دادن و شفاف‌سازی Listen and Clarify

• همدلی Empathy

• اهمیت همدلی با مشتری Empathy

• مشتریان پرتنش و هدایت گفتگو Belligerant Customers and Guiding the Conversation

• مدیریت مشتریان دشوار و هدایت بحث Belligerant Customers and Guiding the conversation

• سعی نکنید مشتری را تغییر دهید Don't Fix the Customer

• پرهیز از اصلاح رفتار مشتری Don't Fix the Customer

• سکوتی موثر Zip your Lips

• پرهیز از صحبت‌های بیش از حد Talking too Much

• ارتباطات تلفنی و ایمیلی Phone and email

• اصول ایمیل و تلفن Phone and email

شروع درخواست خدمات Service Call Starts

• زمان شروع درخواست خدمات Service call Starts when

• آغاز فرایند ارائه خدمت Start of the Service call

• خوشامدگویی به مشتری Greeting your Customer

• اصول سلام و احوالپرسی Greeting the Customer

• تامین امنیت محیط کار Secure your workspace

• ایمنی و ایمنی محیطی Safety

• عیب‌یابی و نظافت Diagnose and cleanup

• تشخیص مشکل و پاک‌سازی Diagnose and Clean up

• آماده‌سازی برگه خدمات Prepare your Service ticket

• تنظیم فرم گزارش خدمات Preparing your Service Ticket

• ارائه برگه خدمات به مشتری Presenting your service ticket.

• نحوه ارائه گزارش نهایی Presenting the service ticket

• نکات تکمیلی Some additional Pointers

• توصیه‌های اضافی Additional Pointers

جمع‌بندی Final

• انتظارات مشتری Customer expectations

• مدیریت انتظارات مشتری Customer Expectations