آموزش خدمات مشتری، پشتیبانی مشتری، و تجربه مشتری

سرفصل ها و درس ها

معرفی و استقبال گرم از این دوره از خدمات عالی مشتری Introduction and a warm welcome to this course on great customer service

• استقبال گرم و آشنایی با این دوره خدمات مشتری Warm welcome and introduction to this customer service course

• زیرنویس ، کیفیت فیلم ، گواهینامه شما ، نکاتی در مورد تماشای و س &ال و پاسخ دوره مشترک Subtitles, video quality, your certificate, tips on watching & common course Q&A

اصول خدمات مشتری Customer service fundamentals

• اینکه چگونه خدمات مشتری و مراقبت از مشتری برای رشد بسیار مهم هستند How customer service and customer care are immensely important for growth

• هفت نوع شکایت مشتری و نحوه برخورد با هر یک Seven types of customer complaints and how to deal with each

• آناتومی تعامل شکایت مشتری از قبل تا بعد از تعامل Anatomy of a customer complaint interaction from before to after the interaction

• پشتیبانی مشتری در مقابل تجربه مشتری Customer support vs. customer experience

تاکتیک‌هایی برای بهبود خدمات مشتریان امروز! Tactics to improve your customer service TODAY!

• طرز فکر خدمات مشتری و طرز فکر برای هر تعامل شما با مشتری Customer service mindset and the mindset for your every customer interaction

• چگونه به هر مشتری این احساس را بدهید که مشتری شماره یک شماست How to make each customer feel like they are your #1 customer

• چگونه می‌توانید پشتیبانی مشتری خود را سریع‌تر از آنچه هست به نظر برسانید How to make your customer support seem faster than it is

برخورد با مشتری به عنوان بخشی از خدمات مشتری شما Dealing with clients as part of your customer service

• نمونه ای از ایمیل عصبانی مشتری و سو mis تفاهم های رایج Example of an angry customer email and common misunderstandings

• اخراج مشتری های بد - چگونه خداحافظی را به روشی حرفه ای و بدون آسیب ببینیم Firing bad clients - how to say goodbye in a professional way without damage

اصول بیشتر در مورد نحوه رسیدگی به درخواست های خدمات مشتری More fundamentals on how to handle customer service requests

• نقشه ذهنی و جریان منطقی برای نحوه پردازش درخواست خدمات مشتری Mindmap and logical flow for how to process a customer service request

• پایگاه دانش برای رسیدگی به درخواست های خدمات مشتری Knowledge base for handling customer service requests

• آناتومی تعامل شکایت مشتری از قبل تا بعد از تعامل Anatomy of a customer complaint interaction from before to after the interaction

• هفت نوع شکایت مشتری و نحوه برخورد با هر کدام Seven types of customer complaints and how to deal with each

• اینکه چگونه خدمات مشتری و مراقبت از مشتری برای رشد بسیار مهم است How customer service and customer care are immensely important for growth

• پشتیبانی مشتری در مقابل تجربه مشتری Customer support vs. customer experience

• پرداخت بیشتر به کارکنان روبه‌روی مشتری تا بتوانید کارمندان بهتر و شادتری داشته باشید Paying more to customer facing staff so you can get better and happier employees

• گزینه هایی برای افزایش تجربه دوره شما Options to enhance your course experience

• مسابقه اصول خدمات مشتری Customer service fundamentals quiz

برخورد با مشتریان عصبانی چون هیچ پشتیبانی مشتری نمی تواند از این موارد فرار کند Dealing with angry customers since no customer support can escape these cases

• ذهنیت برای قرار دادن مشتریان عصبانی و داشتن تعاملات مثبت Mindset for placating angry customers and having positive interactions

• برخورد با مشتری های عصبانی و تصمیم گیری در مورد اخراج مشتری Dealing with angry clients and deciding when to fire clients

برخورد با مشتریان عصبانی به عنوان بخشی از خدمات مشتری شما Dealing with angry clients as part of your customer service

• معرفی بخش - برخورد با مشتریان عصبانی یا ناراحت Section introduction - dealing with angry or upset customers

• نمونه ای از ایمیل مشتری عصبانی و سوء تفاهم های رایج Example of an angry customer email and common misunderstandings

• تعیین مرزهایی که مشتریان شما نمی توانند از آنها عبور کنند و از کارکنان محافظت کنید Setting boundaries that your customers can't cross and protecting staff

• برخورد با مشتریان عصبانی و تصمیم گیری در مورد زمان اخراج مشتریان Dealing with angry clients and deciding when to fire clients

• اخراج مشتریان بد - چگونه به روشی حرفه ای و بدون آسیب خداحافظی کنیم Firing bad clients - how to say goodbye in a professional way without damage

• آزمون برخورد با مشتریان عصبانی Quiz on dealing with angry clients

استفاده از زبان مثبت در تعاملات پشتیبانی مشتری Using positive language in your customer support interactions

