آموزش خدمات مشتریان در مرکز تماس (Call Center) - آخرین آپدیت

مقدمه‌ای بر خدمات مشتریان در مرکز تماس Introduction to Call Center Customer Service

• مقدمه: گواهینامه حرفه‌ای خدمات مشتریان CVS Health Introduction: CVS Health Customer Service Professional Certificate

• مرور دوره: خدمات مشتریان در مرکز تماس Course Overview: Call Center Customer Service

• معرفی مدرس شما: کوری Introduction to Your Instructor - Cory

• مقدمه: آشنایی با خدمات مشتریان مرکز تماس Introduction: Introduction to Call Center Customer Service

• مقدمه: یک روز از زندگی کارشناس خدمات مشتریان مرکز تماس Introduction: A Day in the Life of a Call Center Customer Service Representative

• بررسی فعالیت‌های روزانه کارشناس مرکز تماس A Day in the Life of a Call Center Customer Service Representative

• شنیدن صحبت‌های: کوری مک‌لارن Hear from: Cory McLaren

• مقدمه: نقش‌های شغلی در مرکز تماس Introduction: Job Roles in a Call Center

• نقش‌های مختلف در یک مرکز تماس Different roles in a Call Center

• مقدمه: همکاری تیمی Introduction: Collaboration

• همکاری موثر با مدیران Collaboratively Working with Managers

• کاربرد مهارت‌های همکاری Applying Collaboration

• مقدمه: ایجاد تجربه‌های مثبت برای مشتری در مرکز تماس Introduction: Creating Positive Call Center Customer Experiences

• ارزش‌آفرینی: تجربه‌های مثبت مشتری در مرکز تماس Adding Value: Positive Call Center Customer Experiences

• تاثیرگذاری بر مشتریان Impacting Customers

• مرور هفتگی: مقدمه‌ای بر خدمات مشتریان مرکز تماس Weekly Review: Introduction to Call Center Customer Service

ایجاد تعاملات مثبت با مشتری در مرکز تماس Creating Positive Customer Interactions in a Call Center

• مقدمه: ایجاد تعاملات مثبت با مشتری در مرکز تماس Introduction: Creating Positive Customer Interactions in a Call Center

• خوش‌آمدگویی چیست؟ What is a Greeting

• ویژگی‌های یک خوش‌آمدگویی خوب Qualities of a Good Greeting

• لحن تاثیرگذار مثبت Positive Impact Tone

• سرعت صحبت کردن Rate of Speech

• کنترل زیر و بمی صدا (Pitch) Controlling Your Pitch

• مدیریت انرژی در گفتگو Manage Energy

• استفاده از لحن برای ایجاد تاثیر مثبت Applying Tone to Make a Positive Impact

• مقدمه: ارزیابی در مرکز تماس Introduction: Evaluation in a Call Center

• مدت زمان تماس Call Duration

• مدیریت شاخص صف (Queue Metric) Navigating the Queue Metric

• به‌کارگیری شاخص‌های ارزیابی Applying Evaluation Metrics

• مقدمه: استراتژی مشتری در مرکز تماس Introduction: Customer Strategy in a Call Center

• استراتژی‌های تعامل تلفنی با مشتری Strategies for Customer Phone Interactions

• مقدمه: زمان ارجاع مشتری به کارشناس دیگر Introduction: When to Hand a Customer Off to Another Representative

• شنیدن صحبت‌های: کوری مک‌لارن Hear from: Cory McLaren

• نحوه انتقال موفقیت‌آمیز تماس به همکار How to Successfully Hand Off A Call

• آشنایی با شبیه‌سازی‌ها Introduction to Simulations

• مرور هفتگی: ایجاد تعاملات مثبت با مشتری در مرکز تماس Weekly Review: Creating Positive Customer Interactions in a Call Center

ورود داده‌ها در مرکز تماس Data Entry for Call Center

• مقدمه: ورود داده‌ها در مرکز تماس Introduction: Data Entry for a Call Center

• مرور کلی داده‌های مشتریان Customer Data Overview

• اجرای عملی ورود داده‌ها در مرکز تماس Applying Data Entry for a Call Center

• حریم خصوصی داده‌های مشتریان Customer Data Privacy

• نحوه استفاده از داده‌های مشتریان Customer Data Usage

• اهمیت ثبت وقایع تعامل با مشتری The Importance of Logging Customer Interactions

• نکات خلاصه‌نویسی Summarization Tips

• مرور شاخص‌های عملکرد کارکنان Review of Metrics for Employees

• شنیدن صحبت‌های: کوری مک‌لارن Hear from: Cory McLaren

• تاثیر ثبت وقایع بر شاخص‌های عملکرد The Impact of Logging on Metrics

• آشنایی با شبیه‌سازی‌ها Introduction to Simulations

• مرور هفتگی: ورود داده‌ها در مرکز تماس Weekly Review: Data Entry for a Call Center

تکنیک‌های کاهش تنش و مدیریت بحران De-escalation

• مقدمه: کاهش تنش (De-escalation) Introduction: De-escalation

• افزایش تنش در خدمات مشتریان Escalations in Customer Service

• چه زمانی تماس باید به سطح بالاتر ارجاع شود؟ When to Escalate a Call

• مقدمه‌ای بر تنظیم هیجانات Introduction to Emotional Regulation

• استراتژی‌های تنظیم هیجان Strategies for Emotional Regulation

• تمرین تنظیم هیجانات در عمل Emotional Regulation in Practice

• استراتژی‌های کاهش تنش De-escalation Strategies

• به‌کارگیری استراتژی‌های کاهش تنش Applying De-escalation Strategies

• مستندسازی مبتنی بر واقعیت Fact-Based Documentation

• استراتژی‌های مستندسازی بر اساس حقایق Fact Based Documentation Strategies

• مقدمه شبیه‌سازی تاکتیک‌های کاهش تنش Introduction to the De-escalation Tactics Simulation

• مرور هفتگی: کاهش تنش Weekly Review: De-escalation

استراتژی‌های موفقیت Strategies for Success

• مقدمه: استراتژی‌های موفقیت Introduction: Strategies for Success

• عناصر یک فضای کاری موثر Elements of an Effective Workspace

• آماده‌سازی فضای کاری موثر در مرکز تماس Setting Up an Effective Workspace at a Call Center

• آماده‌سازی فضای کاری در منزل Setting Up Your Workspace at Home

• مدیریت زمان Time Management

• مدیریت زمان حین تماس Time Management on a Call

• ذهنیت رشد Growth Mindset

• عادت‌هایی برای داشتن ذهنیت رشد Habits for a Growth Mindset

• بررسی رویکردهای ذهنیت رشد در پشتیبانی مشتری Exploring Growth Mindset Approaches to Customer Support

• محیط‌های مشارکتی Collaborative Environments

• ویژگی‌های محیط مشارکتی Characteristics of a Collaborative Environment

• ایجاد یک محیط همکاری و مشارکت Creating a Collaborative Environment

• شنیدن صحبت‌های: دنیل بوث Hear from: Denielle Booth

• مقدمه‌ای بر ارزیابی همتایان (Peer Review) Introduction to Peer Reviews

• آموزش مراحل ارزیابی همتایان Walkthrough of Peer Review Steps

• مرور هفتگی: استراتژی‌های موفقیت Weekly Review: Strategies for Success

• تبریک می‌گوییم! Congratulations!