آموزش عملیات خدمات فناوری اطلاعات و مدیریت میز خدمات

IT service operations and Service Desk management bestseller

نکته: آخرین آپدیت رو دریافت میکنید حتی اگر این محتوا بروز نباشد.

نمونه ویدیوها: (صرفا برای مشاهده نمونه ویدیو، ممکن هست نیاز به شکن داشته باشید.)

توضیحات دوره: میز خدمات و فرآیندهای پشتیبانی فناوری اطلاعات و عملکردهای خدمات را بهبود بخشید. آمادگی بهتر برای آزمون حرفه ای. توسعه رویه‌هایی برای حل رویداد توسعه مدل‌هایی برای انواع خاصی از رویدادها و درخواست‌های خدمات تعریف روش‌های برآورده کردن درخواست خدمات پیاده‌سازی ابزارهای تجزیه و تحلیل مشکل ایجاد رویه‌های حل مسئله مدیریت فرآیند مدیریت رویداد توسعه ساختار میز خدمات مناسب تعریف الزامات برای سیستم اطلاعات میز خدمات پیش نیازها:Basic ITIL/ITSM تجربه جونیور در میز کمک/میز خدمات یا سایر موقعیت‌های جوان فناوری اطلاعات دانش پایه در مدیریت فناوری اطلاعات

مواد دوره بر اساس بهترین شیوه های ITSM، MOF(r)، و همچنین تجربه 15 ساله من به عنوان مشاور ITSM است.

در این دوره، ترفندهای بسیاری را یاد می گیرید تا عملکرد میز خدمات را بهتر کنید.

شما طبقه‌بندی رخداد و درخواست را یاد می‌گیرید، ویژگی‌های خاص انجام حل‌وفصل حادثه. شما یاد می گیرید و روی ایجاد مدل های حادثه و درخواست برای انواع خاصی از تماس های کاربر تمرین می کنید.

در حین مطالعه مانیتورینگ/مدیریت رویداد، بهترین شیوه‌های ابزارهای نظارت داخلی در یک سرویس فناوری اطلاعات، انواع رویدادها و مدیریت آنها را می‌آموزید.

مدیریت مشکل عمدتاً یک حوزه تخصصی است. در این دوره، دانش‌آموزان بهترین شیوه‌های تحلیل تخصصی مانند نقشه‌های ذهنی، تحلیل Kepner Tregoe، Five Whys و موارد دیگر را می‌آموزند و تمرین می‌کنند.

دانشجویان انواع مختلف میز خدمات و بهترین شیوه های اجرای آنها را بر اساس یک شرکت و ویژگی های بخش فناوری اطلاعات آن به دقت بررسی خواهند کرد. شما یاد می گیرید که چگونه 5x8، 24x7 و سایر رژیم های کاری را تعریف کنید و یک ساختار میز سرویس ایجاد کنید.

ماتریس اولویت‌بندی MoSCoW را یاد می‌گیرید و امتحان می‌کنید تا الزامات یک میز خدمات و سیستم‌های نرم‌افزاری پشتیبانی را تعریف کنید.

در طول دوره شما در تکالیفی تمرین می کنید که توسط مربی متخصص ITIL پشتیبانی می شود.

و بعد از اینکه همه موارد قبلی را یاد گرفتید، برای گواهینامه های حرفه ای سطح متوسط ITSM بهتر آماده می شوید.

سرفصل ها و درس ها

معرفی Introduction

SLA به عنوان یک قانون و یک محرک برای عملیات خدمات SLA as a law and a driver for Service operations

فرآیندهای عملیاتی خدمات Service Operation processes

مدیریت حوادث Incident Management
وظایف مدیریت حادثه INCIDENT Management tasks
مدیریت مشکل Problem management
تکلیف مدیریت مشکل Problem management assignment
مدیریت رویداد - نظارت و کنترل خدمات Event management - Service monitoring and control
ارائه درخواست های کاربر (RFS) Serving user requests (RFS)
یک مدل درخواست ایجاد کنید Develop a Request model

توابع خدمات Service Functions

میز خدمات Service Desk
توابع خدمات Service functions
یک ساختار میز خدمات ایجاد کنید Develop a Service Desk Structure
الزامات نرم افزار برای Service Desk Requirements for software for Service Desk
ماتریس الزامات MoSCoW را برای نرم افزار Service Desk خود توسعه دهید Develop the MoSCoW requirements matrix for yours Service Desk software