سوالات آزمون ServiceNow - مدیریت خدمات مشتری (CIS-CSM) - آخرین آپدیت

درباره گواهینامه: متخصص پیاده‌سازی تایید شده ServiceNow در مدیریت خدمات مشتری (CIS-CSM)

گواهینامه ServiceNow CIS-CSM بر دانش مورد نیاز برای پیاده‌سازی و پیکربندی مدیریت خدمات مشتری ServiceNow برای سازمان‌هایی تمرکز دارد که پشتیبانی مشتریان خارجی، کیس‌های مشتری، درخواست‌های خدمات، استحقاقیه‌ها، کانال‌های پشتیبانی و عملیات خدمات مبتنی بر دانش را مدیریت می‌کنند.

از داوطلبان آماده برای آزمون ServiceNow CIS-CSM انتظار می‌رود درک کنند که چگونه ServiceNow CSM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیندهای خدمات مشتری را از دریافت کیس تا حل آن مدیریت کنند. این آزمون مباحث مهمی مانند مدل‌های داده مشتری، حساب‌ها، مخاطبان، مصرف‌کنندگان، محصولات، دارایی‌ها، قراردادها، استحقاقیه‌ها، مسیریابی، تخصیص، انواع کیس‌ها، کانال‌های پشتیبانی، جریان‌های وضعیت کیس، محیط‌های کاری عاملان (Agent Workspaces)، پورتال‌ها، گزارش‌دهی، SLAها و مدیریت دانش را پوشش می‌دهد.

یکی از بخش‌های کلیدی آزمون، مدل داده‌های بنیادی CSM است. یادگیرندگان باید درک کنند که حساب‌ها، مخاطبان، مصرف‌کنندگان، شرکا، محصولات، مدل‌های محصول، دارایی‌ها، سوابق نصب (Install Base)، قراردادها و استحقاقیه‌ها چگونه در داخل مدیریت خدمات مشتری ServiceNow با یکدیگر تعامل دارند. این سوابق به تیم‌های خدماتی کمک می‌کند تا بدانند مشتری کیست، از چه محصولاتی استفاده می‌کند، چه پوشش پشتیبانی‌ای دارد و کیس‌های او چگونه باید مدیریت شوند.

بخش مهم دیگر، پیکربندی CSM است. داوطلبان باید بدانند کیس‌ها چگونه ایجاد، طبقه‌بندی، مسیریابی، تخصیص، ردیابی، ارتقاء (Escalate) و حل می‌شوند. این شامل مباحث مهمی مانند مسیریابی و تخصیص، انواع کیس‌ها، کانال‌ها، جریان‌های وضعیت کیس، اکشن‌های کیس، تسک‌های کیس و مدیریت مسائل اصلی (Major Issue Management) است.

این گواهینامه همچنین مدیریت کیس را پوشش می‌دهد. یادگیرندگان باید درک کنند که کیس‌های مشتری چگونه در وضعیت‌های مختلف جابجا می‌شوند، عاملان چگونه تسک‌های مرتبط با یک کیس را مدیریت می‌کنند، ارتقاءها چگونه handled می‌شوند، مسائل اصلی در زمانی که مشتریان زیادی تحت تاثیر هستند چگونه استفاده می‌شوند و تعاریف خدمات و خلاصه کیس‌ها چگونه از عملیات خدمات مشتری پشتیبانی می‌کنند.

یک حوزه اصلی آزمون، CSM Workspace است. داوطلبان باید درک کنند که عاملان چگونه از محیط کاری (Workspace) برای مشاهده اطلاعات مشتری، مدیریت کیس‌ها، بررسی سوابق مرتبط، ارتباط با مشتریان، ردیابی فعالیت‌ها و کار با بازدهی بیشتر از طریق یک رابط خدماتی واحد استفاده می‌کنند.

آزمون همچنین شامل پورتال‌های مشتری و کاتالوگ خدمات است. یادگیرندگان باید بدانند مشتریان چگونه می‌توانند درخواست‌ها را ارسال کنند، وضعیت کیس را مشاهده کنند، مقالات دانش را جستجو کنند و از طریق تجربیات سلف‌سرویس با تیم‌های پشتیبانی تعامل داشته باشند. مباحث کاتالوگ خدمات شامل فرم‌های درخواست، آیتم‌های کاتالوگ، متغیرها و تجربیات هدایت‌شده برای فرآیندهای خدمات مشتری است.

یک بخش کلیدی دیگر، تحلیل‌های پلتفرم و گزارش‌دهی است. داوطلبان باید درک کنند که ServiceNow چگونه از گزارش‌های خدمات مشتری از طریق داشبوردها، گزارش‌های حجم کیس، ردیابی بک‌لاگ، روندهای SLA، معیارهای عملکرد و نماهای عملیاتی که به تیم‌ها در نظارت بر فعالیت‌های پشتیبانی کمک می‌کند، پشتیبانی می‌کند.

گواهینامه ServiceNow CIS-CSM همچنین شامل مدیریت دانش (Knowledge Management) است. یادگیرندگان باید با مقالات دانش، پایگاه‌های دانش، کیفیت مقالات، بلوک‌های دانش، رفتار جستجو، استفاده مجدد از مقالات، بازخوردهای مقالات و ترجمه‌های دسته‌جمعی برای پشتیبانی چندزبانه آشنا شوند.

این دوره تست‌های تمرینی متخصص پیاده‌سازی تایید شده ServiceNow در مدیریت خدمات مشتری (CIS-CSM) به یادگیرندگان کمک می‌کند تا با سوالات تمرینی چندگزینه‌ای و سناریو-محور واقع‌گرایانه برای آزمون گواهینامه آماده شوند. این سوالات به دانشجویان کمک می‌کند تا با نحوه ظهور مباحث ServiceNow CSM در سناریوهای سبک آزمون آشنا شوند.

