آموزش سیستم های مدیریت کیفیت، ابزارها و استراتژی ها

سرفصل ها و درس ها

خوش آمدید و معرفی Welcome and Introduction

• به دوره خوش آمدید! Welcome to the course!

معرفی Introduction

• کیفیت چیست؟ What is Quality?

• چرا کیفیت را مدیریت کنیم؟ Why manage quality?

• مثلث "طلایی": هزینه-زمان-کیفیت The "golden" triangle: COST-TIME-QUALITY

• 8 بعد کیفیت 8 dimensions of quality

• آیا کیفیت باید گران باشد؟ Does quality has to be expensive?

• پیشگیری در مقابل اصلاح Prevention vs Correction

• هزینه کیفیت Cost of quality

• هزینه انطباق در مقابل هزینه عدم انطباق Conformity cost vs non-conformity cost

• تاریخچه مدیریت کیفیت History of quality management

• تاریخچه: 4 گام در توسعه مدیریت کیفیت History: 4 steps in the development of Quality Management

• استاد کیفیت: والتر شوهارد Quality Guru: Walther Shewhard

• استاد کیفیت: ادوارد دمینگ Quality Guru: Edward Deming

• استاد کیفیت: فیل کراسبی Quality Guru: Phil Crosby

• استاد کیفیت: آرماند فایگنباوم Quality Guru: Armand Feigenbaum

• گورو کیفیت: Kaoru Ishikawa Quality Guru: Kaoru Ishikawa

• استاد کیفیت: جوزف جوران Quality Guru: Joseph Juran

• گورو کیفیت: Genichi Taguchi Quality Guru: Genichi Taguchi

• گورو کیفیت: Shigeo Shingo Quality Guru: Shigeo Shingo

• گورو کیفیت: تایچی اوهنو Quality Guru: Taichi Ohno

• تعریف: سیستم مدیریت کیفیت چیست؟ Definition: What is a Quality Management System?

• مدیریت کیفیت جامع Total Quality Management

QMS و مدیریت فرآیند QMS & process management

• سیستم مدیریت کیفیت چیست؟ What is a Quality Management System?

• سلسله مراتب اسناد در یک سیستم مدیریت کیفیت Document hierarchy in a quality management system

• سلسله مراتب سند: مثال Document hierarchy: Example

• کنترل اسناد Document control

• سازمان عملکردی در مقابل فرآیندی Functional vs process organisation

• سازمان فرآیند و سازمان عملکردی Process organisation & functional organisation

• فرآیند در مقابل رویه Process vs procedure

• نمودار جریان شنا و فرآیند Swimmlane & process flow chart

• فرآیند چیست؟ What is a process?

• سازماندهی فرآیند و ISO9001 Process organisation and ISO9001

ISO9001 ISO9001

• ایزو چیست؟ What is the ISO?

• ارتباط گواهینامه های ISO9001 در سطح جهانی Relevance of ISO9001 certifications globally

• خانواده استاندارد ISO9000 The ISO9000 norm family

• فرآیند صدور گواهینامه ISO9001 ISO9001 certification process

• مزایا و معایب گواهینامه ISO Pro´s and Con´s of ISO certification

• نمای کلی ISO9001 ISO9001 overview

• تجزیه و تحلیل زمینه سازمان: تجزیه و تحلیل SWOT & PESTEL Analyzing the context of the organisation: SWOT & PESTEL analysis

• تجزیه و تحلیل زمینه سازمان: ماتریس علاقه و قدرت Analyzing the context of the organisation: Interest & power matrix

• تجزیه و تحلیل زمینه سازمان: تجزیه و تحلیل ذینفعان Analyzing the context of the organisation: Stakeholder analysis

• تجزیه و تحلیل زمینه سازمان: برنامه اقدام ذینفعان Analyzing the context of the organisation: Stakeholder action plan

• مسئولیت رهبری Responsibility of the Leadership

• سیاست کیفیت چیست؟ What is a quality policy?

• خط مشی کیفیت: مثال Quality policy: example

• اهداف مدیریت کیفیت را تعریف کنید Define quality management objectives

• برنامه ریزی سیستم مدیریت کیفیت Planning a Quality Management System

• برنامه ریزی یک QMS: ابزارهای ممکن Planning a QMS: possible tools

• درک نیازهای مشتری: مدل KANO Understanding customer requirements: KANO model

• پشتیبانی و منابع Support & resources

• مدیریت دانش Knowledge management

• مدیریت ایده Idea management

• مثال: تجزیه و تحلیل فرآیند TURTLE Example: Process TURTLE analysis

• فرهنگ «کیفیت» را ایجاد کنید Establish a ´quality´ culture

• عملیات: کنترل Operations: controls

• مثال: طرح کنترل تولید Example: Production Control Plan

• عملیات: کنترل فرآیند توسعه Operations: controlling the development process

• عملیات: مدیریت تغییر Operations: change management

• عملیات: مدیریت تامین کننده Operations: Supplier management

• ارزیابی سیستم مدیریت کیفیت Evaluation of the quality management system

• بررسی مدیریت Management Review

• رضایت مشتری را ارزیابی کنید Evaluate customer satisfaction

• پیشرفت مداوم Continuous improvement

• مثال "حلقه های کیفیت": KPI و حسگرها Example "Quality loops": KPIs & sensors

• مثال "حلقه های کیفیت": بهبود سیستماتیک فرآیند Example "Quality loops": systematic process improvements

• مثال "حلقه های کیفیت": استانداردسازی Example "Quality loops": standardization

• سیستم های مدیریت یکپارچه Integrated Management Systems

• مزایا و معایب سیستم های مدیریت یکپارچه Pro´s & Con´s of Integrated Management Systems

