آمادگی آزمون ITIL 4 Strategist: هدایت، طرح ریزی و بهبود (DPI) - آخرین آپدیت

سرفصل ها و درس ها

مقدمه Introduction

• مقدمه Introduction

• نحوه استفاده حداکثری از این دوره How to get the most out of this course

• مسیرهای دریافت گواهینامه ITIL 4 ITIL 4 Certification Paths

• آزمون بخش 1 Section 1 Quiz

استراتژی و جهت گیری Strategy & Direction

• نقش استراتژی و جهت گیری در ارائه خدمات The Role of Strategy & Direction in Service Provisioning

• سیاست ها و برنامه ها Policies & Plans

• نقش مدیریت استراتژی The Role of Strategy Management

• شناسایی محدوده کنترل مرتبط Identifying the Relevant Scope of Control

• اهداف آبشاری Cascading Objectives

• نیازمندی های آبشاری Cascading Requirements

• ساختارهای حاکمیتی برای تصمیم گیری Governance Structures for Decision Making

• نقش مدیریت ریسک در جهت گیری، برنامه ریزی و بهبود The Role of Risk Management in Direction, Planning and Improvement

• مدیریت پورتفولیو به عنوان یک رویه کلیدی تصمیم گیری Portfolio Management as a Key Decision-Making Practice

• درک پورتفولیوهای خدمات Understanding Service Portfolios

• اولویت بندی و بهینه سازی تصمیمات و ارتباطات پورتفولیو Prioritizing and Optimizing Portfolio Decisions & Communications

• ارتباط پورتفولیوها Communicating Portfolios

• ایجاد، برقراری ارتباط و حمایت از یک طرح توجیهی کسب و کار Building, Communicating, and Advocating for a Business Case

• جهت گیری از طریق حکمرانی، ریسک و انطباق (GRC) Direction via Governance, Risk, and Compliance (GRC)

• تعریف سیاست‌ها، کنترل‌ها و دستورالعمل‌های موثر Defining Effective Policies, Controls & Guidelines

• تعریف و اطمینان از انطباق Defining & Ensuring Compliance

• تکلیف استراتژی و جهت گیری Strategy & Direction Assignment

• آزمون بخش 2 Section 2 Quiz

ارزیابی و برنامه ریزی Assessment & Planning

• مبانی ارزیابی Basics of an Assessment

• انجام ارزیابی های موثر در مدیریت خدمات Conducting Effective Assessments in Service Management

• انتخاب روش ارزیابی مناسب Choosing the Right Assessment Method

• روش ارزیابی تجزیه و تحلیل شکاف The Gap Analysis Assessment Method

• روش ارزیابی SWOT The SWOT Analysis Assessment Method

• روش ارزیابی آمادگی برای تغییر The Change Readiness Assessment Method

• روش ارزیابی تحلیل رضایت مشتری/کاربر The Customer/User Satisfaction Analysis Assessment Method

• روش ارزیابی تحلیل دستیابی به SLA The SLA Achievement Analysis Assessment Method

• روش ارزیابی محک زنی (Benchmarking) The Benchmarking Assessment Method

• روش ارزیابی بلوغ Maturity Assessments Assessment Method

• نحوه تعریف اهداف و معیارهای ارزیابی How to Define Assessment Objectives and Criteria

• مبانی برنامه ریزی The Basics of Planning

• روش آبشاری برنامه ریزی The Waterfall Method of Planning

• روش چابک برنامه ریزی The Agile Method of Planning

• روش ترکیبی برنامه ریزی The Hybrid Method of Planning

• نحوه نظارت بر پیشرفت How to Monitoring Progress

• مقدمه ای بر نقشه برداری جریان ارزش An Introduction to Value Stream Mapping

• درک روش های ناب در نقشه برداری جریان ارزش Understanding Lean Methods in Value Stream Mapping

• نحوه اجتناب از بهینه سازی محلی در نقشه برداری جریان ارزش How to Avoid Local Optimization in Value Stream Mapping

• درک ارزش نقشه برداری جریان ارزش Understanding the Value of Value Stream Mapping

• نحوه توسعه نقشه جریان ارزش How to Develop a Value Stream Map

• نحوه افزایش جزئیات در نقشه های جریان ارزش How to Increase the Detail in Value Stream Maps

• زیرمجموعه های مودا و نمادهای جریان ارزش Muda Subcategories and Value Stream Symbols

• اشتباهات رایج در نقشه برداری جریان ارزش و نحوه اجتناب از آنها Typical Mistakes in Value Stream Mapping and How to Avoid Them.

