آموزش مبانی خدمات مشتری

سرفصل ها و درس ها

مقدمه Introduction

• خوشحال نگه داشتن مشتریان Keeping your customers happy

• خوش آمدی Welcome

• ایجاد برنامه یادگیری خدمات مشتری خود Creating your customer service learning plan

• قبل از تماشای این دوره چه باید دانست What to know before watching this course

1. خدمات مشتری برجسته 1. Outstanding Customer Service

• خدمات مشتری برجسته را تعریف کنید Define outstanding customer service

• ارزش خدمات مشتری برجسته را تعیین کنید Determine the value of outstanding customer service

• مشتریان خود را شناسایی کنید Identify your customers

• چشم انداز خدمات مشتری ایجاد کنید Create a customer service vision

1 ایجاد مهارت های خدمات به مشتری خود 1. Building Your Customer Service Skills

• شناسایی مشتریان خود Identifying your customers

• ایجاد تفاوت برای مشتریان Making a difference for customers

• تعریف خدمات مشتری Defining customer service

• با تمرکز کردن از فرسودگی خودداری کنید Avoiding burnout by staying focused

2. ساخت Rapport 2. Build Rapport

• گزارش را به سرویس برجسته وصل کنید Connect rapport to outstanding service

• تکنیک های لازم برای ساختن گزارش را پیاده سازی کنید Implement techniques to build rapport

• مکالمه را شروع کنید Start a conversation

• افزایش احتمال در فرد Enhance likability in person

• احتمال تلفن را افزایش دهید Enhance likability on the phone

• احتمال از طریق ایمیل ، گپ یا پیام کوتاه را افزایش دهید Enhance likability via email, chat, or SMS

2. ایجاد گزارش با مشتریان 2. Building Rapport with Your Customers

• افزایش احتمال شما Enhancing your likability

• تکنیک های اجرای گزارش Implementing techniques to build rapport

• اتصال گزارش به سرویس برجسته Connecting rapport to outstanding service

• شروع مکالمه Starting a conversation

3. فراتر از انتظارات 3. Exceed Expectations

• نیازهای مشتری را کشف کنید Uncover customer needs

• به طور فعال به مشتریان گوش دهید Actively listen to customers

• نیازهای عاطفی را شناسایی کنید Identify emotional needs

• انتظارات را مدیریت کنید Manage expectations

• مایل اضافی بروید Go the extra mile

3 بیش از انتظارات مشتری 3. Exceeding Customer Expectations

• رفتن مایل اضافی Going the extra mile

• به طور فعال گوش دادن به مشتریان Actively listening to customers

• مدیریت انتظارات Managing expectations

• شناسایی نیازهای عاطفی Identifying emotional needs

• کشف نیازهای مشتری Uncovering customer needs

4. حل مشکلات 4. Solve Problems

• مالکیت مشکلات را در دست بگیرید Take ownership of problems

• در مورد بازخورد مشتری عمل کنید Act on customer feedback

• با مشتریان همدلی کنید Empathize with customers

• نفوذ خود را گسترش دهید Expand your influence

• از احساسات منفی جلوگیری کنید Prevent negative emotions

• مشتریان عصبانی را خنثی کنید Defuse angry customers

• نگرش خود را لنگر بزنید Anchor your own attitude

4. حل چالش های خدمات به مشتری 4. Solving Customer Service Challenges

• خنثی کردن مشتریان عصبانی Defusing angry customers

• لنگر انداختن نگرش خود Anchoring your own attitude

• همدردی با مشتریان Empathizing with customers

• تبدیل شدن به یک مدافع مشتری Becoming a customer advocate

• گرفتن مالکیت مشکلات Taking ownership of problems

• تأثیر خود را گسترش دهید Expanding your influence

• جلوگیری از احساسات منفی Preventing negative emotions

نتیجه Conclusion

• ادامه مهارت های خدمات به مشتری خود Continuing to build your customer service skills

• مراحل بعدی Next steps