آموزش مدیریت مرکز ارتباط با مشتری
Managing a Customer Contact Center
- شناخت روندهای اصلی مرکز تماس
- درک ارزش ایجاد شده توسط مراکز تماس
- توسعه استراتژی دسترسی مشتری
- شناسایی شکافهای عملکرد
- انتخاب سطح خدمات و اهداف زمان پاسخ
- پیش بینی میزان کار شما
- ایجاد یک برنامه بلند مدت کارمندی
- تشکیل اهداف قابل اندازه گیری
- نظارت و مربیگری افراد
مقدمه Introduction
-
خوش آمدی Welcome
-
آنچه باید قبل از تماشای این دوره بدانید What you need to know before watching this course
1. محیط مرکز تماس پویا 1. The Dynamic Contact Center Environment
-
روندهای موجود در مراکز تماس امروز Trends shaping today's contact centers
-
تاثیر و ارزش را به حداکثر برسانید Maximize impact and value
-
استراتژی دسترسی مشتری Customer access strategy
-
سه نیروی محرکه در مراکز تماس Three driving forces in contact centers
-
تعریف مدیریت مرکز تماس Definition of contact center management
2. برنامه ریزی منابع کارآمد 2. Effective Resource Planning
-
آشنایی با برنامه ریزی مرکز تماس Introduction to contact center planning
-
دسترسی: سطح خدمات و زمان پاسخگویی Accessibility: Service level and response time
-
حجم کار را پیش بینی کنید Forecast the workload
-
کارکنان پایه را محاسبه کنید Calculate base staff
-
قوانین تغییر ناپذیر The immutable laws
-
برنامه ریزی موثر Effective scheduling
-
برنامه کارمند بلند مدت Long-term staffing plan
-
مدیریت زمان واقعی Realtime management
3. حداکثر رساندن کیفیت و عملکرد 3. Maximizing Quality and Performance
-
اصول کیفیت مرکز تماس Principles of contact center quality
-
فرآیند مرکز تماس The contact center process
-
ابزار و روش های کیفیت Quality tools and methodologies
-
اقدامات و اهداف مرکز تماس با ما Measures and objectives for the contact center
-
اقدامات و اهداف برای نمایندگان Measures and objectives for agents
-
مانیتور و مربی Monitor and coach
-
پیشرفت های کلیدی فن آوری Key technology developments
-
فرهنگ پشتیبانی را فعال کنید Enable a supporting culture
نتیجه Conclusion
-
نقش در حال ظهور مرکز تماس The contact center's emerging role
-
مراحل بعدی Next steps
نمایش نظرات
نظری ارسال نشده است.
https://donyad.com/d/d81b
آموزش سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001 - با FULL TEMPLATE
ISO 9001 Quality Management System - with FULL TEMPLATE
از الگوی کامل ما برای ایجاد سیستم مدیریت کیفیت خود استفاده کنید. حسابرس داخلی شوید
آموزش شبکه در Google Cloud: اتصال ترکیبی و مدیریت شبکه
Networking in Google Cloud: Hybrid Connectivity and Network Management
این دوره آموزشی خودگام مبتنی بر دوره Networking in Google Cloud: Defining and Implementing Networks است و مطالعه گزینه های شبکه در Google Cloud را افزایش می دهد.
آموزش شبکه در Google Cloud: اتصال ترکیبی و مدیریت شبکه
Networking in Google Cloud: Hybrid Connectivity and Network Management
این دوره مبتنی بر دوره Networking in Google Cloud: Defining and Implementing Networks است و مطالعه گزینه‌های شبکه در Google Cloud را برای شرکت‌کنندگان افزایش می‌دهد. از طریق سخنرانی‌های ضبط‌شده، نمایش‌ها و آزمایشگاه‌های عملی، شرکت‌کنندگان فناوری‌های شبکه‌سازی Google Cloud، مانند اتصال بین شبکه‌ها، الگوهای طراحی شبکه رایج و استقرار خودکار شبکه‌ها با استفاده از Deployment Manager یا Terraform را بررسی و به کار می‌گیرند. این دوره همچنین قیمت‌گذاری و صورت‌حساب شبکه را پوشش می‌دهد تا به شما در بهینه‌سازی هزینه‌های شبکه و نظارت و گزارش‌گیری ویژگی‌هایی کمک کند که می‌تواند به شما در عیب‌یابی زیرساخت شبکه Google Cloud شما کمک کند.
