آموزش ISO/IEC 20000-1:2018. سیستم مدیریت خدمات

سرفصل ها و درس ها

جنبه های عمومی General aspects

• معرفی Introduction

• درباره سری ISO/IEC 20000 About the ISO/IEC 20000 series

• سیستم مدیریت خدمات (SMS) The Service Management System (SMS)

جنبه های عمومی General aspects

• معرفی Introduction

• درباره سری ISO/IEC 20000 About the ISO/IEC 20000 series

• سیستم مدیریت خدمات (SMS) The Service Management System (SMS)

زمینه سازمان (بند 4 ISO/IEC 20000-1:2018) Context of the organization (Clause 4 of ISO/IEC 20000-1:2018)

• شناخت سازمان و زمینه آن Understanding the organization and its context

• نیازها و انتظارات طرف های ذینفع Needs and expectations of interested parties

• محدوده سیستم مدیریت خدمات The scope of the Service Management System

زمینه سازمان (بند 4 ISO/IEC 20000-1:2018) Context of the organization (Clause 4 of ISO/IEC 20000-1:2018)

• شناخت سازمان و زمینه آن Understanding the organization and its context

• نیازها و انتظارات طرف های ذینفع Needs and expectations of interested parties

• محدوده سیستم مدیریت خدمات The scope of the Service Management System

رهبری (بند 5 ISO/IEC 20000-1:2018) Leadership (Clause 5 of ISO/IEC 20000-1:2018)

• رهبری و تعهد Leadership and commitment

• خط مشی مدیریت خدمات The service management policy

• نقش ها، مسئولیت ها و اختیارات سازمانی Organizational roles, responsibilities and authorities

رهبری (بند 5 ISO/IEC 20000-1:2018) Leadership (Clause 5 of ISO/IEC 20000-1:2018)

• رهبری و تعهد Leadership and commitment

• خط مشی مدیریت خدمات The service management policy

• نقش ها، مسئولیت ها و اختیارات سازمانی Organizational roles, responsibilities and authorities

برنامه ریزی (بند 6 ISO/IEC 20000-1:2018) Planning (Clause 6 of ISO/IEC 20000-1:2018)

• اقداماتی برای رسیدگی به ریسک ها و فرصت ها Actions to address risks and opportunities

• اهداف مدیریت خدمات و برنامه ریزی برای دستیابی به آنها Service management objectives and planning to achieve them

• سیستم مدیریت خدمات را برنامه ریزی کنید Plan the Service management system

برنامه ریزی (بند 6 ISO/IEC 20000-1:2018) Planning (Clause 6 of ISO/IEC 20000-1:2018)

• اقداماتی برای رسیدگی به ریسک ها و فرصت ها Actions to address risks and opportunities

• اهداف مدیریت خدمات و برنامه ریزی برای دستیابی به آنها Service management objectives and planning to achieve them

• سیستم مدیریت خدمات را برنامه ریزی کنید Plan the Service management system

پشتیبانی از سیستم مدیریت خدمات (بند 7 ISO/IEC 20000-1:2018) Support of the Service management system (Clause 7 of ISO/IEC 20000-1:2018)

• منابع Resources

• صلاحیت Competence

• اطلاع Awareness

• ارتباط Communication

• اطلاعات مستند Documented information

• دانش Knowledge

پشتیبانی از سیستم مدیریت خدمات (بند 7 ISO/IEC 20000-1:2018) Support of the Service management system (Clause 7 of ISO/IEC 20000-1:2018)

• منابع Resources

• صلاحیت Competence

• اطلاع Awareness

• ارتباط Communication

• اطلاعات مستند Documented information

• دانش Knowledge

عملیات سیستم مدیریت خدمات (بند 8 ISO/IEC 20000-1:2018) Operation of the Service management system (Clause 8 of ISO/IEC 20000-1:2018)

• برنامه ریزی و کنترل عملیاتی Operational planning and control

• تحویل خدمات Service delivery

• خدمات را برنامه ریزی کنید Plan the services

• کنترل طرف های درگیر در چرخه عمر خدمات Control of parties involved in the service lifecycle

