آموزش حل تعارض و کاهش تنش برای مشتریان ناراحت
دانلود Conflict Resolution and De-Escalation for Upset Customers
مدیریت مشتری، مدیریت تعارض است
مدیریت مشتری موقعیت آسانی نیست. در واقع، هر موقعیت مدیریت رابطه سخت است.
یعنی، به این دلیل که مشتریان اغلب از شرکت شما عصبانی یا ناامید هستند.
و وظیفه کیست که این آشفتگی را برطرف کند؟ مال شما.
ناگفته نماند که باید هم شرکت و هم مشتری را راضی کنید.
در مجموع، موقعیت چندان آسانی نیست.
چیزی که اکثر متخصصان دست کم می گیرند، نقش مدیریت تضاد در مدیریت مشتری است.
بسیاری از موضع در مورد حل تعارض است.
به طور موثر "خنثی کردن" شخص. پیدا کردن مشکل. دریابید که چگونه هرگز نمی تواند دوباره اتفاق بیفتد.
بنابراین، برای مدیریت مؤثر مشتریان، باید یاد بگیریم که چگونه تعارض را به طور مؤثر مدیریت کنیم.
و این چیزی است که ما اینجا هستیم تا انجام دهیم.
چرا این دوره؟
به طور طبیعی، دوره های متعددی در زمینه مهارت های اجتماعی خواهید یافت.
پس... چرا این یکی؟
آسان. زیرا کامل‌ترین مورد موجود است.
بیش از 5 سال است که به مدیران ارشد و حرفه‌ای مربیگری می‌کنم و به حل تعارض در زمینه‌های مختلف کمک می‌کنم:
درگیری با همکارانی که از نظر حجم کاری یا اعتبار با هم رقابت می کنند؛
درگیری با سایر مدیران برای به دست آوردن حمایت برای ابتکارات کلیدی؛
درگیری با زیردستان یا مدیران به دلیل عدم موافقت با رتبه‌بندی‌ها یا بررسی‌های عملکرد داده شده؛
و بسیاری دیگر؛
این در عمل به معنای این است که من تکنیک هایی را می شناسم که افراد را خلع سلاح می کند. که مردم را وادار به صحبت کند. که باعث می شود مردم احساس امنیت کنند تا نگرانی های خود را بیان کنند. که منبع درگیری ها را آشکار می کند. که باعث ایجاد اتحاد دشمنان می شود.
و بسیاری موارد استفاده دیگر. شما می بینید که من با این به کجا می روم.
سال‌هاست که از تکنیک‌های انحصاری و اختصاصی استفاده می‌کنم.
اکنون وقت آن است که برخی از آنها را با شما به اشتراک بگذارم.
ساختار دوره
این دوره کوتاه شما را با برخی از تکنیک‌های اصلی برای حل تعارض آشنا می‌کند، به‌ویژه اگر تیمی را رهبری میکنید، از جمله نشان دادن احترام و همدلی، تجزیه و تحلیل قوانین فرد، تشخیص اینکه آیا فرد خشونت‌آمیز یا ساکت است و بسیاری موارد دیگر.
این دوره دارای سه جزء اصلی است:
- تشخیصی (چگونه می توان نوع درگیری را در دستان خود ارزیابی کرد و چه قوانینی شکسته شد که منجر به آن شد)؛
- تکنیک ها (تکنیک هایی برای برای تنش زدایی از موقعیت از جمله همدلی، درک، احترام، هدایت به سمت اجرا و موارد دیگر استفاده کنید؛
- تله‌ها (تله‌هایی برای اجتناب از آنها که می‌تواند وضعیت را تشدید کند یا بعداً باعث ناهماهنگی انتظارات شود)؛
این نه تنها یک دوره حل تعارض است، بلکه از بسیاری جهات به طور کلی یک دوره مهارت های اجتماعی است، به این معنی که شما می توانید بسیاری از این تکنیک ها را از این زمینه به سایر زمینه های زندگی (روابط، خانواده، دوستان و دیگران).
بگذارید به شما بگویم... همه چیز
بعضی از مردم - از جمله من - دوست دارند بدانند در یک بسته چه چیزی دریافت می کنند.
منظورم از این، همه چیزهایی است که در بسته وجود دارد.
