آمادگی آزمون ServiceNow - مدیریت خدمات مشتریان (CIS-CSM) - آخرین آپدیت

درباره گواهینامه: متخصص پیاده‌سازی تایید شده ServiceNow در مدیریت خدمات مشتریان (CIS-CSM)

گواهینامه ServiceNow Certified Implementation Specialist Customer Service Management (CIS-CSM) بر دانش مورد نیاز برای پیاده‌سازی، پیکربندی و پشتیبانی از راهکارهای مدیریت خدمات مشتریان (CSM) در پلتفرم ServiceNow تمرکز دارد.

این گواهینامه برای متخصصانی است که با ServiceNow CSM، فرآیندهای خدمات مشتری، مدیریت کیس، مدل‌های داده مشتری، کانال‌های پشتیبانی، محیط‌های کاری (Workspaces)، پورتال‌ها، کاتالوگ خدمات، تحلیل‌ها، گزارش‌دهی و مدیریت دانش سرویس می‌دهند.

از داوطلبانی که برای آزمون ServiceNow CIS-CSM آماده می‌شوند انتظار می‌رود درک کنند که چگونه مدیریت خدمات مشتریان، مشتریان، حساب‌ها، مخاطبان، مصرف‌کنندگان، محصولات، دارایی‌ها، قراردادها، استحقاق‌ها، تیم‌های پشتیبانی و مقالات دانش را در یک فرآیند خدماتی ساختاریافته متصل می‌کند.

یکی از محورهای اصلی، مدل داده‌های بنیادی CSM است. یادگیرندگان باید بدانند حساب‌ها، مخاطبان، مصرف‌کنندگان، مدل‌های کسب‌وکار، مدل‌های محصول، رکوردهای پایگاه نصب، دارایی‌ها، قراردادها و استحقاق‌ها چگونه با هم کار می‌کنند. این مباحث توضیح می‌دهند که ServiceNow چگونه مشتریان، محصولات، پوشش خدمات و روابط پشتیبانی را ردیابی می‌کند.

این گواهینامه همچنین پیکربندی CSM را پوشش می‌دهد. داوطلبان باید با مسیریابی و تخصیص، انواع کیس، کانال‌های پشتیبانی، جریان‌های وضعیت کیس، وظایف، ارجاعات و مدیریت مسائل بحرانی آشنا باشند. این مباحث برای تنظیم نحوه ایجاد، طبقه‌بندی، مسیریابی، پردازش و حل کیس‌های مشتری حیاتی هستند.

بخش مهم دیگر آزمون، مدیریت کیس (Case Management) است. یادگیرندگان باید بدانند کیس‌ها چگونه بین وضعیت‌های مختلف جابجا می‌شوند، عاملان (Agents) چگونه از اکشن‌های کیس استفاده می‌کنند، وظایف چگونه از کار روی کیس پشتیبانی می‌کنند و مسائل بحرانی چگونه به تیم‌ها در مدیریت تاثیرات گسترده بر مشتریان کمک می‌کنند.

آزمون همچنین شامل مباحث CSM Workspace، پورتال‌ها و کاتالوگ خدمات است. داوطلبان باید درک کنند عاملان چگونه از CSM Workspace برای مدیریت کیس‌ها، بررسی رکوردهای مرتبط، ارتباط با مشتریان و ردیابی فعالیت‌ها استفاده می‌کنند. همچنین باید بدانند مشتریان چگونه از پورتال‌ها و آیتم‌های کاتالوگ برای ارسال درخواست، مشاهده وضعیت کیس و دسترسی به گزینه‌های سلف-سرویس استفاده می‌کنند.

تمرکز دیگر بر تحلیل‌های پلتفرم و گزارش‌دهی است. یادگیرندگان باید بدانند گزارش‌ها، داشبوردها، KPIها، نماهای بک‌لاگ، روندهای SLA، حجم کیس‌ها و داده‌های عملکرد پشتیبانی چگونه به تیم‌ها در ردیابی عملیات خدمات مشتری کمک می‌کند.

