آموزش مدیر ارشد مشتریان (CCO): سفر مشتری، موفقیت و مراقبت در سال 2025 - آخرین آپدیت
دانلود CCO: Chief Customer Officer: CX Journey, Success & Care 2025
آموزش مدیر ارشد مشتریان (CCO): تسلط بر تجربه مشتری (CX)، پشتیبانی و حفظ مشتری
در بازار رقابتی امروز، کسب و کارها باید تجربه مشتری (CX) را در اولویت قرار دهند تا باعث افزایش نرخ حفظ مشتری، وفاداری و رشد کسب و کار شوند. این دوره برای متخصصانی طراحی شده است که آرزوی تبدیل شدن به مدیر ارشد مشتریان (CCO) را دارند یا میخواهند تخصص خود را در موفقیت مشتری، پشتیبانی و بهینهسازی خدمات افزایش دهند.
این دوره که توسط متخصص صنعت، مایک پریتولا، رهبری میشود، رویکردی ساختاریافته برای توسعه و اجرای استراتژیهای تجربه مشتری با تأثیر بالا ارائه میدهد. از طریق بینشهای عملی، بهترین شیوهها و مطالعات موردی واقعی، مهارتهایی را کسب خواهید کرد تا ابتکارات مشتریمحور را رهبری کنید، فرایندها را بهینه کنید و استانداردهای خدمات را ارتقا دهید.
آنچه خواهید آموخت:
- نقش و مسئولیتهای مدیر ارشد مشتریان (CCO): درک عملکرد استراتژیک یک مدیر ارشد مشتریان و نحوه هدایت تحول CX در کل شرکت.
- استراتژی خدمات مشتری: ساخت و اجرای استراتژیهای مشتریمحور که باعث افزایش رضایت، حفظ و رشد درآمد میشود.
- موفقیت و وفاداری مشتری: توسعه چارچوبهایی برای نقشهبرداری سفر مشتری، برنامههای حفظ و تعامل بلندمدت.
- بهینهسازی فرایند خدمات: سادهسازی عملیات، ادغام ابزارهای اتوماسیون و بهبود کارایی تیم در توابع پشتیبانی و مراقبت.
- تجزیه و تحلیل و معیارهای مشتری: یاد بگیرید چگونه شاخصهای کلیدی عملکرد خدمات را ردیابی، اندازهگیری و تجزیه و تحلیل کنید تا تجربه مشتری را بهینه کنید. (NPS, CSAT, CES)
- مدیریت مشتریان دشوار: تسلط بر تکنیکها و استراتژیهای حل تعارض برای مدیریت مؤثر اختلافات.
- آینده CX و نوآوری: کشف آخرین روندها در موفقیت مشتری، پشتیبانی مبتنی بر هوش مصنوعی و اتوماسیون خدمات.
برنامه دوره:
جلسه 1: نقش و مسئولیت های مدیر مراقبت از مشتری
- وظایف اصلی و عملکردهای کلیدی در شرکت.
- تاثیر بر تجربه مشتری و نتایج کسب و کار.
- KPI های کلیدی: NPS، CSAT، CES.
- تعامل با سایر بخش ها (بازاریابی، فروش، محصول).
- رهبری و مدیریت تغییر در خدمات مشتری.
جلسه 2: ممیزی عملکرد مراقبت از مشتری
- اهداف و مقاصد ممیزی: نحوه ارزیابی وضعیت فعلی.
- نقشه برداری سفر مشتری: تجزیه و تحلیل سفر مشتری.
- روش های جمع آوری داده ها: نظرسنجی ها، مصاحبه ها، بازخورد.
- ارزیابی فرآیندهای کلیدی و شاخص ها.
- تجزیه و تحلیل SWOT: نقاط قوت و ضعف تیم.
- شناسایی گلوگاه ها و تعریف نقاط رشد.
جلسه 3: توسعه یک استراتژی خدمات مشتری
- ساختن چشم انداز و ماموریت خدمات مشتری.
- تعریف اهداف بلند مدت و کوتاه مدت.
- توسعه سیاست و استانداردهای خدمات.
- انتخاب مدل خدمات: omnichannel، خودخدمتی و موارد دیگر.
- تهیه و اجرای استراتژی.
جلسه 4: مدیریت تیم مراقبت از مشتری
- استخدام و انطباق کارکنان در تیم.
- آموزش و توسعه: آموزش ها و مربیگری های منظم.
- سیستم های انگیزش: مالی و غیرمالی.
- مدیریت عملکرد: ارزیابی ها و بازخوردهای منظم.
- ایجاد فرهنگ حمایت و مشارکت.
- ایجاد مسیرهای شغلی برای کارکنان.
جلسه 5: بهینه سازی فرآیند، هوش مصنوعی و اتوماسیون
- تجزیه و تحلیل فرآیندهای جاری: نحوه تعیین اینکه چه چیزی نیاز به بهینه سازی دارد.
- استفاده از سیستم های CRM و CCM.
- پیاده سازی اتوماسیون: چت بات ها، هوش مصنوعی و خودخدمتی.
- ساخت SLA (سطوح خدمات) و SOP (استانداردهای عملیاتی).
- نظارت و کنترل کیفیت فرآیندها.
- موارد اتوماسیون موفق در خدمات مشتری.