• آزمون بخش 3 Section 3 Quiz

اندازه گیری و گزارش دهی Measurement & Reporting

• مقدمه ای بر اندازه گیری و گزارش دهی Introduction to Measurement & Reporting

• مفاهیم کلیدی اندازه گیری و گزارش دهی Key Concepts of Measurement & Reporting

• دلایل اندازه گیری و گزارش دهی Reasons For Measurement & Reporting

• انواع اندازه گیری Measurement Types

• درک رابطه بین اندازه گیری و رفتار Understanding the Relationship Between Measurement & Behaviour

• آبشارهای اندازه گیری و سلسله مراتب Measurement Cascades & Hierarchies

• مدل برنامه ریزی و ارزیابی Planning & Evaluation Model

• کارت امتیازی متوازن Balanced Scorecard

• سلسله مراتب مولفه های IT به کارت امتیازی IT Components-to-scorecard Hierarchy

• آبشار بهبود سازمانی Organizational Improvement Cascade

• عوامل موفقیت و KPI ها Success Factors & KPI's

• درک KPI ها Understanding KPI's

• ایجاد KPI های SMART Creating SMART KPI's

• اندازه گیری سازمان ها و افراد Measurement of Organizations and People

• اندازه گیری اطلاعات و فناوری Measurement of Information and Technology

• اندازه گیری محصولات و خدمات Measurement of Products and Services

• درک امتیاز خالص مروجان (Net Promoter Score) Understanding Net Promoter Score

• نظارت بر رسانه های اجتماعی Social Media Monitoring

• بستن بخش اندازه گیری و گزارش دهی Measurement & Reporting Section Closure

• تمرین اندازه گیری و گزارش دهی Measurement & Reporting Exercise

• آزمون بخش 4 Section 4 Quiz

بهبود مستمر Continual Improvement

• ایجاد فرهنگ بهبود مستمر Creating a Continual Improvement Culture

• بهبود مستمر زنجیره ارزش خدمات و رویه ها Continual Improvement of the Service Value Chain & Practices

• بهبود مستمر در سازمان ها Continual Improvement in Organizations

• مدل بهبود مستمر The Continual Improvement Model

• گام 1: چشم انداز چیست؟ Step 1: What is The Vision?

• گام 2: اکنون کجا هستیم؟ Step 2: Where Are We Now?

• گام 3: می خواهیم کجا باشیم؟ Step 3: Where Do We Want To Be?

• گام 4: چگونه به آنجا برسیم؟ Step 4: How Do We Get There?

• گام 5: اقدام کنید Step 5: Take Action

• گام 6: آیا به آنجا رسیدیم؟ Step 6: Did We Get There?

• گام 7: چگونه این حرکت را حفظ کنیم؟ Step 7: How Do We Keep The Momentum Going?

• استفاده از اندازه گیری و گزارش دهی در بهبود مستمر Using Measurement & Reporting in Continual Improvement

• بستن بخش بهبود مستمر Continual Improvement Section Closure

• آزمون بخش 5 Section 5 Quiz

ارتباطات و مدیریت تغییر سازمانی Communications & Organizational Change Management

• مقدمه ای بر ارتباطات و مدیریت تغییر سازمانی Communications $ Organizational Change Management Introduction

