تسلط بر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات با بنیاد ITIL 4

سرفصل ها و درس ها

معرفی Introduction

• معرفی Introduction

• 5 دلیل برای گرفتن گواهینامه 5 reasons to get certified

• تسلط بر دوره: راهنمای شما برای موفقیت در یادگیری Course Mastery: Your Guide to Learning Success

• اسلایدهای آموزشی را دریافت کنید Get The Training Slides

• به جامعه بپیوندید! Join the community!

• آزمون پایه ITIL 4 The ITIL 4 Foundation Exam

• چرا یک ITIL جدید؟ Why A New ITIL

• نمای کلی DevOps Overview of DevOps

• اماده ای ؟ Are you ready ?

مدیریت خدمات: مفاهیم کلیدی Service Management : Key Concepts

• معرفی Introduction

• اهداف یادگیری Learning Objectives

• نیاز به مدیریت خدمات The need for Service Management

• درک ارزش Understanding Value

• خلق مشترک ارزش Value Co-Creation

• مثال: ارزش و سهامداران Example : Value And Stakeholders

• فرم های خلق مشترک ارزش Value Co-Creation forms

• مثال: خلق مشترک ارزش Example : Value Co-Creation

• خلق مشترک ارزش Value co-creation

• خدمات، هزینه ها و ریسک ها Service, Costs and Risks

• خروجی ها نتایج را تسهیل می کنند Outputs facilitate Outcomes

• ابزار و گارانتی Utility And Warranty

• مثال: ریسک ها و هزینه ها Example : Risks and Costs

• روابط خدمات Service Relationships

• مثال: مصرف و ارائه خدمات Example : Service Consumption and Provision

• خدمات و محصولات Services And Products

• مثال: خدمات و محصولات Example : Services And Products

• خروجی ها در مقابل نتایج و اثر هندوانه Outputs vs Outcomes and Watermelon Effect

• ارائه خدمات Service Offering

• خلاصه Summary

• نکاتی برای امتحان Tips for the Exam

• مفاهیم کلیدی Key Concepts

4 بعد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات The 4 Dimensions Of IT Service Management

• معرفی Introduction

• سازمان و مردم Organization And People

• اطلاعات و فناوری Information And Technology

• پردازش ابری Cloud Computing

• شرکا و تامین کنندگان Partners And Suppliers

• جریان ها و فرآیندهای ارزش Value Streams And Processes

• عوامل خارجی External Factors

• مثال: عوامل خارجی Example : External Factors

• مثال: 4 ابعاد Example : 4 Dimensions

• خلاصه Summary

• نکاتی برای امتحان Tips for the Exam

• 4 بعد The 4 dimensions

سیستم ارزش خدمات ITIL The ITIL Service Value System

• اهداف یادگیری Learning Objectives

• سیستم ارزش خدمات The Service Value System

• ورودی ها و نتایج SVS Inputs and Outcomes of the SVS

• 7 اصل راهنما The 7 Guiding Principles

• مانیفست چابک و اصول راهنما Agile Manifesto and The Guiding Principles

• روی ارزش تمرکز کنید Focus on Value

• تجربه مشتری CX The Customer Experience CX

• از جایی که هستید شروع کنید Start where you are

• به صورت پیشرونده با بازخورد Progress iteratively with feedback

• همکاری و ارتقای دید Collaborate and promote visibility

• کلی نگر فکر کنید و کار کنید Think and work holistically

• آن را ساده و کاربردی نگه دارید Keep it simple and practical

• بهینه سازی و خودکارسازی Optimize and automate

• حکومت Governance

• زنجیره ارزش خدمات Service Value Chain

• فعالیت های زنجیره ارزش خدمات Service Value Chain Activities

• تمرین ها Practices

• پیشرفت متداوم Continual Improvement

• بهبود مستمر و اصول راهنما Continual improvement and the guiding principles

• مثال: سیستم ارزش خدمات Example : Service Value System

• نکاتی برای امتحان Tips for the Exam

• سیستم ارزش خدمات Service Value System

تمرینات ITIL The ITIL Practices

• مقدمه و اهداف آموزشی Introduction and Learning Objectives

• تمرین چیست؟ What Is A Practice ?

• شیوه های مدیریت عمومی General Management Practices

• پیشرفت متداوم Continual Improvement

• مدیریت امنیت اطلاعات Information Security Management

• مدیریت روابط Relationship Management

• مدیریت تامین کننده Supplier Management

• شیوه های مدیریت خدمات Service Management Practices

• نظارت و مدیریت رویداد Monitoring And Event Management

• رویداد و انواع رویدادها Event and types of Events

• مدیریت در دسترس بودن Availability Management

• مدیریت ظرفیت و عملکرد Capacity And Performance Management

• تغییر فعالسازی Change Enablement

• تکامل تغییر The Evolution Of Change

• مدیریت حوادث Incident Management

• مثال: مدیریت حوادث Example :Incident Management

• مدیریت دارایی فناوری اطلاعات IT Asset Management

• مدیریت مشکل Problem Management

• مثال: مدیریت مشکل Example :Problem Management

• حادثه در مقابل مشکل Incident Vs Problem

• مشکل چیست What's the problem

• مدیریت انتشار Release Management

• مدیریت پیکربندی سرویس Service Configuration Management

• دارایی IT در مقابل CI IT Asset Vs CI

• مدیریت تداوم خدمات Service Continuity Management

• میز خدمات Service Desk

• مثال: میز خدمات Example :Service Desk

• مدیریت سطح خدمات Service Level Management

• SLA: توافقنامه سطح خدمات SLA :Service Level Agreement

• مدیریت درخواست خدمات Service Request Management

• مثال: درخواست خدمات Example : Service Request

• شیوه های مدیریت فنی Technical Management Practices

• مدیریت استقرار Deployment Management

• استقرار در مقابل انتشار Deployment Vs Release

• خلاصه Summary

• نکاتی برای امتحان Tips for the Exam

• تمرینات ITIL ITIL Practices

امتحانات تمرینی Practice Exams

• نقشه ذهنی/گرافیک Takeaway (حتما تماشا کنید) The Takeaway Graphics/mind map (must watch)

• دانش خود را با استفاده از نقشه ذهنی آزمایش کنید Test Your Knowledge using the mind map

• امتحان تمرینی 1 Practice Exam 1

• امتحان عملی 2 Practice Exam 2