آموزش گواهینامه نیروی فروش: آمادگی برای امتحان سریع سرویس ابری

سرفصل ها و درس ها

شروع با آمادگی آزمون سریع Getting Started with Rapid Exam Prep

• معرفی Introduction

• راهنمای مطالعه امتحان Exam Study Guide

• فعالیت برای مبتدیان سرویس ابری Activity for Service Cloud Beginners

شروع با آمادگی آزمون سریع Getting Started with Rapid Exam Prep

مبحث 1: دانش صنعت Topic 1: Industry Knowledge

• پیش آزمون: چقدر در مورد دانش صنعت می دانید؟ Pre-test: How much do you know about Industry Knowledge?

• سوال دانش صنعت 1.1 - سیستم های مشترک مرکز تماس Industry Knowledge Question 1.1 - Common Contact Center Systems

• دانش صنعت سوال 1.2 - نظارت بر کیفیت Industry Knowledge Question 1.2 - Quality Monitoring

• دانش صنعت سوال 1.3 - تداوم کسب و کار Industry Knowledge Question 1.3 - Business Continuity

• سوال دانش صنعت 1.4 - پشتیبانی دانش محور (KCS) Industry Knowledge Question 1.4 - Knowledge Centered Support (KCS)

• فعالیت: آزمون دانش صنعت Activity: Industry Knowledge Quiz

مبحث 1: دانش صنعت Topic 1: Industry Knowledge

آموزش تکمیلی: دانش صنعت Supplemental Training: Industry Knowledge

• مقدمه ای بر آموزش تکمیلی دانش صنعت Introduction to Industry Knowledge Supplemental Training

• معیارهای کلیدی مرکز تماس، KPIها و چالش های تجاری Key contact center metrics, KPIs, and business challenges

• کانال های تعامل Interaction Channels

• تداوم کسب و کار در مرکز تماس Business continuity in the contact center

• انواع مختلف مراکز تماس Different types of contact centers

• اصول اصلی KCS Core tenets of KCS

• اجزای یک مرکز تماس Components of a contact center

آموزش تکمیلی: دانش صنعت Supplemental Training: Industry Knowledge

مبحث 2: مدیریت پرونده Topic 2: Case Management

• پیش آزمون: در مورد مدیریت پرونده چقدر می دانید؟ Pre-test: How much do you know about Case Management?

• مدیریت پرونده سوال 2.1 - نظرسنجی Case Management Question 2.1 - Surveys

• مدیریت پرونده سوال 2.2 - مدیریت سطح خدمات (SLA). Case Management Question 2.2 - Service Level (SLA) Management

• سوال مدیریت پرونده 2.3 - فرآیند ورود به پرونده Case Management Question 2.3 - Case Entry Process

• مدیریت پرونده سوال 2.4 - Omnichannel Case Management Question 2.4 - Omnichannel

• سؤال 2.5 مدیریت پرونده - نقاط عطف و حقوق Case Management Question 2.5 - Milestones & Entitlements

• مدیریت پرونده سوال 2.6 - همکاری در پرونده Case Management Question 2.6 - Case Collaboration

• مدیریت پرونده سوال 2.7 - اتوماسیون پرونده Case Management Question 2.7 - Case Automation

• سؤال 2.8 مدیریت پرونده - پیکربندی Case Management Question 2.8 - Configuration

• سوال مدیریت پرونده 2.9 - خدمات اجتماعی به مشتریان Case Management Question 2.9 - Social Customer Service

• سوال مدیریت پرونده 2.10 - اعزام خدمات میدانی Case Management Question 2.10 - Field Service Dispatch

• فعالیت: آزمون مدیریت پرونده Activity: Case Management Quiz

مبحث 2: مدیریت پرونده Topic 2: Case Management

موضوع 3: طراحی راه حل ابر سرویس Topic 3: Service Cloud Solution Design

• پیش آزمون: چقدر در مورد طراحی راه حل سرویس ابری می دانید؟ Pre-test: How much do you know about Service Cloud Solution Design?

• سوال طراحی راه حل ابر سرویس 3.1 - داده های مورد نیاز متغیر Service Cloud Solution Design Question 3.1 - Variable Required Data

• سوال طراحی راه حل ابر سرویس 3.2 - کنسول Salesforce for Service Service Cloud Solution Design Question 3.2 - Salesforce Console for Service

• سوال طراحی راه حل ابر سرویس 3.3 - تعمیر و بازگشت Service Cloud Solution Design Question 3.3 - Repair and Returns

• سوال طراحی راه حل ابر سرویس 3.4 - بهبود هزینه در هر مورد Service Cloud Solution Design Question 3.4 - Improving Cost per Case

• سوال طراحی راه حل سرویس ابری 3.5 - پیکربندی کنسول Service Cloud Solution Design Question 3.5 - Console Configuration

• فعالیت: آزمون طراحی راه حل ابر سرویس Activity: Service Cloud Solution Design Quiz

موضوع 3: طراحی راه حل ابر سرویس Topic 3: Service Cloud Solution Design

مبحث 4: کانال های تعامل Topic 4: Interaction Channels

• پیش آزمون: چقدر در مورد کانال های تعاملی می دانید؟ Pre-test: How much do you know about Interaction Channels?