• مقدمه ای بر ارتباطات موثر Introduction to Effective Communications

• اصول ارتباطات Communications Principles

• ارتباط یک فرآیند دو طرفه است Communication is a two-way process

• ما همیشه در حال برقراری ارتباط هستیم We are All Communicating All the Time

• زمان بندی و فراوانی مهم است Timing & Frequency Matter

• ارتباط در برنامه ریزی Communication in Planning

• ارتباط در بهبود Communication in Improvement

• برنامه ریزی ارتباطات Planning Communications

• روش ها و رسانه های ارتباطی Communications Methods & Media

• شناسایی و ارتباط با ذینفعان Identifying & Communicating with Stakeholders

• نقشه برداری ذینفعان Stakeholder Mapping

• تعریف طرح ارتباطی ذینفعان Defining a Stakeholder Communications Plan

• مبانی OCM (مدیریت تغییر سازمانی) The Basics of OCM

• ضروریات برای بهبود موفقیت آمیز Essentials for Successful Improvement

• OCM در سراسر جهت گیری، برنامه ریزی و بهبود OCM Throughout Direction, Planning & Improvement

• آزمون بخش 6 Section 6 Quiz

توسعه سیستم ارزش خدمات Developing a Service Value System

• مقدمه ای بر توسعه سیستم ارزش خدمات Developing a Service Value System Introduction

• استراتژی مدیریت خدمات تا تاکتیک ها Service Management Strategy to Tactics

• زنجیره ارزش خدمات ITIL به عنوان یک مدل عملیاتی The ITIL service value chain as an operating model

• چهار بعد مدیریت خدمات در SVS The four dimensions of service management in the SVS

• سازمان ها و افراد در SVS Organizations and people in the SVS

• تاثیر ساختارهای مختلف سازمانی Impact of different organizational structures

• نقش ها و مشاغل Roles & Jobs

• RACI و تخصیص پاسخگویی RACI and the Assignment of Accountability

• مالکیت خدمات Service Ownership

• نقش ها و شایستگی ها Roles & Competencies

• ایجاد رابط های موثر در سراسر زنجیره ارزش Establishing Effective Interfaces Across the Value Chain

• فرهنگ ارائه دهنده خدمات Service Provider Culture

• روابط خدماتی با تامین کنندگان و شرکا Service Relationships with Suppliers and Partners

• رابطه اساسی Basic Relationship

• رابطه مشارکتی Cooperative Relationship

• مشارکت خدماتی Service Partnership

• یکپارچه سازی و مدیریت خدمات Service Integration & Management

• رابطه بین جریان های ارزش و رویه ها Relationship Between Value Streams and Practices

• رابطه بین جریان های ارزش و فرآیندها Relationship Between Value Streams and Processes

• ملاحظات طراحی کارآمد Considerations of Efficient Design

• نظریه محدودیت ها Theory of Constraints

• تکنیک Kanban برای مدیریت کار Kanban Technique for Managing Work

• اطلاعات و فناوری در SVS Information & Technology in the SVS

• مجموعه ابزارهای مدیریت خدمات Service Management Tool Suites

• مزایای بهره برداری از فناوری های نوظهور The Benefits of Exploiting Emerging Technologies

• ایجاد مدل اطلاعاتی Establishing an Information Model

• بستن بخش توسعه سیستم ارزش خدمات Developing a Service Value System Section Closure

• آزمون بخش 7 Section 7 Quiz

بهره گیری از اصول راهنمای ITIL Leveraging the ITIL Guiding Principles

• گردآوری همه موارد Bringing It All Together

• رهبری خدمتگزار Servant Leadership

• رهبری از پشت Leading From Behind

• تمرکز بر ارزش Focus on Value

• از جایی که هستید شروع کنید Start Where You Are

• به طور تکراری با بازخورد پیشرفت کنید Progress Iteratively With Feedback

• همکاری کنید و دید را ارتقا دهید Collaborate and Promote Visibility

• کلی نگرانه فکر و عمل کنید Think and Work Holistically

• ساده و عملی نگه دارید Keep It Simple and Practical

• بهینه سازی و خودکارسازی کنید Optimize and Automate

• بستن بخش 8 Section 8 Closure

• آزمون بخش 8 Section 8 Quiz

نتیجه گیری دوره Course Conclusion

• آزمون تمرینی ITIL4 DPI شماره 1 ITIL4 DPI Practice Test 1

• آزمون تمرینی ITIL 4 DPI شماره 2 ITIL 4 DPI Practice Test 2