آموزش بنیادهای خدمات مشتری

سرفصل ها و درس ها

مقدمه Introduction

• خوش آمدی Welcome

• قبل از تماشای این دوره چه باید دانست What to know before watching this course

1. خدمات مشتری برجسته 1. Outstanding Customer Service

• خدمات مشتری برجسته را تعریف کنید Define outstanding customer service

• ارزش خدمات مشتری برجسته را تعیین کنید Determine the value of outstanding customer service

• مشتریان خود را شناسایی کنید Identify your customers

• چشم انداز خدمات مشتری ایجاد کنید Create a customer service vision

2. ساخت Rapport 2. Build Rapport

• گزارش را به سرویس برجسته وصل کنید Connect rapport to outstanding service

• تکنیک های لازم برای ساختن گزارش را پیاده سازی کنید Implement techniques to build rapport

• مکالمه را شروع کنید Start a conversation

• افزایش احتمال در فرد Enhance likability in person

• احتمال تلفن را افزایش دهید Enhance likability on the phone

• احتمال از طریق ایمیل ، گپ یا پیام کوتاه را افزایش دهید Enhance likability via email, chat, or SMS

3. فراتر از انتظارات 3. Exceed Expectations

• نیازهای مشتری را کشف کنید Uncover customer needs

• به طور فعال به مشتریان گوش دهید Actively listen to customers

• نیازهای عاطفی را شناسایی کنید Identify emotional needs

• انتظارات را مدیریت کنید Manage expectations

• مایل اضافی بروید Go the extra mile

4. حل مشکلات 4. Solve Problems

• مالکیت مشکلات را در دست بگیرید Take ownership of problems

• در مورد بازخورد مشتری عمل کنید Act on customer feedback

• با مشتریان همدلی کنید Empathize with customers

• نفوذ خود را گسترش دهید Expand your influence

• از احساسات منفی جلوگیری کنید Prevent negative emotions

• مشتریان عصبانی را خنثی کنید Defuse angry customers

• نگرش خود را لنگر بزنید Anchor your own attitude

نتیجه Conclusion

• مراحل بعدی Next steps