• مدیریت کاتالوگ خدمات Service catalogue management

• مدیریت دارایی Asset management

• مدیریت پیکربندی Configuration management

• مدیریت روابط تجاری Business relationship management

• مدیریت سطح خدمات Service level management

• مدیریت تامین کننده Supplier management

• بودجه و حسابداری خدمات Budgeting and accounting for services

• مدیریت تقاضا Demand management

• مدیریت ظرفیت Capacity management

• مدیریت تغییر Change management

• طراحی و انتقال خدمات Service design and transition

• مدیریت انتشار و استقرار Release and deployment management

• مدیریت حوادث Incident management

• مدیریت درخواست خدمات Service request management

• مدیریت مشکل Problem management

• مدیریت در دسترس بودن خدمات Service availability management

• مدیریت تداوم خدمات Service continuity management

• مدیریت امنیت اطلاعات Information security management

عملیات سیستم مدیریت خدمات (بند 8 ISO/IEC 20000-1:2018) Operation of the Service management system (Clause 8 of ISO/IEC 20000-1:2018)

• برنامه ریزی و کنترل عملیاتی Operational planning and control

• تحویل خدمات Service delivery

• خدمات را برنامه ریزی کنید Plan the services

• کنترل طرف های درگیر در چرخه عمر خدمات Control of parties involved in the service lifecycle

• مدیریت کاتالوگ خدمات Service catalogue management

• مدیریت دارایی Asset management

• مدیریت پیکربندی Configuration management

• مدیریت روابط تجاری Business relationship management

• مدیریت سطح خدمات Service level management

• مدیریت تامین کننده Supplier management

• بودجه و حسابداری خدمات Budgeting and accounting for services

• مدیریت تقاضا Demand management

• مدیریت ظرفیت Capacity management

• مدیریت تغییر Change management

• طراحی و انتقال خدمات Service design and transition

• مدیریت انتشار و استقرار Release and deployment management

• مدیریت حوادث Incident management

• مدیریت درخواست خدمات Service request management

• مدیریت مشکل Problem management

• مدیریت در دسترس بودن خدمات Service availability management

• مدیریت تداوم خدمات Service continuity management

• مدیریت امنیت اطلاعات Information security management

ارزیابی عملکرد (بند 9 ISO/IEC 20000-1:2018) Performance evaluation (Clause 9 of ISO/IEC 20000-1:2018)

• نظارت، اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و ارزیابی Monitoring, measurement, analysis and evaluation

• حسابرسی داخلی Internal audit

• بررسی مدیریت Management review

• گزارش خدمات Service reporting

ارزیابی عملکرد (بند 9 ISO/IEC 20000-1:2018) Performance evaluation (Clause 9 of ISO/IEC 20000-1:2018)

• نظارت، اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و ارزیابی Monitoring, measurement, analysis and evaluation

• حسابرسی داخلی Internal audit

• بررسی مدیریت Management review

• گزارش خدمات Service reporting

بهبود (بند 10 ISO/IEC 20000-1:2018) Improvement (Clause 10 of ISO/IEC 20000-1:2018)

• عدم انطباق و اقدام اصلاحی Nonconformity and corrective action

• پیشرفت متداوم Continual improvement

بهبود (بند 10 ISO/IEC 20000-1:2018) Improvement (Clause 10 of ISO/IEC 20000-1:2018)

• عدم انطباق و اقدام اصلاحی Nonconformity and corrective action

• پیشرفت متداوم Continual improvement

چند کلمه دیگر... Few more words...

• گواهینامه ISO/IEC 20000-1 The certification to ISO/IEC 20000-1

• سخنان پایانی Final words

• آزمون فرآیندهای مدیریت خدمات Service Management Processes Quiz

چند کلمه دیگر... Few more words...

• گواهینامه ISO/IEC 20000-1 The certification to ISO/IEC 20000-1

• سخنان پایانی Final words

• آزمون فرآیندهای مدیریت خدمات Service Management Processes Quiz