آموزش مدیریت مرکز ارتباط با مشتری
Managing a Customer Contact Center
نکته:
آخرین آپدیت رو دریافت میکنید حتی اگر این محتوا بروز نباشد.
نمونه ویدیوها:
موضوعات شامل:
- شناخت روندهای اصلی مرکز تماس
- درک ارزش ایجاد شده توسط مراکز تماس
- توسعه استراتژی دسترسی مشتری
- شناسایی شکافهای عملکرد
- انتخاب سطح خدمات و اهداف زمان پاسخ
- پیش بینی میزان کار شما
- ایجاد یک برنامه بلند مدت کارمندی
- تشکیل اهداف قابل اندازه گیری
- نظارت و مربیگری افراد
سرفصل ها و درس ها
مقدمه Introduction
-
خوش آمدی Welcome
-
آنچه باید قبل از تماشای این دوره بدانید What you need to know before watching this course
1. محیط مرکز تماس پویا 1. The Dynamic Contact Center Environment
-
روندهای موجود در مراکز تماس امروز Trends shaping today's contact centers
-
تاثیر و ارزش را به حداکثر برسانید Maximize impact and value
-
استراتژی دسترسی مشتری Customer access strategy
-
سه نیروی محرکه در مراکز تماس Three driving forces in contact centers
-
تعریف مدیریت مرکز تماس Definition of contact center management
2. برنامه ریزی منابع کارآمد 2. Effective Resource Planning
-
آشنایی با برنامه ریزی مرکز تماس Introduction to contact center planning
-
دسترسی: سطح خدمات و زمان پاسخگویی Accessibility: Service level and response time
-
حجم کار را پیش بینی کنید Forecast the workload
-
کارکنان پایه را محاسبه کنید Calculate base staff
-
قوانین تغییر ناپذیر The immutable laws
-
برنامه ریزی موثر Effective scheduling
-
برنامه کارمند بلند مدت Long-term staffing plan
-
مدیریت زمان واقعی Realtime management
3. حداکثر رساندن کیفیت و عملکرد 3. Maximizing Quality and Performance
-
اصول کیفیت مرکز تماس Principles of contact center quality
-
فرآیند مرکز تماس The contact center process
-
ابزار و روش های کیفیت Quality tools and methodologies
-
اقدامات و اهداف مرکز تماس با ما Measures and objectives for the contact center
-
اقدامات و اهداف برای نمایندگان Measures and objectives for agents
-
مانیتور و مربی Monitor and coach
-
پیشرفت های کلیدی فن آوری Key technology developments
-
فرهنگ پشتیبانی را فعال کنید Enable a supporting culture
نتیجه Conclusion
-
نقش در حال ظهور مرکز تماس The contact center's emerging role
-
مراحل بعدی Next steps
![آموزش چگونه یک صفحه فرود بسازیم [تبدیل بالا - خط لوله را پر کنید]](https://donyad.com/course/getimg/09acc4b6-f4c3-4743-aaa2-1b2811145b2d.jpg "آموزش چگونه یک صفحه فرود بسازیم [تبدیل بالا - خط لوله را پر کنید]")
https://donyad.com/d/d81b
Brad Cleveland
کارشناس استراتژی ، مدیریت و خدمات همه جانبه مشتری
براد کلیولند یک متخصص در زمینه استراتژی ، مدیریت و خدمات مشتریان در سراسر جهان است.
براد مشاور و گوینده مورد نظر است ، در 45 ایالت و بیش از 60 کشور جهان کار کرده است و مشتریان وی بسیاری از مشتریان امروزی را شامل می شوند. رهبران خدمات - Apple ، American Express ، USAA ، Google و دیگران. او همچنین به دولت های ایالات متحده ، استرالیا ، آلمان ، کانادا و انگلستان مشاوره داده است.
براد هشت کتاب تألیف کرده و برنده جایزه پرفروش Amazon.com است. کتابها و مقالات او به بیش از دوازده زبان ترجمه شده است و در رسانه هایی از وال استریت ژورنال و نیویورک تایمز گرفته تا NPR's All Things Considered و دیگران ظاهر شده است. وی جوایز متعددی در زمینه خدمات به مشتریان دریافت کرده است و نامزد جایزه معتبر Computerworld Smithsonian 21st Century Pioneering Award شده است. براد در مه 2012 برنده جایزه یک عمر دستاورد ICMI شد.
براد یکی از شرکای اولیه و مدیرعامل سابق و مدیرعامل موسسه بین المللی مدیریت مشتری (ICMI) بود و این شرکت را به یک رهبر صنعت جهانی تبدیل کرد. که در حال حاضر بخشی از United Business Media (لندن: UBM.L) است. امروزه او مشاور ، نویسنده و سخنران مشغول است.
برد در همسرش ، کرستن ، و دخترش ، گریس ، در سان ولی ، آیداهو زندگی می کند. او یک خلبان خصوصی است ، از اسکی و دوچرخه سواری کوهستان لذت می برد و حدود پنج میلیون مایل را در سفر طی کرده است.
براد مشاور و گوینده مورد نظر است ، در 45 ایالت و بیش از 60 کشور جهان کار کرده است و مشتریان وی بسیاری از مشتریان امروزی را شامل می شوند. رهبران خدمات - Apple ، American Express ، USAA ، Google و دیگران. او همچنین به دولت های ایالات متحده ، استرالیا ، آلمان ، کانادا و انگلستان مشاوره داده است.
براد هشت کتاب تألیف کرده و برنده جایزه پرفروش Amazon.com است. کتابها و مقالات او به بیش از دوازده زبان ترجمه شده است و در رسانه هایی از وال استریت ژورنال و نیویورک تایمز گرفته تا NPR's All Things Considered و دیگران ظاهر شده است. وی جوایز متعددی در زمینه خدمات به مشتریان دریافت کرده است و نامزد جایزه معتبر Computerworld Smithsonian 21st Century Pioneering Award شده است. براد در مه 2012 برنده جایزه یک عمر دستاورد ICMI شد.
براد یکی از شرکای اولیه و مدیرعامل سابق و مدیرعامل موسسه بین المللی مدیریت مشتری (ICMI) بود و این شرکت را به یک رهبر صنعت جهانی تبدیل کرد. که در حال حاضر بخشی از United Business Media (لندن: UBM.L) است. امروزه او مشاور ، نویسنده و سخنران مشغول است.
برد در همسرش ، کرستن ، و دخترش ، گریس ، در سان ولی ، آیداهو زندگی می کند. او یک خلبان خصوصی است ، از اسکی و دوچرخه سواری کوهستان لذت می برد و حدود پنج میلیون مایل را در سفر طی کرده است.
نمایش نظرات