آموزش مبانی ITIL 4 - آخرین آپدیت

سرفصل ها و درس ها

Introduction

• مرور کلی دوره: ITIL 4 Foundation Course Overview : ITIL 4 Foundation

• آمادگی امتحان Exam Prep

مرور کلی ITIL 4 ITIL 4 Overview

• مقدمه Introduction

• ITIL چیست؟ What is ITIL?

• سازمان‌های درگیر در نگهداری ITIL Organizations Involved in Maintaining ITIL

• طرح گواهینامه ITIL 4 ITIL 4 Certification Scheme

• ITIL امروز ITIL Today

• مزایای ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات) Benefits of ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

• نمودار سیستم ارزش خدمات ITIL Diagram of the ITIL Service Value System

• اجزای سیستم ارزش خدمات ITIL Components of the ITIL Service Value System

• نمودار چهار بعد مدیریت خدمات Diagram of the Four Dimensions of Service Management

• چهار بعد مدیریت خدمات The Four Dimensions of Service Management

• آزمایشگاه: بحث در مورد اصول اولیه ITIL Lab : Discussing ITIL Basics

• مدیریت خدمات Service Management

• محصولات و خدمات Products and Services

• هم آفرینی ارزش Co-Creation of Value

• سازمان‌ها Organizations

• ارائه دهندگان خدمات Service Providers

• مصرف کنندگان خدمات Service Consumers

• انواع مصرف کننده خدمات Service Consumer Types

• ذینفعان و همسویی ارزش Stakeholders and Value Alignment

• پیشنهادات خدمات Service Offerings

• اجزای پیشنهاد خدمات Service Offering Components

• رابطه خدمات Service Relationship

• تامین خدمات Service Provision

• مصرف خدمات Service Consumption

• مدیریت روابط خدمات Service Relationship Management

• مدل رابطه خدمات The Service Relationship Model

• ارزش Value

• خروجی و نتایج Output and Outcomes

• رابطه خدمات Service Relationship

• رابطه خدمات (سودمندی و ضمانت) Service Relationship (Utility and Warranty)

• آزمایشگاه: بحث در مورد مفاهیم کلیدی ITIL Lab : Discussing the Key Concepts of ITIL

چارچوب ITIL The ITIL Framework

• مقدمه: چارچوب ITIL Introduction : The ITIL Framework

• چهار بعد مدیریت خدمات The Four Dimensions of Service Management

• یک رویکرد جامع برای ارائه ارزش A Holistic Approach to Value Delivery

• سازمان‌ها Organizations

• افراد People

• اطلاعات و فناوری Information and Technology

• ملاحظات اطلاعاتی Information Considerations

• سوالات فناوری Technology Questions

• شرکا و تامین کنندگان Partners and Suppliers

• عوامل استراتژیک Strategic Factors

• جریان‌های ارزش Value Streams

• فرآیندها Processes

• عوامل خارجی External Factors

• آزمایشگاه: بحث در مورد چهار بعد مدیریت خدمات Lab : Discussing the Four Dimensions of Service Management

• فرصت و تقاضا Opportunity and Demand

• اصل راهنما چیست؟ What is a Guiding Principle?

• هفت اصل راهنما The Seven Guiding Principles

• ارگان‌های حاکم Governing Bodies

• فعالیت‌های حاکمیتی Governance Activities

• زنجیره ارزش خدمات The Service Value Chain

• فعالیت‌های زنجیره ارزش خدمات The Service Value Chain Activities

• تعریف رویه‌های ITIL Definition of ITIL Practices

• رویه‌های مدیریت عمومی General Management Practices

• رویه‌های مدیریت خدمات Service Management Practices

• رویه‌های مدیریت فنی Technical Management Practices

• بهبود مستمر Continual Improvement

• آزمایشگاه: بحث در مورد سیستم ارزش خدمات Lab : Discussing the Service Value System

اصول راهنمای ITIL The ITIL Guiding Principles

• مقدمه: اصول راهنمای ITIL Introduction : The ITIL Guiding Principles

• تمرکز بر ارزش Focus on Value

• تجربه مشتری (CX) Customer Experience (CX)

• اعمال اصل Apply the Principle

• آزمایشگاه: بحث در مورد اصل تمرکز بر ارزش Lab : Discussing the Focus on Value Principle

• از جایی که هستید شروع کنید Start Where You Are

• اعمال اصل Apply the Principle

• آزمایشگاه: بحث در مورد اصل از جایی که هستید شروع کنید Lab : Discussing the Start Where You Are Principle

• به صورت تکراری با بازخورد پیشرفت کنید Progress Iteratively with Feedback

• بازخورد Feedback

• تایم باکسینگ Time-Boxing

• اعمال اصل Apply the Principle

• آزمایشگاه: بحث در مورد اصل پیشرفت تکراری با بازخورد Lab : Discussing the Progress Iteratively with Feedback Principle

