آموزش خدمت به مشتریان با استفاده از رسانه های اجتماعی (2016) - آخرین آپدیت

سرفصل ها و درس ها

مشتریان از رسانه های اجتماعی استفاده می کنند - بنابراین باید شما هم استفاده کنند Customers Use Social Media—So Should You

• مهارتهای ویژه مراقبت از مشتری اجتماعی The special skills of social customer care

مقدمه Introduction

• با صدای برند خود ارتباط برقرار کنید Communicate in your brand's voice

• نحوه برخورد با ترول ها How to deal with trolls

• خوشامد Welcome

• چالش های منحصر به فرد خدمات آنلاین مشتری The unique challenges of online customer service

• بیشترین استفاده را از این دوره Getting the most out of this course

1. با تلاشهای رسانه اجتماعی خود پاسخگو باشید 1. Be Responsive with Your Social Media Efforts

• سریع به سوالات مشتری پاسخ دهید Respond quickly to customer inquiries

• محورهای کانال را با مهربانی اداره کنید Handle channel pivots gracefully

1. از طریق رسانه های اجتماعی به مشتریان خدمت کنید 1. Serve Customers via Social Media

• به شکایات مشتری در رسانه های اجتماعی پاسخ دهید Respond to customer complaints on social media

• سیستم عامل های کلیدی رسانه های اجتماعی را شناسایی کنید Identify key social media platforms

• در رسانه های اجتماعی به مشتریان گوش دهید Listen to customers on social media

• مشتریان را از طریق رسانه های اجتماعی درگیر کنید Engage customers via social media

• ارائه خدمات و راه حل های فعال Provide proactive service and solutions

2. مکالمه رسانه های اجتماعی عمومی را خصوصی کنید 2. Make a Public Social Media Conversation Private

• چه موقع و چگونه مشتری را به کانال خصوصی منتقل کنیم When and how to move the customer to a private channel

2. سایت های بررسی را مدیریت کنید 2. Manage Review Sites

• سایتهای محبوب بررسی تجارت را شناسایی کنید Identify popular business review sites

• به بازخورد مشتری در سایت های مرور گوش دهید Listen to customer feedback on review sites

• مشتریانی را که بررسی های مثبت می نویسند درگیر کنید Engage customers who write positive reviews

• به شکایات مشتری در سایت های بررسی پاسخ دهید Respond to customer complaints on review sites

3. با لحن شخصی و بر روی مارک بنویسید 3. Write in a Personal, On-Brand Tone

• از لحن غیر رسمی اما حرفه ای استفاده کنید Use an informal but professional tone

• در پاسخ های خود همدلی نشان دهید Show empathy in your responses

• جزئیات مشتری را به اشتراک بگذارید Incorporate details the customer has shared

• ایموجی ها و gif ها را در واژگان ارتباطی خود بگنجانید Include emojis and gifs in your communication lexicon

3. مدیریت سلف سرویس 3. Manage Self-Service

• سلف سرویس را آسان کنید Make self-service easy

• ارزش گزینه های خودیاری را درک کنید Understand the value of self-help options

4. از قالب ها برای پاسخ های رسانه های اجتماعی استفاده کنید 4. Use Templates for Social Media Responses

• قالب یا متن رایگان؟ Template or free text?

• الگوهایی بنویسید که به راحتی قابل تنظیم هستند Write templates that are easy to customize

5. به منظور تکمیل کارها به مشتریان ، به اشتراک بگذارید 5. Share Content to Help Customers Complete Tasks

• به یک نفر پاسخ دهید Answer one person and help 100 more

• استفاده کنید Use hyperlinks to make your responses transactional

6. نحوه برخورد با مشتریان عصبانی 6. How to Handle Angry Customers

• عصبانیت مشتری را بدون سرزنش شرکت خود بدانید Acknowledge the customer's anger without blaming your company

• نحوه برخورد با آزار دهنده ها یا ترول ها How to handle harassers or trolls

• نحوه پاسخگویی به رتبه های پایین و بررسی های ضعیف How to respond to low ratings and poor reviews

• چگونه صمیمانه عذرخواهی کنیم How to apologize sincerely

7. قوانین نگارشی و دستور زبان را دنبال کنید 7. Follow Punctuation and Grammar Rules

• بدانید کدام قانون نوشتن است Know which writing rules you can break and which you can't

• از اختصارات با دقت استفاده کنید Use abbreviations carefully

نتیجه Conclusion

• اطلاعات بیشتر More information

• مراحل بعدی Next steps