آموزش مدرک پیشرفته مدیریت تجربه مشتری - آخرین آپدیت

مدیریت تجربه مشتری (CX): راهنمای جامع

مدیریت تجربه مشتری (CX) فرآیند شکل دادن به برداشت مشتری از برند شما از طریق تمام تعاملاتش است. از بازاریابی اولیه تا پشتیبانی پس از خرید، هر نقطه تماس در سفر مشتری نقش مهمی در شکل‌گیری این تجربه دارد. در این دوره، ما به بررسی عمیق مفاهیم کلیدی، اصول و چارچوب‌های CX می‌پردازیم.

مفاهیم و اصطلاحات کلیدی CX

• تجربه مشتری (CX): برداشت کلی مشتری از تعامل با برند شما.
• مدیریت تجربه مشتری (CXM): فرآیند بهبود و بهینه‌سازی تجربه مشتری در تمام نقاط تماس.
• تقسیم بندی مشتریان (Segmentation): گروه‌بندی مشتریان بر اساس ویژگی‌های مشترک برای ارائه تجربیات شخصی‌تر.
• بازاریابی CX (CX Marketing): استفاده از داده‌های CX برای ایجاد کمپین‌های بازاریابی هدفمند.
• نقشه سفر مشتری (CJM): تجسم مراحل و تعاملات مشتری در طول سفر خود با برند شما.
• طرح خدمات (Service Blueprint): یک نمودار بصری که فرآیندهای پشت صحنه را برای ارائه یک تجربه مشتری خاص نشان می‌دهد.
• تجزیه و تحلیل داده ها (Data Analysis): استفاده از داده‌های مشتری برای درک رفتار، ترجیحات و نیازهای آنها.

مباحث کلیدی دوره

• مقدمه ای بر مدیریت تجربه مشتری
• مروری بر تئوری CX
• چارچوب‌های سطح بالا CX
• اصول CX
• تقسیم‌بندی مشتری و توسعه پرسونال
• بازیابی خدمات و رسیدگی به شکایات
• بهینه سازی سفر مشتری
• طرح ریزی خدمات و طراحی فرآیند
• تجزیه و تحلیل صدای مشتری (VoC)
• طراحی تجربه احساسی (EED)
• ارزش طول عمر مشتری (LTV) و ارزش طول عمر مشتری (CLV)
• تجربه کارمند (EX)

پیش‌نیازها

برای تجربه یادگیری بهتر، توصیه می‌کنیم از لپ‌تاپ / تلفن همراه / قلم و کاغذ برای یادداشت‌برداری، برجسته کردن نکات مهم و خلاصه‌سازی برای تقویت یادگیری خود استفاده کنید.

به برنامه گواهینامه پیشرفته در مدیریت تجربه مشتری توسط موسسه MTF خوش آمدید

دوره ارائه شده توسط موسسه مدیریت، فناوری و مالی MTF

MTF یک موسسه آموزشی و تحقیقاتی جهانی با دفتر مرکزی در لیسبون، پرتغال است که بر آموزش ترکیبی تجاری و حرفه ای (در محل و آنلاین) در زمینه های: بازرگانی و مدیریت، علوم و فناوری، بانکداری و امور مالی تمرکز دارد.

مرکز MTF R&D بر فعالیت های تحقیقاتی در زمینه های: هوش مصنوعی، یادگیری ماشین، علم داده، داده های بزرگ، WEB3، بلاک چین، ارزهای دیجیتال و دارایی های دیجیتال، متاورس ها، تحول دیجیتال، فین تک، تجارت الکترونیکی، اینترنت اشیا متمرکز است.

MTF شریک رسمی IBM، Intel، Microsoft، عضو اتاق بازرگانی و صنعت پرتغال است.

MTF در 215 کشور حضور دارد و توسط بیش از 678000 دانشجو انتخاب شده است.

نویسنده دوره:

دکتر الکس آموروسو یک متخصص مجرب با پیشینه غنی در دانشگاه و صنعت است که در روش‌های تحقیق، تدوین استراتژی و توسعه محصول تخصص دارد. الکس آموروسو با مدرک دکترا از دانشکده علوم اجتماعی و سیاسی در لیسبون، پرتغال، که در آن به دلیل تحقیقات نمونه خود افتخار و افتخار دریافت کرد، دانش و تخصص زیادی را به ارمغان می آورد.

علاوه بر تحصیلات دکترا، خانم آموروسو به عنوان یک معلم دعوت شده خدمت کرده و دوره هایی را برای طیف گسترده ای از دانشجویان از سطح کارشناسی تا دانشجویان تجاری دوره های حرفه ای و اجرایی ارائه می دهد. در حال حاضر، در EIMT در زوریخ، سوئیس، او برای دانشجویان دکترا سخنرانی می کند و آموزش های پیشرفته ای در طراحی تحقیق و روش شناسی و در موسسه MTF ارائه می دهد. خانم آموروسو رهبری حوزه علمی توسعه محصول را بر عهده دارد.

خانم آموروسو در هم افزایی بین تجربه علمی و تجاری، به نتایج بالایی در حرفه تجاری دست یافت و فعالیت‌های تحقیق و توسعه، توسعه محصول، توسعه استراتژیک، فعالیت‌های تجزیه و تحلیل بازار را در طیف گسترده‌ای از شرکت‌ها رهبری کرد. او بهترین شیوه‌های بازار را در صنایع مختلف از بانکداری و امور مالی گرفته تا PropTech، مشاوره و تحقیق و استارت‌آپ‌های نوآورانه اجرا کرد.