بنابراین، در اینجا فهرستی از همه چیزهایی که این دوره پوشش می دهد آمده است:
درباره اینکه چه چیزی از نظر فنی، یک درگیری با مشتری است، انواع عمده دلایل آن، روند معمول برای مقابله با تضادها، و مزایای توانایی حل موثر مسائل با مشتریان، آشنا خواهید شد. p>
درباره انواع مشتریان معمولی، گروه بندی شده بر اساس نوع و تعداد خرید/ارزش خرید، اولویت های هر نوع و بهترین راه های مقابله با آنها، و همچنین در مورد سطوح مختلف آن ها آشنا خواهید شد. "لمس" برای مشتریان؛
درباره انواع اصلی رشته‌های مواجهه با مشتری (پشتیبانی مشتری، موفقیت مشتری، مدیران حساب)، اهداف اصلی و دامنه هر نقش، و محل تلاقی آنها در برخورد با تضادهای مشتری آشنا خواهید شد. همچنین، بخش هایی که ممکن است مجبور باشید با آنها هماهنگ کنید، مانند مدیریت محصول، حسابداری، امور مالی، بازاریابی، و موارد دیگر؛
درباره تشخیص تضاد با مشتریان خواهید آموخت. علل اصلی تعارض (تغییر در قیمت‌ها، انتظارات شخصی، زیر پا گذاشتن قوانین شخصی و غیره)، رفتارهایی که مشتریان معمولاً از دو نوع اصلی ("درگیری‌های داغ" و "تعارض سرد") نشان می‌دهند و نحوه برخورد با این موارد. ، و همچنین برخی از بهترین شیوه های عمومی برای حل موثر تعارض؛
شما در مورد استفاده از همدلی و احترام در هنگام برخورد با مشتری یاد خواهید گرفت، که به کاهش احساسات او کمک می کند و به آنها احساس درک می کند - به ویژه در موقعیت های پرتنش؛
درباره اطمینان بخشی و حمایت از مشتریانی که ممکن است به آن نیاز داشته باشند، از جمله تشخیص علائم احساسات منفی (کلامی، غیرکلامی و نوشتاری)، روش‌های اصلی که می‌توانید برای اطمینان دادن به آنها استفاده کنید، و معضلات موجود، مانند احتمالاً، یاد خواهید گرفت. بیش از حد وعده یا قول دادن به چیزهایی خارج از کنترل ما؛
درباره تمرکز مشتری بر روی پیاده سازی - واداشتن آنها به تمرکز روی یک راه حل، حتی زمانی که تمایلی به انجام این کار ندارند - و همچنین واداشتن آنها به ارائه گزینه هایی که باعث افزایش رضایت آنها می شود، یاد خواهید گرفت. یک راه حل پیدا شده است، از آنها آمده است؛
درباره نحوه بهینه‌سازی چهار حالت اصلی ارتباط با مشتریان - کلمات، زبان بدن، لحن و احساساتتان - از جمله نکاتی مانند واضح بودن، داشتن زبان بدن باز، عدم نشان دادن آشکار منفی یاد خواهید گرفت. احساسات و دیگران؛
در مورد تله‌های اصلی بی‌احترامی به طرف مقابل، مانند عجله کردن به مشتری، حامی بودن، صرفاً اهمیت ندادن، و موارد دیگر، و نحوه اجتناب از آنها آشنا خواهید شد.