گواهینامه ServiceNow CIS-CSM همچنین شامل مدیریت دانش (Knowledge Management) است. داوطلبان باید با مقالات دانش، پایگاه‌های دانش، کیفیت مقالات، بلوک‌های دانش، جستجوی دانش، محتوای قابل استفاده مجدد و ترجمه‌های انبوه آشنا باشند. این مباحث به تسریع در حل کیس‌ها و بهبود سلف-سرویس مشتریان کمک می‌کند.

هدف از این دوره تست‌های تمرینی

این دوره تست‌های تمرینی متخصص پیاده‌سازی تایید شده ServiceNow در مدیریت خدمات مشتریان (CIS-CSM) به یادگیرندگان کمک می‌کند تا از طریق سوالات چندگزینه‌ای و سناریومحور واقع‌گرایانه برای آزمون گواهینامه آماده شوند.

سوالات این دوره بر مباحثی مانند مدل‌های داده بنیادی CSM، مدل‌های کسب‌وکار، مدل‌های محصول، مدیریت پایگاه نصب، قراردادها و استحقاق‌ها، پیکربندی CSM، انواع کیس، کانال‌ها، مسیریابی و تخصیص، جریان‌های وضعیت کیس، اکشن‌های کیس، وظایف، ارجاعات، CSM Workspace، پورتال‌ها، کاتالوگ خدمات، تحلیل‌ها، گزارش‌دهی، SLAها، ارتباطات هدفمند و مدیریت دانش تمرکز دارد.

با پاسخ به این سوالات تمرینی ServiceNow CIS-CSM، یادگیرندگان می‌توانند مباحث کلیدی را مرور کرده، نقاط ضعف خود را شناسایی کرده و قبل از شرکت در آزمون اصلی اعتماد به نفس خود را افزایش دهند.

این گواهینامه برای چه کسانی است

این گواهینامه برای متخصصانی است که برای آزمون ServiceNow CIS-CSM آماده می‌شوند. این دوره برای مدیران سیستم ServiceNow، مشاوران پیاده‌سازی CSM، تحلیلگران کسب‌وکار، مدیران خدمات مشتریان، متخصصان عملیات پشتیبانی، مالکان پلتفرم و یادگیرندگانی که می‌خواهند نحوه پیکربندی و استفاده از ServiceNow Customer Service Management را درک کنند، مناسب است.

همچنین برای کسانی که با تیم‌های پشتیبانی مشتری، عملیات خدمات، مدیریت کیس، پورتال‌های مشتری، درخواست‌های کاتالوگ خدمات، مقالات دانش، گزارش‌دهی و پروژه‌های پیاده‌سازی ServiceNow کار می‌کنند، مفید است.

توانمندی‌های فارغ‌التحصیلان

داوطلبان موفق می‌توانند درک کنند که چگونه ServiceNow Customer Service Management از عملیات خدمات مشتری از طریق کیس‌ها، حساب‌ها، مخاطبان، مصرف‌کنندگان، محصولات، دارایی‌ها، استحقاق‌ها، کانال‌های پشتیبانی، محیط‌های کاری عاملان، پورتال‌ها، آیتم‌های کاتالوگ خدمات، تحلیل‌ها، گزارش‌دهی و مقالات دانش پشتیبانی می‌کند.

آن‌ها همچنین می‌توانند سوالات سناریومحور مربوط به مسیریابی کیس، انواع کیس، کانال‌های پشتیبانی، جریان‌های وضعیت کیس، مدیریت مسائل بحرانی، CSM Workspace، یادداشت‌های رسیدگی ویژه، SLAها، ارتباطات هدفمند، تحلیل‌های پلتفرم و مدیریت دانش را پاسخ دهند.

