آموزش دوره جامع مبانی مدیریت خدمات IT | ITSM Aligned 2026 - آخرین آپدیت

سرفصل ها و درس ها

خوش‌آمدگویی و آشنایی با دوره Welcome and Course Orientation

• خوش‌آمدگویی به دوره مدیریت خدمات IT Welcome to the IT Service Management Course

• دانلود جزوات مطالعه دوره [راهنمای مطالعه رایگان] Download Course Study Notes [Complimentary Study Guide]

چگونه از این دوره به طور موثر استفاده کنیم How to Use This Course Effectively

• چرا ITSM به سمت مدیریت محصولات و خدمات دیجیتال تکامل یافت Why ITSM Evolved Toward Digital Product and Service Management

• محصولات دیجیتال در مقابل خدمات دیجیتال Digital Products vs Digital Services

• کوییز ۱ Quiz 1

• زبان به‌روز شده خلق ارزش Updated Value Creation Language

• ITSM در محیط‌های دیجیتال پیچیده و مبتنی بر هوش مصنوعی ITSM in AI-Enabled and Complex Digital Environments

• مرور ماژول‌های نسخه پنج: محصول، خدمت، تجربه، استراتژی و... Version Five Modules Overview: Product, Service, Experience, Strategy, and

• پل ارتباطی بنیادین و مسیرهای انتقال Foundation Bridge and Transition Paths

• کوییز ۲ Quiz 2

• چگونه دانش متدهای چهارگانه هنوز از کارهای واقعی ITSM پشتیبانی می‌کند How The Four Practice Knowledge Still Supports Real ITSM Work

• چگونه از این دوره برای یادگیرندگان ITSM استفاده کنیم How to Use This Course for ITSM Learners

• کوییز ۳ Quiz 3

مفاهیم بنیادی ITSM ITSM Foundation Concepts

• چرا نسخه ۴ هنوز در IT مدرن اهمیت دارد Why version 4 Still Matters in Modern IT

• ITSM به زبان ساده ITSM in Simple Words

• نمای کلی: متدهای ITSM چگونه با هم کار می‌کنند The Big Picture: How ITSM Practices Work Together

• مطالعه موردی دوره: یک شرکت، مشکلات متعدد ITSM Course Case Study: One Company, Many ITSM Problems

• کوییز ۴ Quiz 4

• خدمت، محصول، ارزش، نتیجه، هزینه و ریسک Service, Product, Value, Outcome, Cost, and Risk

• سودمندی (Utility) و ضمانت (Warranty) Utility and Warranty

• کوییز ۵ Quiz 5

• ابعاد چهارگانه مدیریت خدمات The Four Dimensions of Service Management

• سیستم ارزش خدمات (SVS) The Service Value System

• زنجیره ارزش خدمات The Service Value Chain

• هفت اصل راهنما The Seven Guiding Principles

• کوییز ۶ Quiz 6

دارایی‌ها، پیکربندی، تامین‌کنندگان، مانیتورینگ و رویدادها Assets, Configuration, Suppliers, Monitoring, and Events

• هدف مدیریت دارایی‌های IT IT Asset Management Purpose

• چرخه عمر دارایی در عمل Asset Lifecycle in Practice

• مدیریت پیکربندی خدمات و CIها Service Configuration Management and CIs

• تفاوت دارایی در مقابل آیتم پیکربندی Asset vs Configuration Item

• CMDB در دنیای واقعی CMDB in Real Life

• کوییز ۷ Quiz 7

• هدف مدیریت تامین‌کنندگان Supplier Management Purpose

• مدیریت تامین‌کنندگان در عمل Supplier Management in Practice

• کوییز ۸ Quiz 8

• هدف مانیتورینگ و مدیریت رویدادها Monitoring and Event Management Purpose

• انواع رویدادها و پاسخ به رویداد Event Types and Event Response

• از رویداد تا حادثه From Event to Incident

• کوییز ۹ Quiz 9

مدیریت حادثه (Incident Management) Incident Management

• هدف مدیریت حادثه Incident Management Purpose

• چرخه عمر حادثه Incident Lifecycle

• دسته‌بندی حوادث Incident Categorization

• تاثیر، فوریت و اولویت Impact, Urgency, and Priority

• مدل‌های تصاعد (Escalation) Escalation Models

• کوییز ۱۰ Quiz 10

• مدیریت حوادث بحرانی (Major Incident) Major Incident Management

• روش Swarming و پاسخ‌های مدرن به حوادث Swarming and Modern Incident Response

• ارتباطات در زمان حادثه Incident Communication

• بستن حادثه و یادگیری Incident Closure and Learning

• مطالعه موردی مدیریت حادثه Incident Management Case Study

• کوییز ۱۱ Quiz 11

مدیریت مشکل (Problem Management) Problem Management

• هدف مدیریت مشکل Problem Management Purpose

• مدیریت مشکل واکنشی در مقابل پیش‌کنشی Reactive vs Proactive Problem Management

• کنترل مشکل Problem Control

• تکنیک‌های تحلیل ریشه خطا (RCA) Root Cause Analysis Techniques

• کنترل خطا Error Control

• راهکارهای موقت و خطاهای شناخته شده Workarounds and Known Errors

• اتصال حوادث، مشکلات، خطاهای شناخته شده و تغییرات Linking Incidents, Problems, Known Errors, and Changes