• گفتن "نه" به روشی مثبت که به نظر می رسد "بله" - خدمات عالی مشتری Saying "no" in a positive way that sounds like a "yes" - great customer service

• زبان ویژه برای خدمات مشتری - معرفی بخش Special language for customer service - section introduction

• افزودن کلمات مثبت به تعاملات پشتیبانی مشتری Adding positive words to your customer support interactions

• نمونه هایی از کلمات منفی برای استفاده نکردن و نحوه بیان مجدد Examples of negative words not to use and how to rephrase

• کلمات مثبت تر که نشان دهنده تمایل به خدمت و فراتر رفتن است More positive words that show the willingness to serve and go above and beyond

• تقویت عبارات پشتیبانی رایج برای شخصی سازی بیشتر Enhancing common support phrases to sound more personalized

• مطالعه موردی در مورد اینکه چقدر زبان لذت بخش می تواند تأثیرگذار باشد Case study of how impactful delightful language can be

• هرگز این تصور را ایجاد نکنید که از مشتری تسلیم شده اید Never give the impression like you gave up on the client

• چگونه از برآوردهای قابل تحویل به نفع خود استفاده کنید How to use estimates of deliverables to your advantage

• آزمون زبان خدمات مشتری مثبت Positive customer service language quiz

مهارت گوش دادن فعال به عنوان بخشی از خدمات خوب مشتری Active listening skills as part of good customer service

• مهارت های شنیداری - معرفی بخش Listening skills - section introduction

• گوش دادن فعال برای خدمات مشتری شما Active listening for your customer service

• مثالی از گوش دادن فعال و درک بهتر که باید از آن بگذرانم Example of active listening and improved comprehension I had to go through

• چگونه مشتری را با پشتیبانی بد از دست ندهیم How to not lose a customer with bad support

• بخواهید برای اطمینان از اینکه متوجه شدید ، دوباره عباراتی را بیان کنید Ask to rephrase to make sure you understood

• نمونه ای از یک اشتباه شنیداری در 17 سالگی Example of a listening mistake when I was 17

• "اقدامات بلندتر از کلمات صحبت می کنند" - ارتباط غیر کلامی "Actions speak louder than words" - non-verbal communication

• آزمون گوش دادن فعال 1 Active listening quiz 1

• آزمون گوش دادن فعال 2 Active listening quiz 2

خوشحال کردن مشتریان Delighting customers

• چگونه به هر مشتری احساس یک VIP کنیم How to make every customer feel like a VIP

• چیزهای اضافی که می توانید تقدیم کنید که مشتریان را خوشحال می کند Extra things you can give away that delights clients

• نمونه هایی از چگونگی گرفتن یک محصول و لذت بردن آن Examples of how to take a product and make it delight

• مدیر عامل ارائه خدمات به مشتریان The CEO providing customer service

• بیاموزید که چگونه رقبای شما با تبدیل شدن به مشتری، مشتریان خود را خوشحال می کنند Learn how your competitors delight their clients by becoming their customer

• با دادن دسترسی به عضویت ها یا ویژگی های انحصاری لذت می برید Delighting by giving away access to exclusive memberships or features

• کارهای ساده ای که می توانید انجام دهید و مشتریان را به شکلی نامتناسب بسیار خوشحال می کند Simple things you can do that delight clients in a disproportionately big way

• چالش تعاملی: بیایید مشتری ایده های طوفان فکری را تجربه کند Interactive challenge: let's customer experience brainstorm ideas

• مسابقه در مورد خوشحال کردن مشتریان Quiz about delighting customers

صدا و شخصیت منحصر به فرد خود را اضافه کنید تا محصولات شما جذاب تر شوند Adding your unique voice and personality to make your products more engaging

• نمونه هایی از نحوه اضافه کردن حمایت و حمایت فعالانه به محصولات مختلف Examples of how to add engagement and proactive support into different products

• معرفی بخش الهام بخشیدن به تعاملات مشتری Section introduction on inspiring client interactions

• نمونه پادکست برای یادگیری از آن Podcast example to learn from

• در هر ارتباطی تشکر کنید Say thank you in every communication

• مسابقه بخش Section quiz

• نمونه ای از محصول دوغاب ایجاد یک گروه پشتیبانی در FB Example of grout product creating a support group on FB

• غذای اصلی Main takeaway

هوش هیجانی در پشتیبانی مشتری و هنگام فروش Emotional intelligence in customer support and when selling

• مقدمه ای بر چگونگی نقش هوش هیجانی در خدمات مشتری Introduction to how emotional intelligence plays a role in customer service

• مقدمه ای بر همدلی، همدردی و شفقت در خدمات مشتری Introduction to empathy, sympathy, and compassion in customer service