در مورد تله‌های اصلی از نظر عدم همسویی، از جمله عدم تطابق در انتظارات، نادیده گرفتن جزئیات مهم، وعده‌های نادرست، ساده لوح بودن و موارد دیگر، و نحوه اجتناب از این موارد، آشنا خواهید شد؛
در مورد تله‌های اصلی از نظر تعامل با مشتری، از جمله شخصی کردن مسائل، وارد شدن به مشاجره، سخنرانی با طرف مقابل یا بازی در مورد علاقه‌مندی‌ها، و همچنین نحوه اجتناب از این تله‌ها، یاد خواهید گرفت؛
درباره طیف‌های اصلی رفتار، یا دوگانگی‌ها، و عواقب قرار گرفتن در افراط‌های هر یک از این طیف‌ها، مانند ارائه پشتیبانی خودکار در مقابل انسانی، مشاور عینی بودن در مقابل فروشندگی، و فراتر رفتن اطلاعات خواهید آموخت. مایل در مقابل فقط "به اندازه کافی خوب" بودن، رسمی بودن در مقابل غیر رسمی بودن، و خیلی چیزهای دیگر؛
درباره نحوه محافظت از خود با استفاده از مرزهای شخصی، رد مودبانه درخواست‌هایی که قابل قبول نیستند، یا نگرش‌هایی که تحمل نمی‌کنید، یاد خواهید گرفت؛
درباره مقابله موثر با استرس، خواه به دلیل برخورد با حجم زیادی از مشتریان، مشتریان مشکل دار، تنش ناشی از مشتریان مهم، یا به طور کلی کار عاطفی، راه هایی برای تشخیص علائم استرس در خود، و راه های مقابله با استرس؛
درباره مقابله مؤثر با خستگی شفقت، چه به دلیل تعاملات شدید احساسی، تعاملات عاطفی طولانی مدت، یا کمبود زمان بهبودی، به عنوان مثال، راه‌های تشخیص علائم خستگی عاطفی در خود و راهبردهای مقابله با این تأثیر را در خود کم کنید؛
درباره نقش فناوری در تضادهای مشتری، هم از نظر فناوری که به شناسایی - و حل و فصل - تضادها کمک می کند، خواهید آموخت. در مورد تجزیه و تحلیل رفتار و احساسات با استفاده از ابزارهای مختلف، تله‌های اصلی برای جلوگیری از فناوری (مشکلات تشخیص، اتکای بیش از حد، مسائل مربوط به حریم خصوصی داده‌ها، موارد دیگر)، و همچنین نکات خاصی در هنگام استفاده از ChatGPT (از جمله تطبیق لحن و زبان، واقعیت) یاد خواهید گرفت. -بررسی توهمات و غیره)؛
درباره برخورد با نقاط درد و "نقاط احتراق" - نقاطی در سفر مشتری که در آن مشتری با مشکلی روبرو می‌شود و نقاطی که معمولاً خنثی هستند اما می‌توانند به ترتیب خیلی سریع به نقاط درد تبدیل شوند، آشنا خواهید شد. شما در مورد انواع معمول نقاط درد که باید پوشش داده شوند (مشکلات کیفیت محصول، عدم آموزش کارکنان، موانع غیر ضروری، عدم وجود موارد احتمالی برای خرابی)، و همچنین "نقاط احتراق" معمول در صنایع مختلف (مانند موجودی) آشنا خواهید شد. مسائل مربوط به خرده فروشی، مسائل مربوط به قرار ملاقات و زمان انتظار در مراقبت های بهداشتی، و بسیاری دیگر) که باید پوشش داده شوند؛
نمونه‌هایی از برخورد با مشتریان ناراحت را در سناریوهای خاص مشاهده خواهید کرد، مانند مشتری عصبانی از افزایش کارمزد در بانک‌ها، مشتریانی که احساس می‌کنند با تبلیغات در خرده‌فروشی مورد ظلم قرار گرفته‌اند، و موارد دیگر؛
دعوت من برای شما
به خاطر داشته باشید که همیشه 30 روز ضمانت بازگشت وجه دارید، بنابراین خطری برای شما وجود ندارد.
همچنین، پیشنهاد می‌کنم از ویدیوهای پیش‌نمایش رایگان استفاده کنید تا مطمئن شوید که دوره واقعاً مناسب است. من نمی خواهم پول خود را هدر دهید.
اگر فکر می کنید این دوره مناسب است و می تواند دانش شما را به سطح بالاتری برساند... خوشحالم که شما را به عنوان یک دانش آموز داشته باشیم.
آن طرف را ببینید!