تولیدات علمی گسترده الکس آموروسو شامل مقالات متعددی است که در مجلات معتبر منتشر شده است، همچنین ارائه های شفاهی و پوسترهایی در کنفرانس های بین المللی. یافته های تحقیقاتی او در موسسات معتبری مانند دانشکده علوم سیاسی و اجتماعی و کنفرانس Stressed Out در UCL، از جمله موارد دیگر، ارائه شده است.

الکس آموروسو با اشتیاق به همکاری بین رشته ای و تعهد به ایجاد تغییر مثبت، به توانمندسازی زبان آموزان و متخصصان برای استفاده از روش های پیشرفته برای دستیابی به تعالی در دنیای تجارت جهانی اختصاص دارد.

تجربه مشتری (CX) برداشت کلی است که مشتریان از برند شما در طول تعاملات خود با کسب و کارتان دارند. این شامل همه چیز می شود، از پیام بازاریابی اولیه تا پشتیبانی پس از خریدی که دریافت می کنند. آن را به عنوان سفر مشتری در نظر بگیرید، و CX تمام نقاط تماسی است که در طول مسیر برداشت آنها را شکل می دهد.

حوزه‌های کلیدی CX

• نقاط تماس مشتری: هر تعاملی که مشتری با برند شما دارد، مانند وب‌سایت‌ها، رسانه‌های اجتماعی، تبلیغات، تجربه در فروشگاه و خدمات مشتری.
• سفر مشتری: نقشه برداری گام‌هایی که مشتری برای تعامل با برند شما برمی‌دارد، از آگاهی تا خرید و فراتر از آن.
• رضایت مشتری: میزان رضایت مشتریان از محصول یا خدمات شما.
• وفاداری مشتری: میزان احتمال بازگشت مشتریان و توصیه برند شما به دیگران.

چارچوب‌های CX

چارچوب ها یک رویکرد ساخت یافته برای بهبود CX ارائه می دهند. در اینجا دو مورد متداول وجود دارد:

• نقشه سفر تجربه مشتری: یک نمایش بصری از سفر مشتری، شناسایی نقاط تماس و فرصت هایی برای بهبود.
• پنج بعد خدمات: چارچوبی که بر پنج جنبه کلیدی کیفیت خدمات تمرکز دارد: قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اطمینان، همدلی و ملموسات.

چرا یادگیری CXM برای شرکت ها مهم است:

1. بهبود رضایت و وفاداری مشتری: CXM بر درک و رفع نیازهای مشتری تمرکز دارد که منجر به افزایش رضایت و احتمال بیشتر تجارت مکرر می شود.
2. بهبود شهرت برند: تجربیات مثبت مشتری به شهرت قوی برند کمک می کند، مشتریان جدید را جذب می کند و مشتریان فعلی را حفظ می کند.
3. افزایش درآمد و سودآوری: مشتریان راضی بیشتر خرج می کنند، دیگران را ارجاع می دهند و وفادار می مانند که همگی به رشد درآمد کمک می کنند.
4. مزیت رقابتی: در بازار شلوغ امروزی، تجربه مشتری استثنایی می تواند یک عامل تمایز کلیدی باشد و یک شرکت را از رقبای خود متمایز کند.
5. کاهش هزینه ها: حل فعالانه و کارآمد مشکلات مشتری می تواند هزینه خدمات و پشتیبانی مشتری را کاهش دهد.

چرا یادگیری CXM برای ایجاد شغل به عنوان یک مدیر مهم است:

1. مهارت مورد نیاز: CXM یک مهارت بسیار مورد توجه در دنیای تجارت امروزی است، زیرا شرکت ها به طور فزاینده ای اهمیت آن را تشخیص می دهند.
2. پیشرفت شغلی: تخصص در CXM می تواند درها را به نقش های مدیریتی مختلف، مانند مدیر تجربه مشتری، مدیر موفقیت مشتری یا مدیر بازاریابی باز کند.
3. مهارت های حل مسئله: CXM شامل شناسایی و رفع نقاط درد مشتری است که مهارت های حل مسئله و تحلیلی را افزایش می دهد.
4. توسعه رهبری: مدیریت ابتکارات تجربه مشتری مستلزم رهبری قوی، مهارت های ارتباطی و همکاری است.
5. همکاری بین عملکردی: CXM اغلب شامل کار با چندین بخش است و مدیران را در معرض زمینه های مختلف کسب و کار قرار می دهد.

به طور کلی، یادگیری CXM برای شرکت هایی که به دنبال شکوفایی در چشم انداز کسب و کار مدرن هستند، بسیار مهم است. این همچنین یک سرمایه گذاری ارزشمند برای مدیرانی است که قصد دارند شغلی موفق در صنایع مختلف ایجاد کنند.

اهداف و ساختار دوره

• درک اصول مدیریت تجربه مشتری (CX).
• بررسی اصول و مفاهیم کلیدی CX.
• کاوش در چارچوب‌های سطح بالا و استراتژی‌های خاص برای بهبود تجربه مشتری.

مفهوم و اهمیت تجربه مشتری

• تجربه مشتری (CX) تمام تعاملات مشتری را برای تجربیات مثبت مدیریت می کند.
• CX برندها را متمایز می کند، وفاداری ایجاد می کند و رشد را در بازارهای رقابتی هدایت می کند.

اصول و مفاهیم کلیدی CX

• شخصی سازی
• سازگاری
• همدلی
• دسترسی