جلسه 6: معیارها و تجزیه و تحلیل های کلیدی
- معیارهایی برای اندازه گیری تجربه مشتری: NPS، CSAT، CES.
- معیارهای عملکرد تیم: AHT، FCR، SLA.
- تجزیه و تحلیل بازخورد از مشتریان.
- سیستم های گزارش دهی و تجسم داده ها.
- استفاده از تجزیه و تحلیل برای تصمیم گیری.
جلسه 7: برخورد با مشتریان و موقعیت های دشوار
- انواع مشتریان دشوار و رویکردهای اساسی برای کار با آنها.
- مدیریت تعارض: تکنیک های گوش دادن فعال.
- تشدید: چگونه و چه زمانی مدیر را درگیر کنیم.
- استانداردهای ارتباطی در شرایط بحرانی.
- ساختن طرحی برای جلوگیری از بازخورد منفی.
- نقش همدلی در کار با مشتریان.
جلسه 8: نوآوری و آینده خدمات مشتری
- فناوری های جدید در مراقبت از مشتری: دانستن چه چیزی مهم است.
- روندها و بهترین شیوه ها در سطح جهانی.
- نقش هوش مصنوعی و کلان داده در مراقبت از مشتری.
- رویکردهای نوآورانه برای یکپارچگی کانال.
- چگونه در دنیای متغیر رقابتی بمانیم.
- ساختن برنامه های بلندمدت برای توسعه خدمات.
برای ثبت نام در دوره اقدام کنید
ساختار دوره:
این برنامه شامل 8 ماژول ساختاریافته است که هر کدام جنبه مهمی از رهبری CX را پوشش می دهند. دروس شامل جلسات ضبط شده، تکالیف عملی و چارچوب های عملی برای پیاده سازی فوری در سازمان شما می باشد.
چرا باید در این دوره شرکت کنید؟
- آموزش توسط متخصص صنعت: از یک رهبر با تجربه خدمات مشتری و CX یاد بگیرید.
- کاربرد عملی: استراتژیهای عملی، قالبها و بهترین شیوههای دنیای واقعی را به دست آورید.
- یادگیری انعطاف پذیر: با دروس ضبط شده بر اساس تقاضا، با سرعت خود مطالعه کنید.
- گواهینامه: پس از اتمام، گواهینامه دریافت کنید تا تخصص خود را به عنوان یک رهبر تجربه مشتری تأیید کنید.
مرحله بعدی را در حرفه خود بردارید و به یک مدیر ارشد مشتریان با تأثیر بالا تبدیل شوید. امروز ثبت نام کنید!
کلمات کلیدی: مدیر ارشد مشتریان، CCO، تجربه مشتری، CX، خدمات مشتری، پشتیبانی مشتری، حفظ مشتری، وفاداری مشتری، رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری (CSAT)، تحلیل مشتری، استراتژی خدمات مشتری، هوش مصنوعی در خدمات مشتری، اتوماسیون خدمات، بهینه سازی فرایند خدمات
نقش، مسئولیت و تاثیر استراتژیک مدیر مراقبت از مشتری Role, Responsibility & Strategic Impact of the Customer Care Director
-
نقش و مسئولیت مدیر مراقبت از مشتری Role and Responsibility of the Customer Care Director
-
ارائه تاثیر استراتژیک نقش مدیر مراقبت از مشتری به مدیرعامل Presenting the Strategic Impact of the CCO Role to the CEO
ممیزی مراقبت از مشتری، تدوین استراتژی و مدیریت تیم Customer Care Audit, Strategy Development & Team Management
-
ممیزی عملیات مراقبت از مشتری Audit of Customer Care operations
-
تدوین استراتژی خدمات مشتری Development of customer service strategy
-
مدیریت تیم مراقبت از مشتری Management of the Customer Care team
بهینه سازی فرآیند، معیارها و کار با مشتریان چالش برانگیز Process Optimization, Metrics & Working with Challenging Customers
-
بهینه سازی و اتوماسیون فرآیند Process optimization and automation
-
معیارهای کلیدی و تجزیه و تحلیل Key metrics and analytics
-
کار با مشتریان و موقعیت های دشوار Working with difficult customers and situations
نوآوری ها، آینده خدمات مشتری و جایزه ویژه برای رهبران مراقبت از مشتری Innovations, Future of Customer Service & BONUS for Customer Care Leaders
-
نوآوری ها و آینده خدمات مشتری Innovations and the future of customer service
-
جایزه ویژه BONUS
https://donyad.com/d/ca8f5c
%20%E2%80%A2%20150%2B%20courses%20shrm,%20ai%20hr,%20analytics.jpg "#1 Udemy HR Instructor • Pritula Academy • 100,000+ Learners • 45 ★ (4000 reviews) • 150+ courses SHRM, AI HR, Analytics")
#1 Udemy HR Instructor • Pritula Academy • 100,000+ Learners • 45 ★ (4000 reviews) • 150+ courses SHRM, AI HR, Analytics
۱۰ نفر از برترین متخصصان منابع انسانی جهان که باید دنبال کنید ⇠ ثبت نام ۵۰۰,۰۰۰ نفر ⇠ همین حالا به ما بپیوندید!
نمایش نظرات