آموزش معیارهای خدمات برای خدمات مشتری
Service Metrics for Customer Service
نکته:
آخرین آپدیت رو دریافت میکنید حتی اگر این محتوا بروز نباشد.
نمونه ویدیوها:
این دوره به صورت گام به گام شامل چرایی مهم بودن معیارها ، مهمترین معیارها ، نحوه تفسیر نتایج و مثالهایی از نحوه استفاده سازمانهای موفق از معیارها برای بهبود تصمیمات و عملکرد است. این که آیا خدمات شما شامل خدمات رو در رو ، مراکز تماس ، رسانه های اجتماعی ، سلف سرویس یا هر ترکیبی باشد ، این دوره دانش عملی ، مثالهای واقعی و راهنمایی برای پیاده سازی و استفاده از معیارهای صحیح و ایجاد اطلاعات را ارائه می دهد. اهداف معنی دار
موضوعات شامل:
- شناسایی انتظارات مشتری
- اجتناب از دام ها
- معیارهای اساسی برای عملکرد سرویس
- شناسایی گزینه های جایگزین برای اندازه گیری تعامل
- پشتیبانی درگیر کننده ای که رفتارهای صحیح را پیش می برد
- زمینه های اصلی تمرکز افراد
- ارزیابی تعاملات سرویس
- کالیبراسیون و مربیگری
- شفاف سازی مسئولیت ها
سرفصل ها و درس ها
مقدمه Introduction
-
خوش آمدی Welcome
-
آنچه باید قبل از تماشای این دوره بدانید What you need to know before watching this course
1. اهمیت اندازه گیری خدمات 1. The Importance of Service Metrics
-
مورد برای معیارهای خدمات مؤثر The case for effective service metrics
-
درک انتظارات مشتری Understanding customer expectations
-
مشکلات برای جلوگیری از Pitfalls to avoid
2. معیارهای عملکرد سرویس 2. Metrics for the Service Operation
-
معیارهای ضروری برای عملکرد سرویس Essential metrics for the service operation
-
پیش بینی حجم کار و مدیریت منابع Workload forecast and resource management
-
دسترسی و کیفیت Accessibility and quality
-
تعهد شغلی Employee engagement
-
رضایت مشتری و وفاداری Customer satisfaction and loyalty
-
ارزش استراتژیک Strategic value
3. اندازه گیری برای افراد 3. Metrics for Individuals
-
دو حوزه اصلی برای تمرکز افراد Two key areas of focus for individuals
-
ارزیابی تعامل خدمات Assessing service interactions
-
کالیبراسیون و مربیگری Calibration and coaching
4- برقراری ارتباط و استفاده از معیارها 4. Communicating and Using Metrics
-
اطمینان از معیارها SMART هستند Ensuring metrics are SMART
-
تجزیه و تحلیل علت ریشه: غیر آماری Root cause analysis: Non-statistical
-
تجزیه و تحلیل علت ریشه: آماری Root cause analysis: Statistical
-
تبیین مسئولیت ها Clarifying responsibilities
نتیجه Conclusion
-
پیشرفت مداوم Continuous improvement
https://donyad.com/d/5496
Brad Cleveland
کارشناس استراتژی ، مدیریت و خدمات همه جانبه مشتری
براد کلیولند یک متخصص در زمینه استراتژی ، مدیریت و خدمات مشتریان در سراسر جهان است.
براد مشاور و گوینده مورد نظر است ، در 45 ایالت و بیش از 60 کشور جهان کار کرده است و مشتریان وی بسیاری از مشتریان امروزی را شامل می شوند. رهبران خدمات - Apple ، American Express ، USAA ، Google و دیگران. او همچنین به دولت های ایالات متحده ، استرالیا ، آلمان ، کانادا و انگلستان مشاوره داده است.
براد هشت کتاب تألیف کرده و برنده جایزه پرفروش Amazon.com است. کتابها و مقالات او به بیش از دوازده زبان ترجمه شده است و در رسانه هایی از وال استریت ژورنال و نیویورک تایمز گرفته تا NPR's All Things Considered و دیگران ظاهر شده است. وی جوایز متعددی در زمینه خدمات به مشتریان دریافت کرده است و نامزد جایزه معتبر Computerworld Smithsonian 21st Century Pioneering Award شده است. براد در مه 2012 برنده جایزه یک عمر دستاورد ICMI شد.
براد یکی از شرکای اولیه و مدیرعامل سابق و مدیرعامل موسسه بین المللی مدیریت مشتری (ICMI) بود و این شرکت را به یک رهبر صنعت جهانی تبدیل کرد. که در حال حاضر بخشی از United Business Media (لندن: UBM.L) است. امروزه او مشاور ، نویسنده و سخنران مشغول است.
برد در همسرش ، کرستن ، و دخترش ، گریس ، در سان ولی ، آیداهو زندگی می کند. او یک خلبان خصوصی است ، از اسکی و دوچرخه سواری کوهستان لذت می برد و حدود پنج میلیون مایل را در سفر طی کرده است.
براد مشاور و گوینده مورد نظر است ، در 45 ایالت و بیش از 60 کشور جهان کار کرده است و مشتریان وی بسیاری از مشتریان امروزی را شامل می شوند. رهبران خدمات - Apple ، American Express ، USAA ، Google و دیگران. او همچنین به دولت های ایالات متحده ، استرالیا ، آلمان ، کانادا و انگلستان مشاوره داده است.
براد هشت کتاب تألیف کرده و برنده جایزه پرفروش Amazon.com است. کتابها و مقالات او به بیش از دوازده زبان ترجمه شده است و در رسانه هایی از وال استریت ژورنال و نیویورک تایمز گرفته تا NPR's All Things Considered و دیگران ظاهر شده است. وی جوایز متعددی در زمینه خدمات به مشتریان دریافت کرده است و نامزد جایزه معتبر Computerworld Smithsonian 21st Century Pioneering Award شده است. براد در مه 2012 برنده جایزه یک عمر دستاورد ICMI شد.
براد یکی از شرکای اولیه و مدیرعامل سابق و مدیرعامل موسسه بین المللی مدیریت مشتری (ICMI) بود و این شرکت را به یک رهبر صنعت جهانی تبدیل کرد. که در حال حاضر بخشی از United Business Media (لندن: UBM.L) است. امروزه او مشاور ، نویسنده و سخنران مشغول است.
برد در همسرش ، کرستن ، و دخترش ، گریس ، در سان ولی ، آیداهو زندگی می کند. او یک خلبان خصوصی است ، از اسکی و دوچرخه سواری کوهستان لذت می برد و حدود پنج میلیون مایل را در سفر طی کرده است.
نمایش نظرات