• کانال های تعامل سوال 4.1 - مدیریت ایمیل Interaction Channels Question 4.1 - Email Management

• کانال های تعامل سوال 4.2 - جوامع Interaction Channels Question 4.2 - Communities

• کانال های تعامل سوال 4.3 - چت زنده Interaction Channels Question 4.3 - Live Chat

• کانال های تعامل سوال 4.4 - سوالات به کمک نماینده Interaction Channels Question 4.4 - Agent Assisted Inquiries

• کانال های تعامل سوال 4.5 - پاسخ های عامل زنده و چتر Interaction Channels Question 4.5 - Live Agent and Chatter Answers

• کانال های تعامل سوال 4.6 - CTI را باز کنید Interaction Channels Question 4.6 - Open CTI

• فعالیت: آزمون کانال های تعاملی Activity: Interaction Channels Quiz

مبحث 4: کانال های تعامل Topic 4: Interaction Channels

مبحث پنجم: مدیریت دانش Topic 5: Knowledge Management

• پیش آزمون: چقدر در مورد مدیریت دانش می دانید؟ Pre-test: How much do you know about Knowledge Management?

• سوال 5.1 مدیریت دانش - ادغام با فرآیند مدیریت پرونده Knowledge Management Question 5.1 - Integration to Case Management Process

• سوال 5.2 مدیریت دانش - ویژگی های دانش نیروی فروش Knowledge Management Question 5.2 - Features of Salesforce Knowledge

• سوال 5.3 مدیریت دانش - مشاهده دانش Knowledge Management Question 5.3 - Knowledge Visibility

• سوال 5.4 مدیریت دانش - مهاجرت محتوای دانش Knowledge Management Question 5.4 - Knowledge Content Migration

• سوال 5.5 مدیریت دانش - KCS و آرشیو مقالات Knowledge Management Question 5.5 - KCS and Archiving Articles

• فعالیت: آزمون مدیریت دانش Activity: Knowledge Management Quiz

مبحث پنجم: مدیریت دانش Topic 5: Knowledge Management

مبحث ششم: استراتژی پیاده سازی Topic 6: Implementation Strategy

• پیش آزمون: در مورد استراتژی پیاده سازی چقدر می دانید؟ Pre-test: How much do you know about Implementation Strategy?

• سوال 6.1 پیاده سازی استراتژی - پذیرش کاربر Implementation Strategy Question 6.1 - User Adoption

• راهبرد پیاده سازی سوال 6.2 - فاز برنامه ریزی پروژه Implementation Strategy Question 6.2 - Project Planning Phase

• راهبرد پیاده سازی سوال 6.3 - رویکرد استقرار Implementation Strategy Question 6.3 - Deployment Approach

• سوال 6.4 استراتژی پیاده سازی - شناسایی فاز پروژه Implementation Strategy Question 6.4 - Project Phase Identification

• فعالیت: آزمون راهبردهای پیاده سازی Activity: Implementation Strategies Quiz

مبحث ششم: استراتژی پیاده سازی Topic 6: Implementation Strategy

موضوع 7: تجزیه و تحلیل مرکز تماس Topic 7: Contact Center Analytics

• پیش آزمون: در مورد تجزیه و تحلیل مرکز تماس چقدر می دانید؟ Pre-test: How much do you know about Contact Center Analytics?

• سؤال 7.1 تجزیه و تحلیل مرکز تماس - تعاملات به کمک عامل Contact Center Analytics Question 7.1 - Agent Assisted Interactions

• پرسش 7.2 تجزیه و تحلیل مرکز تماس - عملکرد تیم چت Contact Center Analytics Question 7.2 - Chat Team Performance

• پرسش 7.3 تجزیه و تحلیل مرکز تماس - داشبورد پذیرش کاربر Contact Center Analytics Question 7.3 - User Adoption Dashboard

• فعالیت: مسابقه پاداش! Activity: Bonus Quiz!

موضوع 7: تجزیه و تحلیل مرکز تماس Topic 7: Contact Center Analytics

مبحث 8: یکپارچه سازی و مدیریت داده ها Topic 8: Integration and Data Management

• پیش آزمون: در مورد یکپارچه سازی و مدیریت داده ها چقدر می دانید؟ Pre-test: How much do you know about Integration and Data Management?

• یکپارچه سازی و مدیریت داده ها سوال 8.1 - یکپارچه سازی گزارش Integration and Data Management Question 8.1 - Reporting Integration

• یکپارچه سازی و مدیریت داده سوال 8.2 - مهاجرت داده های میراث Integration and Data Management Question 8.2 - Legacy Data Migration

• ادغام و مدیریت داده سوال 8.3 - معیارهای مهاجرت میراث Integration and Data Management Question 8.3 - Legacy Migration Criteria

• یکپارچه سازی و مدیریت داده ها سوال 8.4 - کیفیت داده های موردی Integration and Data Management Question 8.4 - Case Data Quality

• یکپارچه سازی و مدیریت داده ها سوال 8.5 - یکپارچه سازی دسته ای Integration and Data Management Question 8.5 - Batch Integration

• یکپارچه سازی و مدیریت داده ها سوال 8.6 - حجم معاملات Integration and Data Management Question 8.6 - Transaction Volume

• فعالیت: آزمون یکپارچه سازی و مدیریت داده ها Activity: Integration and Data Management Quiz

مبحث 8: یکپارچه سازی و مدیریت داده ها Topic 8: Integration and Data Management

بسته شدن Wrap-up

• تا آخرش رسیدی! You made it to the end!

بسته شدن Wrap-up