سازمان با کیفیت: نقش ها، مسئولیت ها و وظایف Quality organisation: Roles, responsibilities and tasks

• معرفی بخش کیفیت Introduction to the Quality Department

• کیفیت مشتری Customer Quality

• کیفیت فیلد (گارانتی) Field Quality (warranty)

• کیفیت تولید Production Quality

• آزمایشگاه کیفیت Quality Laboratory

• کیفیت تامین کننده Supplier Quality

• برنامه ریزی کیفیت Quality Planning

• حسابرسی کیفیت Quality Auditing

• روش ها و ابزارهای کیفیت Quality Methods & Tools

• نقش و مسئولیت یک مدیر کیفیت Role & responsibility of a Quality Manager

• نقش بخش کیفیت در سازمان Role of Quality department within the organisation

اصول حسابرسی سیستم System audit basics

• اصول حسابرسی Auditing principles

• انجام و آماده سازی حسابرسی Perform and prepare the audit

• نحوه مستندسازی یافته های حسابرسی How to document audit findings

• برنامه ریزی حسابرسی Auditing planning

• صلاحیت حسابرسان Auditors qualifications

• حسابرسی: نقاط قوت و ضعف Auditing: Strenght and weaknesses

ممیزی فرآیند و ممیزی محصول Process audit & product audit

• 3 انواع ممیزی 3 Types of audits

• چرا از ممیزی فرآیند استفاده کنیم؟ Why use process audits?

• مراحل آماده سازی و اجرای ممیزی فرآیند Process audit preparation and execution steps

• مهارت ها و صلاحیت های حسابرسان فرآیند Process auditors skills and qualifications

• ممیزی فرآیند: عملکرد و پیگیری Process audit: Performance and follow up

• تجزیه و تحلیل فرآیند: نمودار لاک پشت فرآیند Process analysis: Process TURTLE diagram

• ممیزی فرآیند لایه ای Layered process audits

• ممیزی فرآیند برای ارزیابی تامین کنندگان جدید Process audit for assessing new suppliers

• ممیزی محصول چیست و چرا از آن استفاده کنیم؟ What is a product audit and why use it

• ممیزی محصول: ورودی و فرکانس Product audit: Input and frequency

• ممیزی محصول: محتوای خاص Product audit: specific content

• عملکرد ممیزی محصول و پیگیری Product audit performance and follow up

مدیریت کیفیت در بخش خدمات Quality management in the service sector

• مقدمه ای بر صنعت خدمات Introduction to the service industry

• بررسی اجمالی کیفیت خدمات Service quality overview

• 4 ویژگی خدمات 4 characteristics of services

• 5 بعد کیفیت خدمات 5 dimensions of service quality

• رضایت مشتری: انتظارات در مقابل ادراک Customer satisfaction: Expectations vs perception

• عوامل موثر بر ادراک Factors influencing perception

• مدل SERVQUAL توضیح داد SERVQUAL model explained

• مثال SERVQUAL SERVQUAL example

• SERVQUAL: مدل 5 شکاف SERVQUAL: 5 gap model

• تجزیه و تحلیل SERVQUAL: مزایا و کاستی ها SERVQUAL analysis: Benefits and shortcomings

• اهمیت مدیریت شکایت: فرصت یادگیری و درست کردن آن Importance of complaint management: the chance to learn and getting it right

برنامه ریزی با کیفیت Quality planning

• پیش بارگذاری Frontloading

• قانون 10 Rule of 10

• تجزیه و تحلیل نیازمندی ها Requirement analysis

• APQP: برنامه ریزی پیشرفته کیفیت محصول APQP: Advanced product quality planning

• برنامه ریزی کیفیت: جدول زمانی مثال، بسته های کاری و ابزار Quality planning: example timeline , work packages & tools

• آبشار در مقابل وی مدل Waterfall vs V-Model

• PPAP در مقابل PPA: نحوه انتشار بخشی در صنعت خودرو PPAP vs PPA: how to release a part in the automotive industry

• ویژگی های ویژه و بحرانی: نمونه ای از صنعت خودرو Special & critical characteristics: example from the automotive industry

تحلیل کیفیت میدانی در صنعت خودرو Field Quality Analysis in the automotive industry

• چرا "کیفیت میدان"؟ Why "field quality"?

• تجزیه و تحلیل کیفیت میدان: وظایف عمومی Field quality analysis: general tasks

• تجسم و تجزیه و تحلیل داده های میدانی Field data visualization and analysis

• تجزیه و تحلیل شکست میدانی: گام به گام Field failure analysis: step by step

• فرآیند NTF (هیچ مشکلی پیدا نشد) The NTF process (no trouble found)

• درس های آموخته شده و پیشگیری از شکست Lessons learned and failure prevention

بخش ابزارهای کیفیت Quality Tools Section

• مدیریت شکایات در زنجیره تامین Complaint management in the supply chain

• نمای کلی گزارش 8 بعدی 8D report overview

• D1: تیم را راه اندازی کنید D1: set up the team

• D2: مشکل را شرح دهید D2: describe the problem

• D3: مشکل را حل کنید D3: contain the problem

• D4: تجزیه و تحلیل علت ریشه ای D4: root cause analysis

• D5: اقدامات اصلاحی ممکن D5: possible corrective actions

• D6: اقدامات اصلاحی دائمی را اجرا کنید D6: Implement permanent corrective actions

• D7: درس های آموخته شده D7: Lessons learned

• D8: شناسایی و بسته شدن D8: recognition and closure

ماده جایزه BONUS MATERIAL

• مسئولیت محصول Product liability

پایان دوره End of the course

• خلاصه و خاتمه Summary and closure