لطفا جهت اطلاع از آخرین دوره ها و اخبار سایت در
کانال تلگرام
عضو شوید.
آموزش استانداردهای کیفیت در خدمات مشتری
Quality Standards in Customer Service
نکته:
آخرین آپدیت رو دریافت میکنید حتی اگر این محتوا بروز نباشد.
نمونه ویدیوها:
توضیحات دوره:
استراتژی خدمات مشتری می تواند معانی مختلفی داشته باشد. استانداردهای کیفیت تضمین میکنند که تیم شما سطح ثابتی از خدمات را ارائه میکند - و مشتریان سطح ثابتی از مراقبت را دریافت میکنند. این باعث افزایش وفاداری، افزایش درآمد و مشارکت بهتر کارکنان می شود. چه رهبری یک تیم خدمات مشتری اختصاصی، یک کسب و کار کوچک، یا یک مرکز تماس بزرگ را بر عهده داشته باشید، این دوره دانش عملی و مثالهای واقعی را ارائه میکند که برای ایجاد استانداردهای کیفیت و بهرهگیری حداکثری از ابتکارات خدمات مشتری خود به آن نیاز دارید. . براد کلیولند درس ها را به سه بخش تقسیم می کند که شامل تعاریف کیفیت و خدمات مشتری، استانداردهای کیفیت برای افراد و استانداردهای کیفیت برای کل سازمان می شود. در طول مسیر، او نشان میدهد که چگونه یک فرآیند را پیادهسازی کنید، پیشرفت را اندازهگیری کنید، و به طور موثر به کارکنان آموزش دهید، به طوری که کل تیم شما بهترین عملکرد را داشته باشد.
سرفصل ها و درس ها
معرفی
Introduction
کیفیت در خدمات مشتری اهمیت دارد
Quality matters in customer service
1. اصول استانداردهای کیفیت برای خدمات مشتری
1. Principles of Quality Standards for Customer Service
انتظارات مشتری از ارائه خدمات
Customer expectations of service delivery
تعریف کیفیت در خدمات مشتری
Defining quality in customer service
اطمینان از موثر بودن استانداردهای کیفیت شما
Ensuring your quality standards are effective
پرداختن به باورهای غلط
Addressing misconceptions
2. استانداردهای کیفیت برای عملکرد فردی
2. Quality Standards for Individual Performance
تنظیم
Calibration
مربیگری موثر
Effective coaching
نظرسنجی و مشاهده خدمات
Surveys and service observation
اندازه گیری ها و امتیازات
Measures and scores
دو نوع استاندارد
Two types of standards
استانداردهای موثر برای افراد
Effective standards for individuals
3. استانداردهای کیفیت برای سازمان خدمات
3. Quality Standards for the Service Organization
فرآیند خدمات مشتری
The customer service process
ایجاد یک شاخص کلیدی عملکرد
Establishing a key performance indicator
رازهای خدمات با کیفیت
Secrets to quality service
استانداردهای عملیات خدمات: کیفیت و ارزش
Standards for the service operation: Quality and value
استانداردهای عملیات سرویس: توانمندسازها
Standards for the service operation: The enablers
براد کلیولند یک متخصص در زمینه استراتژی ، مدیریت و خدمات مشتریان در سراسر جهان است.
براد مشاور و گوینده مورد نظر است ، در 45 ایالت و بیش از 60 کشور جهان کار کرده است و مشتریان وی بسیاری از مشتریان امروزی را شامل می شوند. رهبران خدمات - Apple ، American Express ، USAA ، Google و دیگران. او همچنین به دولت های ایالات متحده ، استرالیا ، آلمان ، کانادا و انگلستان مشاوره داده است.
براد هشت کتاب تألیف کرده و برنده جایزه پرفروش Amazon.com است. کتابها و مقالات او به بیش از دوازده زبان ترجمه شده است و در رسانه هایی از وال استریت ژورنال و نیویورک تایمز گرفته تا NPR's All Things Considered و دیگران ظاهر شده است. وی جوایز متعددی در زمینه خدمات به مشتریان دریافت کرده است و نامزد جایزه معتبر Computerworld Smithsonian 21st Century Pioneering Award شده است. براد در مه 2012 برنده جایزه یک عمر دستاورد ICMI شد.
براد یکی از شرکای اولیه و مدیرعامل سابق و مدیرعامل موسسه بین المللی مدیریت مشتری (ICMI) بود و این شرکت را به یک رهبر صنعت جهانی تبدیل کرد. که در حال حاضر بخشی از United Business Media (لندن: UBM.L) است. امروزه او مشاور ، نویسنده و سخنران مشغول است.
برد در همسرش ، کرستن ، و دخترش ، گریس ، در سان ولی ، آیداهو زندگی می کند. او یک خلبان خصوصی است ، از اسکی و دوچرخه سواری کوهستان لذت می برد و حدود پنج میلیون مایل را در سفر طی کرده است.
نمایش نظرات