• همکاری کنید و دید را ارتقا دهید Collaborate and Promote Visibility

• شناسایی ذینفعان Stakeholder Identification

• ارتباطات Communications

• کار را قابل مشاهده کنید Make Work Visible

• یک تابلوی Kanban نمونه A Sample Kanban Board

• اعمال اصل Apply the Principle

• آزمایشگاه: بحث در مورد اصل همکاری کنید و دید را ارتقا دهید Lab : Discussing the Collaborate and Promote Visibility Principle

• به طور جامع فکر و عمل کنید Think and Work Holistically

• اعمال اصل Apply the Principle

• آزمایشگاه: بحث در مورد اصل به طور جامع فکر و عمل کنید Lab : Discussing the Think and Work Holistically Principle

• ساده و عملی نگه دارید Keep It Simple and Practical

• اهداف متضاد را مدیریت کنید Manage Conflicting Objectives

• اعمال اصل Apply the Principle

• آزمایشگاه: بحث در مورد اصل ساده و عملی نگه دارید Lab : Discussing the Keep It Simple and Practical Principle

• بهینه سازی و خودکارسازی کنید Optimize and Automate

• مراحل بهینه سازی Optimization Steps

• اتوماسیون Automation

• اعمال اصل Apply the Principle

• آزمایشگاه: بحث در مورد اصل بهینه سازی و خودکارسازی کنید Lab : Discussing the Optimize and Automate Principle

• تعامل بین اصول Interaction Between the Principles

• آزمایشگاه: بحث در مورد تعامل بین اصول Lab : Discussing the Interaction Between the Principles

سیستم ارزش خدمات ITIL The ITIL Service Value System

• مقدمه: سیستم ارزش خدمات ITIL Introduction : The ITIL Service Value System

• ارگان‌های حاکم Governing Bodies

• فعالیت‌های حاکمیتی Governance Activities

• فعالیت ارزیابی The Evaluate Activity

• فعالیت هدایت The Direct Activity

• فعالیت نظارت The Monitor Activity

• نقش حاکمیت در سیستم ارزش خدمات The Role of Governance in the Service Value System

• رهنمودهایی برای استقرار حاکمیت در سیستم ارزش خدمات Guidelines for Establishing Governance in the Service Value System

• آزمایشگاه: بحث در مورد حاکمیت در سیستم ارزش خدمات Lab : Discussing Governance in the Service Value System

• زنجیره ارزش خدمات The Service Value Chain

• ورودی‌ها و خروجی‌ها Inputs and Outputs

• فعالیت برنامه ریزی The Plan Activity

• فعالیت بهبود The Improve Activity

• فعالیت تعامل The Engage Activity

• فعالیت طراحی و انتقال The Design and Transition Activity

• فعالیت بدست آوردن/ساختن The Obtain/Build Activity

• فعالیت ارائه و پشتیبانی The Deliver and Support Activity

• آزمایشگاه: بحث در مورد زنجیره ارزش خدمات Lab : Discussing the Service Value Chain

• روابط مدل بهبود مستمر، زنجیره ارزش و رویه‌ها Relationships of Continual Improvement Model, Value Chain, and Practices

• مدل بهبود مستمر The Continual Improvement Model

• چشم انداز چیست؟ What Is the Vision?

• اکنون کجا هستیم؟ Where Are We Now?

• می خواهیم کجا باشیم؟ Where Do We Want to Be?

• چگونه به آنجا برسیم؟ How Do We Get There?

• اقدام کنید Take Action

• آیا به آنجا رسیدیم؟ Did We Get There?

• چگونه به حفظ حرکت ادامه دهیم؟ How Do We Keep the Momentum Going?

• چگونگی نگاشت بهبود مستمر به اصول راهنما How Continual Improvement Maps to Guiding Principles

• تئوری محدودیت‌ها Theory of Constraints

• آزمایشگاه: بحث در مورد مدل بهبود مستمر Lab : Discussing the Continual Improvement Model

رویه‌های کلیدی ITIL Key ITIL Practices

• مقدمه: رویه‌های کلیدی ITIL Introduction : Key ITIL Practices

• بازتعریف رویه‌های ITIL ITIL Practices Redefined

• هدف از بهبود مستمر Purpose of Continual Improvement

• فعالیت‌های کلیدی Key Activities

• روش‌ها و تکنیک‌های بهبود مستمر Continual Improvement Methods and Techniques

• نمونه تجزیه و تحلیل SWOT Sample SWOT Analysis

• ثبت بهبود مستمر Continual Improvement Register

• نقشه حرارتی و زنجیره ارزش بهبود مستمر Continual Improvement Heat Map and Value Chain

• آزمایشگاه: تجزیه و تحلیل رویه بهبود مستمر Lab : Analyzing the Continual Improvement Practice

