آموزش نحوه انتقال اخبار بد به مشتریان در خدمات مشتری - آخرین آپدیت

مقدمه و خوش‌آمدگویی گرم Introduction and warm welcome

• مقدمه و خوش‌آمدگویی گرم Introduction and warm welcome

• ذهنیتِ همیشه «بله»، حتی هنگام گفتن «نه» Mindset of yes - always, even when saying no

• استفاده از زبان مهربانانه، ارائه جایگزین‌ها و شیرین کردن موقعیت از راه‌های دیگر Nice language, offer alternatives, sweeten the situation another way

زبان و لحنی که استفاده می‌کنید The language you use

• گفتن «نه» به روشی مثبت که شبیه به «بله» به نظر برسد - خدمات مشتری عالی Saying "no" in a positive way that sounds like a "yes" - great customer service

• نمونه‌هایی از کلمات منفی که نباید استفاده کرد و نحوه بازنویسی آن‌ها Examples of negative words not to use and how to rephrase

• نقش پلیس بد و پلیس خوب - نسبت دادن مسئولیت به سیاست‌ها یا مدیر Bad cop, good cop - blame the policy or manager

• برانگیختن حس عدالت نسبت به دیگران: چرا نمی‌توانید قوانین را برای یک فرد تغییر دهید Evoke fairness to others: why you can't bend the rules for an individual

• به جای «نمی‌دانم»، بگویید «بررسی می‌کنم و نتیجه را به شما اعلام می‌کنم» Instead of "I don't know" - I will research and get back to you

• مطمئن شوید که دقیقاً آنچه درخواست شده را درک کرده‌اید Make sure you understand exactly what's being asked

• نحوه استفاده از انواع مختلف تخمین‌های زمانی به نفع خودتان How to use different kinds of time estimates to your advantage

آموزش به مشتری Customer education

• ارزش آموزش به مشتری در هنگام گفتن «نه» Value of customer education in saying no

• عبارات قدرتمند برای حمایت از آموزش‌های خود Strong phrases to support your education

• انتقال اخبار بد به مشتریان در صورت بروز خطا یا اشتباه Delivering bad news to clients if you did something wrong or incorrectly