• مطالعه موردی مدیریت مشکل Problem Management Case Study

• کوییز ۱۲ Quiz 12

توانمندسازی تغییر (Change Enablement) Change Enablement

• هدف توانمندسازی تغییر Change Enablement Purpose

• چرا تغییرات شکست می‌خورند Why Changes Fail

• سه نوع تغییر The Three Change Types

• تغییرات استاندارد Standard Changes

• تغییرات عادی Normal Changes

• تغییرات اضطراری Emergency Changes

• کوییز ۱۳ Quiz 13

• مرجع تغییر و کمیته CAB Change Authority and CAB

• زمان‌بندی تغییر و تقویم تغییرات Change Schedule and Change Calendar

• ارزیابی ریسک برای تغییرات Risk Assessment for Changes

• مطالعه موردی توانمندسازی تغییر Change Enablement Case Study

• کوییز ۱۴ Quiz 14

مدیریت انتشار و استقرار (Release and Deployment) Release and Deployment Management

• هدف مدیریت انتشار Release Management Purpose

• هدف مدیریت استقرار Deployment Management Purpose

• تفاوت انتشار در مقابل استقرار در مقابل تغییر Release vs Deployment vs Change

• رویکردهای استقرار Deployment Approaches

• ارتباطات انتشار و آمادگی کسب‌وکار Release Communication and Business Readiness

• مطالعه موردی انتشار و استقرار Release and Deployment Case Study

• کوییز ۱۵ Quiz 15

مدیریت درخواست‌های خدماتی و میز خدمت Service Request Management and Service Desk

• هدف مدیریت درخواست‌های خدماتی Service Request Management Purpose

• تفاوت حادثه در مقابل درخواست خدماتی Incident vs Service Request

• مدل‌های درخواست و آیتم‌های کاتالوگ Request Models and Catalog Items

• گردش‌کار تکمیل درخواست Request Fulfillment Workflow

• اتوماسیون درخواست‌های خدماتی Automating Service Requests

• کوییز ۱۶ Quiz 16

• هدف میز خدمت (Service Desk) The Service Desk Purpose

• کانال‌های میز خدمت Service Desk Channels

• پشتیبانی Shift Left Shift-Left Support

• همدلی و تجربه کاربری Empathy and User Experience

• مطالعه موردی درخواست خدماتی و میز خدمت Service Request and Service Desk Case Study

• کوییز ۱۷ Quiz 17

مدیریت سطح خدمات و تجربه کاربری Service Level Management and Experience

• هدف مدیریت سطح خدمات Service Level Management Purpose

• SLA، OLA و قرارداد زیربنایی SLA, OLA, and Underpinning Contract

• طراحی SLAهای مناسب Designing Good SLAs

• معیارهای SLA و گزارش‌دهی SLA Metrics and Reporting

• نقض SLA و بررسی‌های خدماتی SLA Breaches and Service Reviews

• توافق‌نامه‌های سطح تجربه و تجربه مشتری Experience Level Agreements and Customer Experience

• مطالعه موردی مدیریت سطح خدمات Service Level Management Case Study

• کوییز ۱۸ Quiz 18

بهبود مستمر Continual Improvement

• متد بهبود مستمر Continual Improvement Practice

• مدل بهبود مستمر The Continual Improvement Model

• دفتر ثبت بهبود Improvement Register

• معیارهایی که اهمیت دارند Metrics That Matter

• اجرای بهبود در عمل Running Improvement in Practice

• مطالعه موردی بهبود مستمر Continual Improvement Case Study

• کوییز ۱۹ Quiz 19

پروژه نهایی ITSM یکپارچه و مدل عملیاتی Integrated ITSM Capstone and Operating Model

• سناریوی نهایی: قطعی بحرانی کسب‌وکار Capstone Scenario: The Business-Critical Outage

• نقشه تعامل متدها Practice Interaction Map

• ساخت یک مدل عملیاتی ITSM Building an ITSM Operating Model

• اشتباهات رایج در ITSM Common ITSM Mistakes

• Agile، DevOps، ابری و امنیت سایبری Agile, DevOps, Cloud, and Cybersecurity

• کوییز ۲۰ Quiz 20

ذهنیت آزمون و مرور نهایی Exam Mindset and Final Review

• مرور سریع: مفاهیم کلیدی Quick Check-In: Core Concepts

• مرور سریع: متدهای عملیاتی Quick Check-In: Operational Practices

• کوییز ۲۱ Quiz 21

جمع‌بندی دوره Course Conclusion

• چگونه به سوالات سناریو-محور پاسخ دهیم How to Answer Scenario Questions

• ذهنیت شرکت در آزمون Exam Mindset

• جمع‌بندی نهایی و گام‌های بعدی Final Wrap-Up and Next Steps

آزمون‌های تمرینی Practice Exams

• آزمون ۱ Exam 1

• آزمون ۲ Exam 2