آموزش خدمات مشتری ، پشتیبانی مشتری و تجربه مشتری

سرفصل ها و درس ها

معرفی و استقبال گرم از این دوره از خدمات عالی مشتری Introduction and a warm welcome to this course on great customer service

• استقبال گرم و آشنایی با این دوره خدمات مشتری Warm welcome and introduction to this customer service course

• زیرنویس ، کیفیت فیلم ، گواهینامه شما ، نکاتی در مورد تماشای و س &ال و پاسخ دوره مشترک Subtitles, video quality, your certificate, tips on watching & common course Q&A

اصول خدمات مشتری Customer service fundamentals

• اینکه چگونه خدمات مشتری و مراقبت از مشتری برای رشد بسیار مهم هستند How customer service and customer care are immensely important for growth

• هفت نوع شکایت مشتری و نحوه برخورد با هر یک Seven types of customer complaints and how to deal with each

• آناتومی تعامل شکایت مشتری از قبل تا بعد از تعامل Anatomy of a customer complaint interaction from before to after the interaction

• پشتیبانی مشتری در مقابل تجربه مشتری Customer support vs. customer experience

برخورد با مشتری به عنوان بخشی از خدمات مشتری شما Dealing with clients as part of your customer service

• نمونه ای از ایمیل عصبانی مشتری و سو mis تفاهم های رایج Example of an angry customer email and common misunderstandings

• اخراج مشتری های بد - چگونه خداحافظی را به روشی حرفه ای و بدون آسیب ببینیم Firing bad clients - how to say goodbye in a professional way without damage

برخورد با مشتریان عصبانی چون هیچ پشتیبانی مشتری نمی تواند از این موارد فرار کند Dealing with angry customers since no customer support can escape these cases

• ذهنیت برای قرار دادن مشتریان عصبانی و داشتن تعاملات مثبت Mindset for placating angry customers and having positive interactions

• برخورد با مشتری های عصبانی و تصمیم گیری در مورد اخراج مشتری Dealing with angry clients and deciding when to fire clients

استفاده از زبان مثبت در تعاملات پشتیبانی مشتری Using positive language in your customer support interactions

• گفتن "نه" به روشی مثبت که به نظر می رسد "بله" - خدمات عالی مشتری Saying "no" in a positive way that sounds like a "yes" - great customer service

• افزودن کلمات مثبت به تعاملات پشتیبانی مشتری Adding positive words to your customer support interactions

• نمونه هایی از کلمات منفی برای استفاده نکردن و نحوه بیان مجدد Examples of negative words not to use and how to rephrase

مهارت گوش دادن فعال به عنوان بخشی از خدمات خوب مشتری Active listening skills as part of good customer service

• گوش دادن فعال برای خدمات مشتری شما Active listening for your customer service

• مثالی از گوش دادن فعال و درک بهتر که باید از آن بگذرانم Example of active listening and improved comprehension I had to go through

• چگونه مشتری را با پشتیبانی بد از دست ندهیم How to not lose a customer with bad support

• بخواهید برای اطمینان از اینکه متوجه شدید ، دوباره عباراتی را بیان کنید Ask to rephrase to make sure you understood

صدا و شخصیت منحصر به فرد خود را اضافه کنید تا محصولات شما جذاب تر شوند Adding your unique voice and personality to make your products more engaging

• نمونه هایی از نحوه اضافه کردن حمایت و حمایت فعالانه به محصولات مختلف Examples of how to add engagement and proactive support into different products

• نمونه پادکست برای یادگیری از آن Podcast example to learn from

• در هر ارتباطی تشکر کنید Say thank you in every communication

• نمونه ای از محصول دوغاب ایجاد یک گروه پشتیبانی در FB Example of grout product creating a support group on FB

• غذای اصلی Main takeaway

هوش هیجانی در پشتیبانی مشتری و هنگام فروش Emotional intelligence in customer support and when selling

• مقدمه ای بر چگونگی نقش هوش هیجانی در خدمات مشتری Introduction to how emotional intelligence plays a role in customer service

• مقدمه ای بر همدلی Introduction to empathy

• چگونه از همدلی و هوش هیجانی در فروش استفاده می کنم How I use empathy and emotional intelligence in sales

• چک لیست احساسات Emotion checklist

• درک احساسات خشم Understanding the emotion of anger

• چند نکته دیگر در مورد عصبانیت وجود دارد Few more points on anger

بازبینی آنلاین - گوش دادن و دریافت بینش علی رغم نظرات آسیب زننده Online reviews - listening and getting insights despite hurtful comments

• بازبینی آنلاین - گوش دادن و دریافت بینش علی رغم نظرات آسیب زننده Online reviews - listening and getting insights despite hurtful comments

• خدمات مشتری از طریق Google Alerts Customer service through Google Alerts

روشهای توسعه مشتری و راه اندازی ناب از طریق اطلاع رسانی به مشتری Customer Development and Lean Startup methodologies through customer outreach

• مقدمه: ترکیب پشتیبانی مشتری در بازخورد و بهبود محصول Introduction: Incorporating customer support into feedback & product improvement

• توسعه مشتری توسط استیو بلانک Customer Development by Steve Blank

• Eric Ries: شرکت نوپای ناب و MVP محصول Eric Ries: Lean Start-up and product MVP

اصول نامزدی برای YouTube ، ویدیوی عمومی یا حضوری Engagement basics for YouTube, general video, or in-person

• با هر کسی که محصول شما را مصرف می کند صحبت کنید ، انگار که آن را فقط برای او ساخته اید Speak to whoever is consuming your product as though you made it just for them

استفاده از فرم بازخورد مشتری برای پشتیبانی مشتری Using a customer feedback form for customer support

• مقدمه ای برای ایجاد نظرسنجی بازخورد مشتری در Google Forms رایگان Introduction to creating a customer feedback survey in free Google Forms

• ایجاد یک حساب در Google Docs تا بتوانیم از Google Forms استفاده کنیم Creating an account in Google Docs so we can use Google Forms

• فرم های چند صفحه ای Multi-page forms

• تکمیل فرم بازخورد مشتری Finishing the course customer feedback form

• اسکریپت نامه ایمیل جمع آوری بازخورد Script for the feedback collection email

• نتایج فرم بازخورد مشتری Customer feedback form results

نتیجه Conclusion

• مسابقه نتیجه گیری دوره Course conclusion quiz

• رایگان: کپی کتاب طرح کسب و کار من برای کمک به شما در شروع بهتر کار خود FREE: Copy of my business plan book to help you start your business better

• نحوه دریافت مدرک دوره How to get the course certificate

• سخنرانی جایزه: مراحل بعدی Bonus lecture: Next steps