آموزش شروع فعالیت در پشتیبانی IT: مهارت‌های کلیدی و مسیرهای شغلی توسط Pearson - آخرین آپدیت

سرفصل ها و درس ها

مقدمه Introduction

• شروع به کار Getting started

1. مقدمه‌ای بر تکنسین پشتیبانی IT (CCST) و نقطه شروع کجاست؟ 1. Introduction to CCST IT Support Technician and Where to Begin?

• معرفی ماژول Module introduction

• چگونه از تجربیات فعلی خود بهره ببریم How to leverage your current experience

• تکنسین پشتیبانی IT چیست و آیا دستیابی به آن ممکن است؟ What is an IT support technician and is this attainable?

• IT چه مزایایی برای من دارد؟ What’s in IT for me?

• اهداف یادگیری Learning objectives

2. درک وظایف و مسئولیت‌های کلیدی شغل میز کمک 2. Understanding Key Help Desk Job Tasks and Responsibilities

• اهداف یادگیری Learning objectives

• اهمیت مدیریت صحیح صف تیکت‌ها Importance of proper ticket queue management

• آشنایی با سیستم‌های تیکتینگ و بهترین روش‌های استفاده از آن‌ها Becoming familiar with ticketing systems and their associated best practices

• به‌کارگیری مکانیسم‌های مدیریت زمان برای بهبود زمان پاسخ‌دهی و حل مشکل Applying time management mechanisms to improve response and resolution times

• پیروی و تحقق شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مشتری Following and meeting your customer’s key performance indicators (KPIs)

• چرا توافق‌نامه‌های سطح خدمات (SLA) بسیار حیاتی هستند Keeping up with the Joneses: Why service-level agreements (SLA) are so critical

3. نحوه ایجاد مستندات مرتبط برای پشتیبانی از تعاملات مشتری 3. How to Build Relevant Documentation to Support Customer Engagements

• چگونه با ارائه مستندات متفکرانه، مختصر، شفاف و جامع از مشکلات، ارزش کسب‌وکار و مشتریان را افزایش دهیم How to increase value to the business and it’s customers by delivering thoughtful, concise, clear, and comprehensive documentation of issues

• اهداف یادگیری Learning objectives

• ارائه مستنداتی که برای تعاملات آتی پشتیبانی IT با مشتریان نهایی مفید باشد Provide documentation that is useful for future IT support interactions with end customers

4. درک و ایجاد گردش‌کار عیب‌یابی شخصی 4. Understanding and Creating Your Own Troubleshooting Workflow

• مستندسازی تغییرات اعمال شده برای حل مشکل و تمام نتایج مرتبط Documenting changes used to resolve the problem and all associated outcomes

• رویه‌های معمول عیب‌یابی و تشخیص Typical troubleshooting and diagnostic procedures

• اتفاقات قبل، حین و بعد از تعامل با مشتری نهایی What happens before, during, and after your engagement with an end customer

• معرفی ماژول Module introduction

• اهداف یادگیری Learning objectives

5. ملاحظات ایمنی شخصی 5. Personal Safety Considerations

• سایر رویه‌های ایمنی شخصی و نکات بازیافت زباله‌های الکترونیکی، بخش دوم Other personal safety procedures and ewaste recycling tips, part 2

• درک و محافظت در برابر تخلیه الکترواستاتیک (ESD) Understanding and protecting against electrostatic discharge (ESD)

• اهداف یادگیری Learning objectives

• نحوه شناسایی خطرات احتمالی شوک الکتریکی یا آتش‌سوزی How to identify potential risk for electrical shock or fire

• سایر رویه‌های ایمنی شخصی و نکات بازیافت زباله‌های الکترونیکی، بخش اول Other personal safety procedures and ewaste recycling tips, part 1

6. داستان‌هایی از یک متخصص باسابقه میز کمک 6. Stories from a Help Desk Veteran

• چه زمانی باید قاطع بود و چه زمانی آرام When to be loud and when to be quiet

• موقعیت‌های دشوار و معذب‌کننده Awkward situations

• ساخت روابط و ایجاد متحدان تجاری Building relationships and business allies

• معرفی ماژول Module introduction

• اهداف یادگیری Learning objectives

• به‌روزرسانی مستندات Updating documentation

• ارتباطات، رفتار، همدلی و تعهد Communications, conduct, caring, and commitment

• گسترش تخصص شما Expanding your expertise

• دغدغه‌های ایمنی Safety concerns

• داستان‌های تکان‌دهنده از محیط کار Horror stories from the field

7. توصیه‌های شغلی و کسب تجربه 7. Career Advice and Gaining Experience

• اهداف یادگیری Learning objectives

• داوطلب شدن برای پروژه‌ها Volunteering for projects

• پشتیبانی IT در حوزه‌های مختلف و ارتباط با مشتری IT support across verticals and customer relevancy

• ساخت آزمایشگاه خانگی (Home Lab) Building a home lab

• منتورشیپ و راهنمایی Mentorship

• ارتقای مجموعه مهارت‌های شما Advancing your skill set

8. جمع‌بندی دوره: کنار هم قرار دادن تمامی مفاهیم 8. Course Summary: Putting It All Together

• جامعه هم‌ترازان و متخصصین Community of peers

• گام‌های بعدی برای یادگیری Next steps for learning

• سخن‌های پایانی Closing thoughts

• اهداف یادگیری Learning objectives

• آمادگی برای آزمون Exam preparation

• عادات مطالعه Study habits