آموزش خدمات مشتری: برخورد با مشتریان مشکل

سرفصل ها و درس ها

معرفی Introduction

• مقدمه ای بر خدمات مشتری: چگونه با مشتریان مشکل برخورد کنیم Introduction to Customer Service: How to deal with difficult customers

• چند جزئیات برای پیمایش در Udemy A few details to navigate Udemy

• خدمات مشتری در مقابل برخورد با مشتریان مشکل Customer Service vs Dealing with difficult customers

• کنش شهودی در مقابل اقدام استراتژیک Acting intuitively vs acting strategically

• مشتری دشوار خود را درک کنید Understand your difficult customer

• روش ECA The ECA Method

• خودتان را معرفی کنید - تعامل با مشتریان Introduce yourself - Engaging with the customers

• غذای آماده بخش Section takeaways

روش ECA I: همدلی The ECA Method I: Empathy

• E در روش ECA: همدلی The E in the ECA method: Empathy

• گوش دادن، ارزیابی و کنترل موقعیت Listen, evaluate and control the de situation

• به آنها اطلاع دهید که مشکل من را درک می کنید Let them know that you understand the problem I

• به آنها بگویید که مشکل را درک می کنید Let them know that you understand the problem II

• وضعیت را بپذیرید و به مشتری اطمینان دهید Acknowledge the situation and reassure the customer

• تمرین شماره 1 PRACTICE #1

• غذای آماده بخش Section takeaways

روش ECA II: کنترل را در دست بگیرید The ECA Method II: Take Control

• C در روش کنترل ECA The C in the ECA Method Control

• مجدداً موقعیت را متمرکز کنید Re-focus the situation

• آنچه آنها می خواهند را تأیید کنید Confirm what they want

• وضعیت را درست کنید Fix the situation

• تمرین شماره 2 PRACTICE #2

• غذای آماده بخش Section takeaways

روش ECA III: وکالت The ECA Method III: Advocacy

• الف در روش ECA: وکالت The A in the ECA method: Advocacy

• راه درست برای پایان دادن به مکالمه با مشتری ناراضی یا عصبانی The right way to end the conversation with an unhappy or angry customer

• مشتریان ناراحت را به حامیان برند خود تبدیل کنید Turn upset customers into advocates of your brand

• مشتریان ناراحت را به حامیان نام تجاری خود تبدیل کنید قسمت دوم - پیگیری کنید Turn upset customers into advocates of your brand Part II - Follow UP

• تمرین شماره 3 PRACTICE #3

• غذای آماده بخش Section takeaways

نتیجه گیری/با تشکر Conclusion / Thank You

• انواع مشتریان مشکل Types of difficult customers

• نکات و هک های بیشتر More tips and hacks

• کار بعدی چیه What to do next

• جایزه BONUS