آموزش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) - آخرین آپدیت

سرفصل ها و درس ها

مقدمه‌ای بر CRM Introduction to CRM

• CRM چیست؟ What is CRM?

• انواع CRM Types of CRM

• اهداف استراتژیک CRM Strategic goals of CRM

• مزایای استفاده از CRM Benefits from CRM

• تمرین شماره ۱ Assignment No. 1

درک سفر مشتری برای مدیریت ارتباطات پیشرفته Understanding Customer Journey for enhanced Relationship Management

• سفر مشتری The customer journey

• آزمون ۱ Quiz 1

چرخه عمر مشتری: جذب مشتری Customer Lifecycle: Customer Acquisition

• چرخه عمر مشتری چیست و مراحل آن کدامند؟ What is customer Lifecycle? and what are the stages of Customer Lifecycle?

• سوالات کلیدی جذب مشتری و انواع مشتریان جدید Key Customer Acquistion Questions and Types of New Customers

• منابع سرنخ‌های B2B و B2C Sources of B2B and B2C Prospects

• ابزارهای CRM عملیاتی و تحلیل‌های CRM برای جذب مشتری Operational CRM tools and CRM Analytics that help customer acquisition

• آزمون ۲ Quiz 2

چرخه عمر مشتری: حفظ و توسعه مشتری Customer Lifecycle: Customer Retention and Development

• اهداف کلی حفظ و توسعه مشتری Generic goals of customer retention and development

• حفظ مشتری چیست و کدام مشتریان باید حفظ شوند؟ What is customer retention? and which customers to Retain?

• استراتژی‌های حفظ مشتری چیست؟ What are Strategies for retaining customers?

• خشنودی مشتری (Customer Delight) چیست و چگونه ایجاد شود؟ What is customer delight? and How to Delite Customers?

• تعامل با مشتری چیست و چگونه ایجاد شود؟ What is Customer engagement and How to Build Customer Engagement?

• دو استراتژی اصلی برای توسعه مشتری Two main strategies for customer development

• تکنولوژی‌های CRM مورد استفاده در حفظ و توسعه مشتری CRM technologies used for customer Retention and Development

• آزمون ۳ Quiz 3

• آزمون ۴ Quiz 4

مدیریت ارتباط با مشتری: اتوماسیون بازاریابی (MA) CRM: Marketing Automation (MA)

• اتوماسیون بازاریابی چیست؟ What is Marketing Automation?

• مزایای اتوماسیون بازاریابی Benefits from Marketing Automation

• قابلیت‌های نرم‌افزارهای اتوماسیون بازاریابی Functionalities offered by Marketing Automation Software

• مدیریت کمپین Campaign Management

• مدیریت کمپین‌های پست مستقیم Direct Mail Campaign Management

• مدیریت کمپین‌های ایمیلی E-Mail Campaign Management

• بازاریابی رویداد-محور Event Based Marketing

• بازاریابی تریگر (محرک) Trigger Marketing

• بهینه‌سازی بازاریابی Marketing Optimization

• تله‌مارکتینگ (بازاریابی تلفنی) Tele Marketing

• لید جنریشن (تولید سرنخ) Lead Generation

• بازاریابی آنلاین Online Marketing

• مدیریت محتوا Content Management

• بازاریابی کلمات کلیدی Keywords Marketing

• مدیریت عملکرد بازاریابی Marketing Performance Management

• بهینه‌سازی موتورهای جستجو (SEO) Search Engine Optimization

• بازاریابی شبکه‌های اجتماعی Social Media Marketing

• تحلیل‌های دیجیتال Digital Analytics

• مدیریت یکپارچه بازاریابی Integrated Marketing Management

• مدیریت عملکرد بازاریابی Marketing Performance Management

• مدیریت منابع بازاریابی Marketing Resource Management

• مدیریت وفاداری Loyalty Management

• مدیریت شرکا Partner Management

• بخش‌بندی بازار Market Segmentation

• بخش‌بندی و انتخاب مشتری Customer Segmentation and Selection

• مدیریت چرخه عمر محصول Product Lifecycle Management

• مدیریت دارایی‌ها Asset Management

• مدیریت مستندات Document Management

• تحلیل‌های بازاریابی Marketing Analytics

• داده‌کاوی (Data Mining) Data Mining

• توسعه جریان کاری (Workflow) Workflow Development

• آزمون ۵ Quiz 5

مدیریت ارتباط با مشتری: اتوماسیون نیروی فروش (SFA) CRM: Salesforce Automation (SFA)

• اتوماسیون نیروی فروش چیست؟ What is Salesforce Automation?

