آموزش مدیر ارشد مشتریان: خلق برترین خدمات مشتری - آخرین آپدیت

دوره جامع آموزش خدمات مشتریان متمایز: استراتژی، شاخص‌ها، تیم، اتوماسیون و رشد NPS. یاد بگیرید چگونه یک تجربه مشتری فوق‌العاده ایجاد کنید و رضایت مشتری را افزایش دهید.

آیا می‌خواهید بهترین خدمات مشتری را ارائه دهید؟ آیا به دنبال راهکارهایی برای افزایش رضایت مشتری و رشد کسب و کار خود هستید؟ این دوره جامع به شما کمک می‌کند تا:

• نقش و مسئولیت‌های مدیر ارشد مشتری (CCO) را درک کنید.
• یک ممیزی کامل از خدمات مشتری انجام دهید: سفر مشتری (Customer Journey) را تجزیه و تحلیل کنید، نقاط ضعف و زمینه‌های رشد را شناسایی کنید.
• استراتژی خدمات مشتری ایجاد کنید: از مأموریت و استانداردها گرفته تا کانال‌های خدمات و سیاست‌های شرکت.
• یک تیم پشتیبانی مؤثر بسازید: استخدام، تطبیق، آموزش، انگیزش و مسیرهای شغلی.
• ابزارهای بهینه‌سازی فرآیندها را بیاموزید: CRM، چت‌بات‌ها، هوش مصنوعی (AI)، اتوماسیون، SLA، SOP و موارد دیگر.
• شاخص‌های کلیدی را بیاموزید: NPS، CSAT، CES، AHT، FCR، SLA و یاد بگیرید چگونه از تجزیه و تحلیل برای مدیریت کیفیت استفاده کنید.
• ابزارهایی برای کار با مشتریان دشوار، بحران‌ها و دیدگاه‌های منفی به دست آورید، همدلی و تاب‌آوری تیم را توسعه دهید.
• در نوآوری‌ها غرق شوید و بدانید که کدام فناوری‌ها و روندها آینده خدمات مشتری را تعیین می‌کنند و چگونه برای آنها آماده شوید.

پیش نیازها:

• علاقه به موضوع تجربه مشتری و تمایل به بهبود آن
• مهارت‌های اولیه مدیریت افراد و فرآیندها
• درک کار با مشتریان (آنلاین یا آفلاین)
• پذیرش رویکردها، فناوری‌ها و تحلیل‌های جدید

درباره دوره:

مدیر ارشد مشتری: چگونه یک خدمات مشتری برجسته ایجاد کنیم یک دوره عملی جامع برای کسانی است که می‌خواهند فراتر از پشتیبانی مشتری معمولی رفته و یک سرویس استراتژیک، فناورانه و واقعا شگفت‌انگیز بسازند.

در دنیای امروز، تجربه مشتری کلید رشد کسب و کار است. شرکت‌هایی که سطح بالایی از رضایت مشتری دارند، از رقبا پیشی می‌گیرند، خرید مجدد بیشتری دریافت می‌کنند و برندهای قوی می‌سازند. اما تعداد کمی می‌دانند که چگونه به این نتایج دست یابند. این دوره یک سیستم گام به گام به شما می‌دهد که در بهترین شرکت‌ها در عمل آزمایش شده است.

شما یاد خواهید گرفت که نه تنها "مشکلات مشتریان را حل کنید"، بلکه تعهد بلندمدت به برند ایجاد کنید، یک تیم قوی بسازید، استانداردها را پیاده سازی کنید، فرآیندهای چند کاناله را توسعه دهید و از فناوری‌های مدرن - از هوش مصنوعی گرفته تا تجزیه و تحلیل - استفاده کنید.

پس از این دوره، شما قادر خواهید بود:

• ممیزی حرفه‌ای از سفر مشتری و کل سرویس پشتیبانی انجام دهید
• یک استراتژی خدمات مشتری را طراحی و پیاده‌سازی کنید که NPS، CSAT و FCR را افزایش دهد
• تیم رویایی خود را ایجاد کنید: استخدام کنید، آموزش دهید، انگیزه دهید و کارمندان را توسعه دهید
• CRM، اتوماسیون، چت‌بات‌ها و سلف‌سرویس را پیاده‌سازی کنید
• با اطمینان با شاخص‌ها کار کنید و بر اساس داده‌ها تصمیم بگیرید
• به طور مؤثر نظرات منفی را مدیریت کنید و موقعیت‌های بحرانی را مدیریت کنید
• مراقبت از مشتری را از هزینه به محرک رشد و مزیت رقابتی تبدیل کنید

برنامه دوره:

1. نقش و مسئولیت CCO

   درک نقش استراتژیک CCO، عملکردهای کلیدی، KPIها و حوزه‌های نفوذ. رهبری، تعامل با سایر بخش‌ها.

2. ممیزی خدمات پشتیبانی

   Customer Journey Mapping، تجزیه و تحلیل بازخورد، ارزیابی فرآیندها، تجزیه و تحلیل SWOT و تعیین نقاط رشد.

3. استراتژی خدمات مشتری

   ایجاد ماموریت و استانداردها، انتخاب مدل خدمات، پیاده‌سازی استراتژی و کنترل کیفیت.

4. مدیریت تیم

   استخدام، تطبیق، انگیزش، ارزیابی اثربخشی، مربیگری، مسیرهای شغلی و مشارکت.

5. فرآیندها و فناوری‌ها

   اتوماسیون، CRM، هوش مصنوعی، ایجاد SLA و SOP، نمونه‌هایی از موارد موفق بهینه‌سازی.

6. شاخص‌ها و تجزیه و تحلیل

   کار با NPS، CSAT، SLA، AHT، تجسم داده‌ها، ایجاد سیستم گزارش‌دهی.

7. کار با مشتریان دشوار

   روش‌های مدیریت تعارض، استانداردهای ارتباطی، گوش دادن فعال، پیشگیری از منفی‌گرایی، همدلی.

8. آینده خدمات مشتری

   هوش مصنوعی، Big Data، شخصی‌سازی، روندها در همه‌کانالی، چگونه با رهبران جهانی همگام باشیم.

این دوره به ویژه برای کسانی مفید است که می‌خواهند در زمینه خدمات مشتری کار کنند، تلاش می‌کنند تا مدیر مراقبت از مشتری یا CCO شوند، و همچنین برای همه کسانی که بخش‌های پشتیبانی، تجربه مشتری را توسعه می‌دهند و می‌خواهند خدمات را در سطح شرکت مقیاس‌بندی کنند. فرصت تبدیل شدن به بخشی از موج جدید رهبران خدمات مشتری را از دست ندهید.