آموزش مقدماتی خدمات مشتریان - آخرین آپدیت

ارتباطات در خدمات مشتری با همدلی Customer Service Communication with Empathy

• مقدمه: گواهینامه حرفه‌ای خدمات مشتری CVS Health Introduction: CVS Health Customer Service Professional Certificate

• مرور دوره: مقدمه‌ای بر خدمات مشتری Course Overview: Introduction to Customer Service

• معرفی مدرس شما: ریکی Introduction to Your Instructor - Ricky

• مقدمه: ارتباطات در خدمات مشتری با همدلی Introduction: Customer Service Communication with Empathy

• پنج ویژگی ارتباط مثبت Five Characteristics of Positive Communication

• ساده نگه داشتن مسائل Keep it Simple

• مثبت باشید Be Positive

• تمرین گوش دادن فعال Practice Active Listening

• اجتناب از قطع کردن صحبت Avoid Interruptions

• تایید درک مطلب Verify Understanding

• مقدمه: خوش‌آمدگویی‌ها Introduction: Greetings

• ایجاد خوش‌آمدگویی‌های عالی Creating Great Greetings

• ارزیابی خوش‌آمدگویی‌ها Evaluating Greetings

• ایجاد پایان‌بندی‌های عالی Creating Great Closings

• ارزیابی پایان‌بندی‌ها Evaluating Closings

• پاسخ‌های مثبت و منفی Positive and Negative Responses

• شنیدن از: دنیل بوث Hear from: Denielle Booth

• چگونه یک پاسخ منفی را به پاسخ مثبت تبدیل کنیم How to Turn a Negative Response into a Positive Response

• چارچوبی برای ایجاد پاسخ‌های مثبت Framework for Creating Positive Responses

• اعمال چارچوب ملاقات، خوش‌آمدگویی و حل مسئله Applying the Meet, Greet, Solve framework

• همدلی Empathy

• تعاملات خدمات مشتری با همدلی Customer Service Interactions with Empathy

• اعمال همدلی Applying Empathy

• مرور هفتگی: ارتباطات در خدمات مشتری با همدلی Weekly Review: Customer Service Communication with Empathy

گوش دادن فعال به مشتریان Active Listening with Customers

• مقدمه: گوش دادن فعال به مشتریان Introduction: Active Listening with Customers

• گوش دادن فعال Active Listening

• چگونه فعالانه گوش دهیم How to Actively Listen

• اعمال گوش دادن فعال Applying Active Listening

• نشانه‌ها در ارتباطات Cues in Communication

• نشانه‌های کلامی Verbal Cues

• اعمال نشانه‌های کلامی Applying Verbal Cues

• نشانه‌های غیرکلامی Non-Verbal Cues

• اعمال نشانه‌های غیرکلامی Applying Non-Verbal Cues

• چگونه مشتری را به مشارکت تشویق کنیم How to Encourage Customer Engagement

• تایید درک مطلب Verifying Understanding

• اعمال تایید درک مطلب Applying Verifying Understanding

• سوالات شفاف‌ساز چیستند؟ What are Clarifying Questions

• شنیدن از: کوری مک‌لارن Hear from: Cory McLaren

• مدل یک سوال شفاف‌ساز Model for a Clarifying Question

• اعمال سوالات شفاف‌ساز Applying Clarifying Questions

• مقدمه‌ای بر شبیه‌سازی‌ها Introduction to Simulations

• مرور هفتگی: گوش دادن فعال به مشتریان Weekly Review: Active Listening with Customers

حل مسئله در خدمات مشتری Problem-Solving in Customer Service

• مقدمه: حل مسئله در خدمات مشتری Introduction: Problem Solving in Customer Service

• حل مسئله در خدمات مشتری چیست؟ What is Problem Solving in Customer Service

• تکنیک‌های مورد استفاده در حل مسئله در خدمات مشتری Techniques Used in Problem Solving in Customer Service

• اعمال حل مسئله در خدمات مشتری Applying Problem Solving in Customer Service

• ریشه اصلی مشکل چیست و چرا مهم است؟ What is a Root Cause and Why is it Important?

• مراحل شناسایی ریشه اصلی مشکل Steps to Identifying a Root Cause

• اعمال تحلیل ریشه مشکل Applying Root Cause Analysis

• مقدمه‌ای بر اهمیت پیروی از سیاست‌ها و دستورالعمل‌ها Introduction to the Importance of Following Policies and Procedures

• مقدمه‌ای بر شبیه‌سازی‌ها Introduction to Simulations

• مرور هفتگی: حل مسئله در خدمات مشتری Weekly Review: Problem Solving in Customer Service

مدیریت زمان موثر Effective Time Management

• مقدمه: مدیریت زمان موثر Introduction: Effective Time Management

• مدیریت زمان چیست؟ What is Time Management?

• استراتژی‌های مدیریت زمان در خدمات مشتری Time Management Strategies in Customer Service

• اعمال استراتژی‌های مدیریت زمان Applying Time Management Strategies

• معیارها (Metrics) چیستند؟ What are Metrics?

• معیارهای رایج برای ارزیابی نمایندگان خدمات مشتری Common Metrics Used to Evaluate Customer Service Representatives

• بررسی راه‌های بهبود معیارهای مدیریت زمان Explore Ways to Improve Time Management Metrics

• اولویت‌بندی Prioritization

• استراتژی‌ها در اولویت‌بندی Strategies in Prioritization

• اعمال اولویت‌بندی Applying Prioritization

• مقدمه‌ای بر شبیه‌سازی‌ها Introduction: Simulations

• مقدمه‌ای بر بازبینی توسط همتایان Introduction to Peer Reviews

• راهنمای مراحل بازبینی توسط همتایان Walkthrough Peer Review Steps

• مرور هفتگی: مدیریت زمان موثر Weekly Review: Effective Time Management

• تبریک می‌گوییم! Congratulations!