پیش‌زمینه‌های کمک‌کننده

یادگیرندگان از دانش پایه در مورد پلتفرم ServiceNow، رکوردها، فرم‌ها، لیست‌ها، کاربران، گروه‌ها، گردش‌کارها، فرآیندهای خدمات مشتری و مفاهیم مدیریت کیس بهره‌مند خواهند شد.

تجربه در مدیریت ServiceNow، عملیات پشتیبانی مشتری، گردش‌کارهای Help Desk، پورتال‌های خدماتی، فرم‌های کاتالوگ خدمات، گزارش‌دهی، SLAها و مقالات دانش به یادگیرندگان کمک می‌کند تا سوالات تمرینی را راحت‌تر دنبال کنند.

مباحث اصلی پوشش داده شده

آمادگی گواهینامه ServiceNow CIS-CSM
تست‌های تمرینی مدیریت خدمات مشتریان ServiceNow
مدل داده‌های بنیادی CSM
حساب‌ها، مخاطبان، مصرف‌کنندگان و شرکا
مدل‌های کسب‌وکار و روابط مشتریان
محصولات، مدل‌های محصول، پیشنهادهای محصول و دسته‌بندی‌های محصول
مدیریت پایگاه نصب و دارایی‌های مشتری
قراردادها، استحقاق‌ها، گارانتی‌ها و پوشش خدمات
پیکربندی CSM در ServiceNow
قوانین مسیریابی و تخصیص
مفاهیم تخصیص پیشرفته کار (Advanced Work Assignment)
انواع کیس و رسیدگی به کیس‌های خاص هر فرآیند
کانال‌های پشتیبانی مانند پورتال، تلفن، ایمیل، چت و پیام‌رسان‌ها
جریان‌های وضعیت کیس و مدیریت چرخه حیات
اکشن‌های کیس، وظایف کیس و ارجاعات
مدیریت مسائل بحرانی برای تاثیرات گسترده بر مشتریان
خلاصه‌های کیس (Case Digests) و تعریف خدمات
CSM Workspace برای رسیدگی عاملان به کیس‌ها
پورتال‌های مشتری و تجربه‌های سلف-سرویس
فرم‌های درخواست کاتالوگ خدمات برای مشتریان
یادداشت‌های رسیدگی ویژه برای دستورالعمل‌های خاص مشتری
SLAها برای ردیابی پاسخ‌دهی و حل مشکل
ارتباطات هدفمند برای گروه‌های منتخب مشتریان
تحلیل‌های پلتفرم و گزارش‌دهی برای معیارهای CSM
داشبوردها، KPIها، ردیابی بک‌لاگ و روندهای SLA
معماری ServiceNow و روش‌های پیاده‌سازی CSM
برنامه‌ریزی فرآیند خدمات مشتری و محدوده پروژه
عملکرد مدیریت دانش (Knowledge Management)
مقالات دانش، دسته‌بندی‌ها، انتشار و بازخورد
شاخص کیفیت مقاله (AQI) برای امتیازدهی به کیفیت مقالات
بلوک‌های دانش و محتوای مقالات قابل استفاده مجدد
جستجوی دانش و پیشنهادات متنی مقالات
ترجمه‌های انبوه برای مقالات دانش چندزبانه
سوالات تمرینی سناریومحور ServiceNow CIS-CSM

مرور کلی گواهینامه

گواهینامه: ServiceNow Certified Implementation Specialist Customer Service Management
نام کوتاه: CIS-CSM
سطح: متوسط (Intermediate)
تمرکز: مدیریت خدمات مشتری، پیکربندی CSM، مدیریت کیس، CSM Workspace، پورتال‌ها، کاتالوگ خدمات، تحلیل‌ها، گزارش‌دهی، SLAها، مدیریت دانش و روش‌های پیاده‌سازی
نوع دوره: دوره تست‌های تمرینی برای آمادگی گواهینامه

اطلاعیه استقلال دوره

این دوره وابسته به ServiceNow نیست، توسط آن حمایت نمی‌شود و مورد تایید رسمی آن نیست. تمام علائم تجاری متعلق به مالکان مربوطه است.