مقدمه 2.0 Introduction 2.0
-
معرفی Introduction
-
هشدار تکراری Duplicate Warning
مقدمه 3.0 Introduction 3.0
-
مقدمه Introduction
-
اطلاعات مفید Useful Information
2.0 تشخیصی Diagnostic 2.0
-
معرفی Introduction
-
انواع تضاد Conflict Types
-
انواع تعارض در CM Conflict Types in CM
-
تجزیه و تحلیل و انطباق قانون Rule Analysis and Adaptation
-
تجزیه و تحلیل و انطباق قانون در CM Rule Analysis and Adaptation in CM
مبانی 3.0 Fundamentals 3.0
-
معرفی ماژول Module Intro
-
حل تعارض با مشتریان Conflict Resolution with Clients
-
انواع مشتری معمولی Usual Customer Types
-
نقش ها و بخش ها Roles and Departments
-
ماژول Outro Module Outro
تکنیک های 2.0 Techniques 2.0
-
معرفی Introduction
-
احترام و درک Respect and Understanding
-
احترام و درک در CM Respect and Understanding in CM
-
آسایش و پشتیبانی Comforting and Supporting
-
راحتی و پشتیبانی در CM Comforting and Supporting in CM
-
میانجیگری و دیپلماسی Mediation and Diplomacy
-
میانجیگری و دیپلماسی در CM Mediation and Diplomacy in CM
-
قوانین شخصی/مرزها Personal Rules/Boundaries
-
قوانین/مرزهای شخصی در CM Personal Rules/Boundaries in CM
-
تمرکز بر اجرای Implementation Focus
-
تمرکز بر اجرای در CM Implementation Focus in CM
مقابله با Conflict 3.0 Dealing with Conflict 3.0
-
معرفی ماژول Module Intro
-
روانشناسی تعارض/تشخیصی Conflict Psychology/Diagnostic
-
تکنیک ها: احترام و همدلی Techniques: Respect and Empathy
-
تکنیک ها: اطمینان و پشتیبانی Techniques: Reassurance and Support
-
تکنیک ها: تمرکز پیاده سازی Techniques: Implementation Focus
-
تکنیک ها: ارتباط موثر Techniques: Effective Communication
-
تله: بی احترامی Traps: Disrespect
-
تله ها: ناهماهنگی Traps: Misalignment
-
تله ها: تعامل Traps: Interaction
-
دوگانگی ها The Dichotomies
-
ماژول Outro Module Outro
تله 2.0 Traps 2.0
-
معرفی Introduction
-
معرفی Introduction
-
تله های ناهماهنگی Misalignment Traps
-
تله های ناهماهنگی در CM Misalignment Traps in CM
-
تله های تشدید Escalation Traps
-
تله های تشدید در CM Escalation Traps in CM
بهزیستی و مراقبت از خود 3.0 Well-Being and Self-Care 3.0
-
معرفی ماژول Module Intro
-
مرزهای شخصی Personal Boundaries
-
مقابله با استرس Dealing with Stress
-
مقابله با خستگی دلسوزی Dealing with Compassion Fatigue
-
ماژول Outro Module Outro
نتیجه Conclusion
-
بیرون Outro
استراتژی های سازمانی Organisational Strategies
-
معرفی ماژول Module Intro
-
فناوری در تعارضات مشتری Tech in Customer Conflicts
-
مقابله با نقاط درد Dealing with Pain Points
-
ماژول Outro Module Outro
اجرای کامل 3.0 Full Run-Throughs 3.0
-
معرفی ماژول Module Intro
-
افزایش کارمزد در بانکداری Raised Fees in Banking
-
مشتریان خرده فروشی اشتباه Wronged Retail Customers
-
بیمار با مشکلات صورت حساب Patient with Billing Issues
-
ماژول Outro Module Outro
نتیجه گیری 3.0 Conclusion 3.0
-
دوره Outro Course Outro
سخنرانی پاداش Bonus Lecture
-
سخنرانی پاداش Bonus Lecture
https://donyad.com/d/2c6f
Vasco Patrício
Kingmaker (مدیر و مربی مورد حمایت MIT) من دارای چیزی هستم که می تواند به عنوان مربی بعنوان پیشینه غیر متعارف شناخته شود. من از روانشناسی یا پزشکی نمی آیم. در واقع ، من از فن آوری آمده ام. من دو استارت آپ فناوری ایجاد کردم که با پشتیبانی شتاب دهنده راه اندازی MIT-Portugal IEI و پس از تبدیل شدن به سرآمد اطلاعاتی آن ، به ارزیابی های میلیونی رسیدند. پس از سالها مربیگری و راهنمایی بنیانگذاران استارتاپ در زمینه مدیریت استعداد ، مدیریت عاطفی ، نفوذ و اقناع ، در میان موضوعات دیگر ، من با درخواست مدیران و سرمایه گذاران ، مانند سرمایه گذاران خطرپذیر ، با مشکلات پیچیده تر ، در مقیاس بزرگ ، شروع به کار کردم. پس از سالها کار اجرایی ، تخصص در مربیگری متخصصان مدیریت دارایی را شروع کردم. با امضای اولین مدیر صندوق / مشتریان CIO ، من شروع به تطبیق عملکرد و تأثیر تکنیک های خود برای اهداف مانند مدیریت استعداد برای نخست وزیران و تحلیلگران ، جمع آوری کمک مالی از تخصیص دهندگان ، هدایت موثر یک تیم و ارزیابی صحیح استعداد برای جبران / ارتقا promotion / تخصیص کردم افزایش.
نمایش نظرات