• هدف از مدیریت سطح خدمات Purpose of Service Level Management

• توافق نامه های سطح خدمات Service Level Agreements

• الزامات توافق نامه سطح خدمات Service Level Agreement Requirements

• تعامل و بازخورد مشتری Customer Engagement and Feedback

• معیارها Metrics

• هدف از فعال سازی تغییر Purpose of Change Enablement

• نقشه حرارتی و زنجیره ارزش مدیریت سطح خدمات Service Level Management Heat Map and Value Chain

• آزمایشگاه: تجزیه و تحلیل رویه مدیریت سطح خدمات Lab : Analyzing the Service Level Management Practice

• تغییرات Changes

• انواع تغییرات Types of Changes

• برنامه زمانی تغییرات Change Schedule

• نقشه حرارتی و زنجیره ارزش فعال سازی تغییر Change Enablement Heat Map and Value Chain

• آزمایشگاه: تجزیه و تحلیل رویه فعال سازی تغییر Lab : Analyzing the Change Enablement Practice

• هدف از مدیریت رویداد Purpose of Incident Management

• رویدادها Incidents

• تشخیص و رفع رویداد Incident Diagnosis and Resolution

• مدیریت رویداد Incident Management

• مدیریت رویداد و تامین کنندگان Incident Management and Suppliers

• Swarming Swarming

• نقشه حرارتی و زنجیره ارزش مدیریت رویداد Incident Management Heat Map and Value Chain

• آزمایشگاه: تجزیه و تحلیل رویه مدیریت رویداد Lab : Analyzing the Incident Management Practice

• هدف از مدیریت درخواست خدمات Purpose of Service Request Management

• درخواست‌های خدمات Service Requests

• رهنمودهایی برای رسیدگی به درخواست‌های خدمات Guidelines for Handling Service Requests

• نقشه حرارتی و زنجیره ارزش مدیریت درخواست خدمات Service Request Management Heat Map and Value Chain

• آزمایشگاه: تجزیه و تحلیل رویه مدیریت درخواست خدمات Lab : Analyzing the Service Request Management Practice

• هدف از میز خدمات Purpose of Service Desk

• میز خدمات Service Desk

• کانال‌های دسترسی Access Channels

• آموزش و شایستگی‌ها Training and Competencies

• ابزارهای پشتیبانی Supporting Tools

• نقشه حرارتی و زنجیره ارزش میز خدمات Service Desk Heat Map and Value Chain

• آزمایشگاه: تجزیه و تحلیل رویه میز خدمات Lab : Analyzing the Service Desk Practice

• هدف از مدیریت مشکل Purpose of Problem Management

• مشکلات و خطاهای شناخته شده Problems and Known Errors

• تمایز رویدادها از مشکلات Distinguishing Incidents from Problems

• مراحل مدیریت مشکل Phases of Problem Management

• شناسایی مشکل Problem Identification

• کنترل مشکل Problem Control

• راه حل‌های موقت Workarounds

• کنترل خطا Error Control

• تعاملات رویه Practice Interactions

• نقشه حرارتی و زنجیره ارزش مدیریت مشکل Problem Management Heat Map and Value Chain

• آزمایشگاه: تجزیه و تحلیل رویه مدیریت مشکل Lab: Analyzing the Problem Management Practice

سایر رویه‌های ITIL Other ITIL Practices

• مقدمه: سایر رویه‌های ITIL Introduction : Other ITIL Practices

• مدیریت روابط Relationship Management

• مدیریت امنیت اطلاعات Information Security Management

• مدیریت تامین کننده Supplier Management

• آزمایشگاه: بحث در مورد رویه‌های مدیریت عمومی Lab : Discussing the General Management Practices

• مدیریت پیکربندی خدمات Service Configuration Management

• مدل سرویس ساده شده برای یک سرویس IT معمولی Simplified Service Model for a Typical IT Service

• مدیریت دارایی IT IT Asset Management

• نظارت و مدیریت رویداد Monitoring and Event Management

• فعالیت‌های کلیدی مدیریت رویداد Key Activities of Event Management

• مدیریت انتشار Release Management

• مدیریت انتشار در محیط‌های سنتی/آبشاری Release Management in Traditional/Waterfall Environments

• مدیریت انتشار در محیط‌های Agile/DevOps Release Management in Agile/DevOps Environments

• آزمایشگاه: بحث در مورد رویه‌های مدیریت خدمات Lab : Discussing the Service Management Practices

• مدیریت استقرار Deployment Management

• چگونگی تکامل استقرار How Deployment is Evolving

• آزمایشگاه: بحث در مورد رویه‌های مدیریت فنی Lab : Discussing the Technical Management Practices

دانلودها برای دانشجویان Downloads for Students

• یادداشت‌های مدرس Instructor's notes

• یادداشت‌های مدرس: مدیریت دارایی IT Instructor's notes : IT Asset Management