آموزش میز کمک فناوری اطلاعات برای مبتدیان

سرفصل ها و درس ها

معرفی Introduction

• شروع به کار در بخش راهنمای IT خود کنید Get started in your IT help desk career

1. مقدمه ای بر پشتیبانی کاربران 1. Introduction to User Support

• سلسله مراتب Helpdesk Helpdesk hierarchy

• خدمات پشتیبانی کاربر User support services

• میز کمک فناوری اطلاعات چیست؟ What is an IT help desk?

2. ردیابی حوادث 2. Incident Tracking

• تریاژ یک حادثه Triage an incident

• افزایش یک بلیط Escalating a ticket

• ردیابی حوادث Incident tracking

• بهترین شیوه های میز راهنما Help desk best practices

3. مهارت های مورد نیاز برای پشتیبانی از میز کمک 3. Skills Needed for Help Desk Support

• تفکر انتقادی چیست و چگونه می تواند کمک کند؟ What is critical thinking and how can it help?

• مهارت های فنی برای پشتیبانی کاربر Technical skills for user support

• روش عیب یابی The troubleshooting methodology

• مهارت های ارتباطی Communication skills

4. مشکلات رایج پشتیبانی 4. Common Support Problems

• نصب نرم افزار Software installation

• مشکلات سخت افزاری Hardware problems

• مشکلات نرم افزاری Software problems

• آسیب پذیری های امنیتی Security vulnerabilities

• رایج ترین مسائل Most common issues

• چه زمانی به بدافزار مشکوک شویم When to suspect malware

• مبانی شبکه Networking basics

• زمان تعویض تجهیزات When to replace equipment

5. آموزش کاربر نهایی 5. End User Training

• نحوه صحبت با کاربران غیر فنی How to speak to non-technical users

• نحوه ایجاد آموزش موفق برای کاربران How to create successful user training

6. ابزار مدیریت برای کارکنان میز کمک 6. Management Tools for Help Desk Staff

• بهترین شیوه های بدافزار Malware best practices

• ابزارهای کنترل از راه دور Remote control tools

• ابزارهای Active Directory برای مدیریت کاربر Active Directory tools for user management

• نمایش موجودی سیستم های بلیط فروشی Ticketing systems inventory demonstration