آموزش CXM تحول دیجیتال و مدیریت تجربه مشتری

سرفصل ها و درس ها

مقدمه Introduction

• ورود به فرآیند یادگیری Onboarding to learning process

• به MTF خوش آمدید Welcome to MTF

تحول دیجیتال Digital Transformation

• مروری بر تحول دیجیتال Digital Transformation overview

• دوره اسلاید-عرشه Course Slide-deck

• مقدمه Introduction

• استراتژی های تحول دیجیتال Digital Transformation Strategies

• تحول سازمانی Organisational Transformation

• تبدیل دیجیتال مشتری محور Customer-Centric Digital Transformation

• نتایج و تأثیر تحول دیجیتال Digital Transformation Outcomes and Impact

• اندازه گیری و ارتباط موفقیت در تحول دیجیتال Measuring and Communicating Digital Transformation Success

• تحول دیجیتال خاص صنعت Industry-Specific Digital Transformation

• خلاصه Summary

• خواندن: Uberization جهانی و تأثیر آن بر تجارت Reading: Global Uberization and its impact to business

• خواندن: تبدیل دیجیتال باز Reading: Open Digital Transformation

• خواندن: تبدیل دیجیتال دو سرعته Reading: Two-Speed Digital Transformation

• خواندن: بهترین شیوه ها و نمونه هایی از تحول دیجیتال Reading: Best practices and examples of Digital Transformation

• خواندن: مدیریت منابع IT (برون سپاری در مقابل کارکنان در مقابل داخلی) Reading: The Management of IT resources (outsource vs outstaff vs inhouse)

• خواندن: استفاده از روش‌های انعطاف‌پذیر برای تبدیل دیجیتال موثر Reading: Utilizing Flexible Methodologies for Effective Digital Transformation

تجربه مشتری Customer Experience

• مقدمه ای بر مدیریت تجربه مشتری Introduction to Customer Experience Management

• ارائه دوره Course Presentation

• بررسی اجمالی نظریه Theory Overview

• چارچوب های سطح بالا High-Level Frameworks

• اصول CX CX Principles

• تقسیم بندی مشتری و توسعه شخصی Customer Segmentation and Persona Development

• بازیابی خدمات و رسیدگی به شکایات Service Recovery and Complaint Handling

• بهینه سازی سفر مشتری Customer Journey Optimisation

• طراحی نقشه خدمات و طراحی فرآیند Service Blueprinting and Process Design

• تجزیه و تحلیل صدای مشتری (VoC). Voice of the Customer (VoC) Analysis

• طراحی تجربه عاطفی (EED) Emotional Experience Design (EED)

• ارزش مادام العمر (LTV) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) Lifetime Value (LTV) and Customer Lifetime Value (CLV)

• تجربه کارمند (EX) Employee Experience (EX)

راهنمای مدیریت تجربه مشتری Customer Experience Management Guide

• درک قدرت مدیریت تجربه مشتری Understanding the Power of Customer Experience Management

• ارزیابی وضعیت فعلی UX Assessing the Current State of UX

• شناسایی سهامداران کلیدی و ایجاد یک تیم CEM Identifying Key Stakeholders and Building a CEM Team

• توسعه چشم انداز و استراتژی مشتری محور Developing a Customer-Centric Vision and Strategy

• اولویت بندی بهبودهای UX بر اساس تأثیر و امکان سنجی Prioritizing UX Improvements Based on Impact and Feasibility

• طراحی و پیاده سازی بهبودهای UX Designing and Implementing UX Improvements

• ایجاد معیارها و KPI برای موفقیت UX Establishing Metrics and KPIs for UX Success

• انتقال ارزش UX به سازمان Communicating the Value of UX to the Organization

• ایجاد یک حلقه بازخورد برای بهبود مستمر Building a Feedback Loop for Continuous Improvement

• آینده UX: جلوتر از منحنی ماندن The Future of UX: Staying Ahead of the Curve

بخش تعاملی Interactive part

• بخش تعاملی Interactive Part

• به پایان رساندن از MTF تبریک می گویم Congratulations with finishing from MTF

• بخش پاداش: مراحل بعدی Bonus Section: Next Steps