• مقدمه ای بر همدلی Introduction to empathy

• چگونه از همدلی و هوش هیجانی در فروش استفاده می کنم How I use empathy and emotional intelligence in sales

• دالایی لاما: مهربانی ذهنیتی برای همدلی و شفقت است Dalai Lama: Kindheartedness is the mindset for empathy and compassion

• چک لیست احساسات Emotion checklist

• بیشتر در مورد تمایز بین همدلی شناختی و همدلی عاطفی More on the distinction between Cognitive Empathy and Emotional Empathy

• وضعیت عاطفی مشتری را زیر نظر بگیرید Monitor the customer's emotional state

• درک احساسات خشم Understanding the emotion of anger

• چند نکته دیگر در مورد عصبانیت وجود دارد Few more points on anger

• در صورت ارائه خدمات به مشتریان از طریق ایمیل یا پیام رسان فوری If providing customer service over email or instant messenger

• استفاده از هوش عاطفی در تعامل با پشتیبانی مشتری Using Emotional Intelligence within your customer support interaction

بازبینی آنلاین - گوش دادن و دریافت بینش علی رغم نظرات آسیب زننده Online reviews - listening and getting insights despite hurtful comments

• بازبینی آنلاین - گوش دادن و دریافت بینش علی رغم نظرات آسیب زننده Online reviews - listening and getting insights despite hurtful comments

• خدمات مشتری از طریق Google Alerts Customer service through Google Alerts

نرم افزار اتوماسیون فروش بلیط ایمیل پشتیبانی مشتری Customer support email ticketing automation software

• پشتیبانی ایمیل ثبت نام نرم افزار فروش بلیط Email support ticketing software signup

• استفاده از پایگاه دانش در Zoho برای سرعت بخشیدن به پشتیبانی مشتری Using the knowledge base in Zoho to speed up customer support

• قالب های ایمیل در Zoho Email templates in Zoho

• اشتباهی که با اتوماسیون زیاد مرتکب نمی شوید Mistake not to make with too much automation

• نحوه دعوت از سایر نمایندگان و شروع به واگذاری بلیط های پشتیبانی مشتری How to invite other agents and begin delegating customer support tickets

• نتیجه بخش خرید بلیط ایمیل و بحث در مورد چند ویژگی آخر Email ticketing section conclusion and last few features discussion

روشهای توسعه مشتری و راه اندازی ناب از طریق اطلاع رسانی به مشتری Customer Development and Lean Startup methodologies through customer outreach

• مقدمه: ترکیب پشتیبانی مشتری در بازخورد و بهبود محصول Introduction: Incorporating customer support into feedback & product improvement

• توسعه مشتری توسط استیو بلانک Customer Development by Steve Blank

• Eric Ries: شرکت نوپای ناب و MVP محصول Eric Ries: Lean Start-up and product MVP

اصول نامزدی برای YouTube ، ویدیوی عمومی یا حضوری Engagement basics for YouTube, general video, or in-person

• با هر کسی که محصول شما را مصرف می کند صحبت کنید ، انگار که آن را فقط برای او ساخته اید Speak to whoever is consuming your product as though you made it just for them

استفاده از فرم بازخورد مشتری برای پشتیبانی مشتری Using a customer feedback form for customer support

• مقدمه ای برای ایجاد نظرسنجی بازخورد مشتری در Google Forms رایگان Introduction to creating a customer feedback survey in free Google Forms

• ایجاد یک حساب در Google Docs تا بتوانیم از Google Forms استفاده کنیم Creating an account in Google Docs so we can use Google Forms

• فرم های چند صفحه ای Multi-page forms

• تکمیل فرم بازخورد مشتری Finishing the course customer feedback form

• اسکریپت نامه ایمیل جمع آوری بازخورد Script for the feedback collection email

• نتایج فرم بازخورد مشتری Customer feedback form results

• آزمون فرم بازخورد مشتری Customer feedback form quiz

استفاده از رسانه های اجتماعی برای گوش دادن به مشتریان Using social media to listen to customers

• هشتگ پشتیبانی خود را ایجاد کنید Creating your own support hashtag

• خدمات مشتری از طریق Google Alerts Customer service through Google Alerts

نتیجه Conclusion

• مسابقه نتیجه گیری دوره Course conclusion quiz

• رایگان: کپی کتاب طرح کسب و کار من برای کمک به شما در شروع بهتر کار خود FREE: Copy of my business plan book to help you start your business better

• نحوه دریافت گواهی دوره برای این دوره خدمات مشتری How to get the course certificate for this customer service course

• نحوه دریافت مدرک دوره How to get the course certificate

• با تشکر از شما برای شرکت در این دوره خدمات مشتری! کلمات جدایی Thank you for taking this customer service course! Parting words.

• سخنرانی جایزه: مراحل بعدی Bonus lecture: Next steps