آموزش تسلط بر پیاده‌سازی و عملیات ServiceNow ITSM - به‌روزرسانی شده - آخرین آپدیت

سرفصل ها و درس ها

مبانی و ServiceNow ITSM Foundations and ServiceNow ITSM

• مقدمه‌ای بر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) و چارچوب‌ها Introduction to IT Service Management (ITSM) and Frameworks

• مروری بر معماری پلتفرم و مدل داده‌های ServiceNow Overview of the ServiceNow Platform Architecture and Data Model

• مفاهیم محوری مجموعه ServiceNow ITSM Core Concepts of the ServiceNow ITSM Suite

• درک عناصر رابط کاربری ServiceNow و مبانی پیمایش Understanding ServiceNow User Interface Elements and Navigation Basics

• نقش پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB) در ITSM Role of the Configuration Management Database (CMDB) in ITSM

• مدیریت اقلام پیکربندی (CIs) و روابط دارایی‌ها Managing Configuration Items (CIs) and Asset Relationships

چارچوب‌های مدیریت حادثه و مشکل Incident and Problem Management Frameworks

• مقدمه‌ای بر چرخه حیات مدیریت حادثه Introduction to the Incident Management Lifecycle

• طبقه‌بندی، اولویت‌بندی و مسیریابی ماتریسی حوادث Incident Classification, Prioritization, and Matrix Routing

• وضعیت‌های ارجاع، حل و بستن حادثه Incident Escalation, Resolution, and Closure States

• مقدمه‌ای بر مدیریت مشکل و تحلیل ریشه ای (RCA) Introduction to Problem Management and Root Cause Analysis (RCA)

• ثبت مشکل، بررسی و استراتژی‌های راهکار موقت Problem Logging, Investigation, and Workaround Strategies

• تولید دانش از طریق فرآیندهای حل مشکل Knowledge Generation from Problem Resolution Processes

فرآیندهای اجرای درخواست و مدیریت تغییر Request Fulfillment and Change Management Processes

• معماری مدیریت درخواست خدمات و کاتالوگ خدمات Service Request Management Architecture and the Service Catalog

• درک اقلام کاتالوگ خدمات، متغیرها و جریان‌های کاری Understanding Service Catalog Items, Variables, and Workflows

• مقدمه‌ای بر مدیریت تغییر و انواع تغییرات Introduction to Change Management and Change Types

• هیئت مدیره نظارت بر تغییرات (CAB) و جریان‌های کاری تایید Change Advisory Board (CAB) and Approval Workflows

• وضعیت‌های اجرا، بررسی و بستن تغییر Change Implementation, Review, and Closure States

• چارچوب‌های مدیریت انتشار و زمان‌بندی استقرار Release Management Frameworks and Deployment Scheduling

حاکمیت خدمات، مدیریت SLA و گزارش‌دهی Service Governance, SLA Management, and Reporting

• مدیریت سطح خدمات و تعاریف اجزای SLA Service Level Management and SLA Component Definitions

• درک توافق‌نامه‌های سطح عملیاتی (OLAs) و قراردادهای پشتیبان (UCs) Understand Operational Level Agreements (OLAs) & Underpinning Contracts (UCs)

• تایمرهای SLA، شرایط تخلف و مسیرهای ارجاع SLA Timers, Breach Conditions, and Escalation Paths

• تحلیل‌های عملکردی و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) در ITSM Performance Analytics and ITSM Key Performance Indicators (KPIs)

• گزارش‌دهی ساختاریافته و داشبوردها برای حاکمیت ITSM Structured Reporting and Dashboards for ITSM Governance

• معیارهای بهبود مستمر خدمات (CSI) در ServiceNow Continuous Service Improvement (CSI) Metrics in ServiceNow