آموزش مدیریت ناب: کاهش ضایعات و افزایش کارایی
Lean Management: Reduce waste and boost efficiency
یاد بگیرید که چگونه از اصول مدیریت ناب برای بهینه سازی تولید، حذف ضایعات و به حداکثر رساندن ارزش مشتری استفاده کنید
Brad Cleveland
کارشناس استراتژی ، مدیریت و خدمات همه جانبه مشتری
براد مشاور و گوینده مورد نظر است ، در 45 ایالت و بیش از 60 کشور جهان کار کرده است و مشتریان وی بسیاری از مشتریان امروزی را شامل می شوند. رهبران خدمات - Apple ، American Express ، USAA ، Google و دیگران. او همچنین به دولت های ایالات متحده ، استرالیا ، آلمان ، کانادا و انگلستان مشاوره داده است.
براد هشت کتاب تألیف کرده و برنده جایزه پرفروش Amazon.com است. کتابها و مقالات او به بیش از دوازده زبان ترجمه شده است و در رسانه هایی از وال استریت ژورنال و نیویورک تایمز گرفته تا NPR's All Things Considered و دیگران ظاهر شده است. وی جوایز متعددی در زمینه خدمات به مشتریان دریافت کرده است و نامزد جایزه معتبر Computerworld Smithsonian 21st Century Pioneering Award شده است. براد در مه 2012 برنده جایزه یک عمر دستاورد ICMI شد.
براد یکی از شرکای اولیه و مدیرعامل سابق و مدیرعامل موسسه بین المللی مدیریت مشتری (ICMI) بود و این شرکت را به یک رهبر صنعت جهانی تبدیل کرد. که در حال حاضر بخشی از United Business Media (لندن: UBM.L) است. امروزه او مشاور ، نویسنده و سخنران مشغول است.
برد در همسرش ، کرستن ، و دخترش ، گریس ، در سان ولی ، آیداهو زندگی می کند. او یک خلبان خصوصی است ، از اسکی و دوچرخه سواری کوهستان لذت می برد و حدود پنج میلیون مایل را در سفر طی کرده است.
Linkedin (لینکدین)
لینکدین: شبکه اجتماعی حرفه‌ای برای ارتباط و کارآفرینی
لینکدین به عنوان یکی از بزرگترین شبکه‌های اجتماعی حرفه‌ای، به میلیون‌ها افراد در سراسر جهان این امکان را می‌دهد تا ارتباط برقرار کنند، اطلاعات حرفه‌ای خود را به اشتراک بگذارند و فرصت‌های شغلی را کشف کنند. این شبکه اجتماعی به کاربران امکان می‌دهد تا رزومه حرفه‌ای خود را آپدیت کنند، با همکاران، دوستان و همکاران آینده ارتباط برقرار کنند، به انجمن‌ها و گروه‌های حرفه‌ای ملحق شوند و از مقالات و مطالب مرتبط با حوزه کاری خود بهره‌مند شوند.
لینکدین همچنین به کارفرمایان امکان می‌دهد تا به دنبال نیروهای با تجربه و مهارت مورد نیاز خود بگردند و ارتباط برقرار کنند. این شبکه حرفه‌ای به عنوان یک پلتفرم کلیدی برای بهبود دسترسی به فرصت‌های شغلی و گسترش شبکه حرفه‌ای خود، نقش مهمی را ایفا می‌کند. از این رو، لینکدین به عنوان یکی از مهمترین ابزارهای کارآفرینی و توسعه حرفه‌ای در دنیای امروز مورد توجه قرار دارد.