• مزایای SFA و منافع آن برای ذینفعان Benefits of SFA and Benefits for SFA Stakeholders

• قابلیت‌های نرم‌افزارهای SFA Functionalities offered by SFA Software

• مدیریت حساب‌ها Account Management

• مدیریت فعالیت‌ها Activity Management

• مدیریت مخاطبین Contact Management

• مدیریت قراردادها Contract Management

• مدیریت مستندات Document Management

• مدیریت رویدادها Event Management

• مدیریت مشوق‌ها Incentive Management

• مدیریت سرنخ‌ها (Lead Management) Lead Management

• مدیریت فرصت‌های فروش Opportunity Management

• مدیریت سفارشات Order Management

• مدیریت خط لوله فروش (Pipeline) Pipeline Management

• دانشنامه محصولات Product Encyclopedia

• پیکربندی محصول Product Configuration

• تجسم محصول Product Visualization

• تولید پروپوزال Proposal Generation

• مدیریت استعلام قیمت Quotation Management

• پیش‌بینی فروش Sales Forecasting

• گزارش‌دهی مدیریت فروش Sales Management Reporting

• مدیریت قلمرو فروش Territory Management

• توسعه جریان کاری Workflow Development

• چه زمانی SFA باعث بهبود عملکرد می‌شود؟ When SFA will Enhance Performance?

• آزمون ۶ Quiz 6

• آزمون ۷ Quiz 7

مدیریت ارتباط با مشتری: اتوماسیون خدمات (SA) CRM: Service Automation (SA)

• خدمات مشتری چیست و اتوماسیون خدمات چیست؟ What is Customer Service and What is Service Automation?

• اتوماسیون خدمات در کجا پیاده‌سازی می‌شود؟ Where is Service Automation Deployed?

• مزایای اتوماسیون خدمات Benefits from Service Automation

• قابلیت‌های نرم‌افزارهای SA Functionalities offered by SA Software

• مدیریت فعالیت‌ها Activity Management

• مدیریت نمایندگان Agent Management

• تخصیص پرونده‌ها Case Assignment

• مدیریت پرونده‌ها (Case Management) Case Management

• مدیریت قراردادها Contract Management

• مدیریت ارتباطات مشتری Customer Communications Management

• سلف‌سرویس مشتریان Customer Self-Service

• سیستم‌های مدیریت پاسخ ایمیل Email Response Management Systems

• ارجاع به سطوح بالاتر (Escalation) Escalation

• مدیریت ارتباطات ورودی (تماس‌ها) Inbound communications (or call) management

• سیستم IVR (پاسخ‌گوی تعاملی) IVR

• صدور صورت‌حساب Invoicing

• مدیریت شغل/پروژه Job Management

• سلف‌سرویس بر پایه پایگاه دانش Knowledge-base Self-Service

• نقشه‌برداری و مسیریابی Mapping and Driving Directions

• مدیریت ارتباطات خروجی Outbound Communications Management

• داایلینگ پیش‌بینانه (Predictive Dialing) Predictive Dialing

• صف‌بندی و مسیریابی تماس Queuing and Routing

• زمان‌بندی Scheduling

• اسکریپت‌نویسی Scripting

• تحلیل‌های خدماتی Service Analytics

• مدیریت سطح خدمات (SLM) Service Level Management

• مدیریت قطعات یدکی Spare Parts Management

• بیومتریک صوتی (تشخیص صدا) Voice Biometrics (Voice Recognition)

• همکاری وب (Web Collaboration) Web Collaboration

• توسعه جریان کاری Workflow Development

• آزمون ۸ Quiz 8