این دوره برای مدیران ServiceNow، مشاوران پیاده‌سازی CSM، تحلیلگران کسب‌وکار، مدیران خدمات مشتری، متخصصان عملیات پشتیبانی، مالکان پلتفرم و افرادی که برای آزمون گواهینامه ServiceNow CIS-CSM آماده می‌شوند، مفید است.

یادگیرندگان از دانش پایه در مورد پلتفرم ServiceNow، سوابق، فرم‌ها، لیست‌ها، کاربران، گروه‌ها، گردش‌های کاری، فرآیندهای خدمات مشتری و مفاهیم مدیریت کیس بهره‌مند خواهند شد.

آشنایی با عملیات پشتیبانی مشتری، پورتال‌های خدمات، درخواست‌های کاتالوگ خدمات، SLAها، داشبوردها، گزارش‌ها، مقالات دانش، حساب‌های مشتری، مخاطبان، دارایی‌ها، قراردادها و استحقاقیه‌ها می‌تواند به دانشجویان کمک کند تا سوالات تمرینی را راحت‌تر دنبال کنند.

با تکمیل این دوره، دانشجویان می‌توانند درک خود را از مباحث آزمون ServiceNow CIS-CSM تقویت کنند، از جمله مدل‌های داده بنیادی CSM، مدل‌های کسب‌وکار، مدل‌های محصول، مدیریت پایگاه نصب (Install Base)، قراردادها و استحقاقیه‌ها، پیکربندی CSM، مسیریابی و تخصیص، انواع کیس‌ها، کانال‌های پشتیبانی، جریان‌های وضعیت کیس، اکشن‌های کیس، تسک‌ها، ارتقاءها، CSM Workspace، پورتال‌ها، کاتالوگ خدمات، تحلیل‌ها، گزارش‌دهی، SLAها، ارتباطات هدفمند و مدیریت دانش.

سوالات تمرینی به یادگیرندگان کمک می‌کند تا مباحث کلیدی مدیریت خدمات مشتری ServiceNow را مرور کنند، نقاط ضعف خود را بیابند و اعتماد به نفس خود را در مواجهه با ساختار سوالات سبک آزمون قبل از شرکت در آزمون نهایی افزایش دهند.

مباحث اصلی پوشش داده شده:

آماده‌سازی برای گواهینامه ServiceNow CIS-CSM
تست‌های تمرینی مدیریت خدمات مشتری ServiceNow
مدل داده‌های بنیادی CSM
حساب‌ها، مخاطبان، مصرف‌کنندگان و شرکا
مدل‌های کسب‌وکار و روابط مشتری
محصولات، مدل‌های محصول، پیشنهادات محصول و دسته‌بندی‌های محصول
مدیریت پایگاه نصب و دارایی‌های مشتری
قراردادها، استحقاقیه‌ها، گارانتی‌ها و پوشش خدمات
پیکربندی CSM در ServiceNow
قوانین مسیریابی و تخصیص
مفاهیم تخصیص پیشرفته کار (Advanced Work Assignment)
انواع کیس‌ها و مدیریت کیس‌های خاصِ هر فرآیند
کانال‌های پشتیبانی شامل پورتال، تلفن، ایمیل، چت و پیام‌رسان‌ها
جریان‌های وضعیت کیس و مدیریت چرخه حیات
اکشن‌های کیس، تسک‌های کیس و ارتقاءها
مدیریت مسائل اصلی برای تاثیرات گسترده بر مشتریان
خلاصه‌های کیس و تعاریف خدمات
CSM Workspace برای مدیریت کیس توسط عاملان
پورتال‌های مشتری و تجربیات سلف‌سرویس
فرم‌های درخواست کاتالوگ خدمات برای مشتریان
یادداشت‌های جادویی برای دستورالعمل‌های خاص هر مشتری
SLAها برای ردیابی پاسخگویی و حل مشکل
ارتباطات هدفمند برای گروه‌های منتخب مشتریان
تحلیل‌های پلتفرم و گزارش‌دهی برای معیارهای CSM
داشبوردها، KPIها، ردیابی بک‌لاگ و روندهای SLA
معماری ServiceNow و روش‌های پیاده‌سازی CSM
برنامه‌ریزی فرآیند خدمات مشتری و محدوده پروژه
عملکرد مدیریت دانش
مقالات دانش، دسته‌بندی‌ها، انتشار و بازخورد
شاخص کیفیت مقاله (AQI) برای امتیازدهی به کیفیت مقالات
بلوک‌های دانش و محتوای مقالات قابل استفاده مجدد
جستجوی دانش و پیشنهادات متنی مقالات
ترجمه‌های دسته‌جمعی برای مقالات دانش چندزبانه
سوالات تمرینی سناریو-محور ServiceNow CIS-CSM

مرور کلی گواهینامه

گواهینامه: متخصص پیاده‌سازی تایید شده ServiceNow در مدیریت خدمات مشتری
نام کوتاه: CIS-CSM
سطح: متوسط
تمرکز: مدیریت خدمات مشتری، پیکربندی CSM، مدیریت کیس، CSM Workspace، پورتال‌ها، کاتالوگ خدمات، تحلیل، گزارش‌دهی، SLAها، مدیریت دانش و روش‌های پیاده‌سازی
نوع دوره: دوره تست‌های تمرینی برای آماده‌سازی گواهینامه

اطلاعیه دوره مستقل

این دوره وابسته به ServiceNow نیست، توسط آن حمایت نمی‌شود و توسط آن تایید نشده است. کلیه علائم تجاری متعلق به مالکان مربوطه است.