لطفا جهت اطلاع از آخرین دوره ها و اخبار سایت در
کانال تلگرام
عضو شوید.
آموزش میز خدمات IT: اصول خدمات مشتری
IT Service Desk: Customer Service Fundamentals
نکته:
آخرین آپدیت رو دریافت میکنید حتی اگر این محتوا بروز نباشد.
نمونه ویدیوها:
توضیحات دوره:
با استفاده از تکنیک های اثبات شده که هم مشکلات را برطرف می کند و هم رضایت مشتری را افزایش می دهد ، "راهنما" را در میز راهنما و "پشتیبانی" را در متخصص پشتیبانی قرار دهید. در این دوره ، به Fancy Mills بپیوندید زیرا او می گوید چگونه می تواند میز خدمات IT شما را فراتر از شناسایی و حل مشکلات بردارد و همچنین با کاهش ناامیدی مشتریان با آنها رابطه برقرار کند. وی در مورد چگونگی به روزرسانی عملیات خود ، شامل مهارتهای خدمات مشتری مورد نیاز مشتری امروز ، صحبت می کند.
اول ، فانتزی راهنمایی در مورد چگونگی استفاده از انواع مناسب سوالات برای جمع آوری اطلاعات در مورد یک موضوع ارائه می دهد. سپس ، وی توضیح می دهد که چگونه به طور حرفه ای وظایف مشترک خدمات مشتری مانند افزایش و انتقال تماس را مدیریت کنید. سپس ، او نشان می دهد که چگونه می توان با اصلاح ارتباطات با مشتریان ، تعاملات را با مشتری اصلاح کرد - تأیید می کند که چگونه لحن و انتخاب کلمه می تواند تنش را پخش کند. او با پوشش سناریوهای معمول رفتار مشتری که در آن می توان از ابزارها ، تکنیک ها و استراتژی های دوره استفاده کرد ، خلاصه می شود.
موضوعات شامل:
نحوه استفاده از س questionsالات نزدیک را در مرحله تحقیق و تشخیص تماس با خدمات مشتری مشخص کنید. li>
نحوه استفاده از س questionsالات باز را در مرحله تحقیق و تشخیص تماس با خدمات مشتری تعیین کنید. li>
نحوه استفاده از سوالات کاوش در مرحله تحقیق و تشخیص تماس با خدمات مشتری را بررسی کنید. li>
عناصر فرآیند حل را تشخیص دهید. li>
م theلفه های فرآیند نگهداری را کاوش کنید. li>
زمان استفاده از دکمه بی صدا در هنگام تماس با خدمات مشتری را مرور کنید. li>
مراحل انجام مراحل تشدید را مشخص کنید. li>
سرفصل ها و درس ها
مقدمه
Introduction
خوش آمدی
Welcome
چگونه بیشترین ارزش را از این دوره کسب کنیم
How to get the most value out of this course
چه چیزی باعث می شود خدمات مشتری خدمات مشتری منحصر به فرد باشد؟
What makes service desk customer service unique?
1. آناتومی مخاطب
1. Anatomy of a Contact
با سلام و اعتبار سنجی تماس بگیرید
Contact greeting and validation
بررسی و تشخیص تماس با ما: سؤالات نزدیک
Contact investigation and diagnosis: Close-ended questions
بررسی و تشخیص تماس: سؤالات باز
Contact investigation and diagnosis: Open-ended questions
بررسی و تشخیص تماس با ما: سؤال در مورد مشکل
Contact investigation and diagnosis: Probing questions
بررسی و تشخیص تماس: تأیید سؤالات
Contact investigation and diagnosis: Confirming questions
قطعنامه تماس با ما
Contact resolution
تماس با بسته شدن
Contact closure
2. وظایف خدمات مشتری
2. Customer Service Tasks
قرار دادن یک مخاطب در انتظار
Placing a contact on hold
نگه دارید: روند DATE
Hold: The DATE process
چه موقع از لال استفاده کنید
When to use mute
روشهای پیمایش: چرا
Escalation procedures: Why
روشهای پیمایش: چگونه
Escalation procedures: How
مراحل انتقال
Transfer procedures
3. زبان و حرفه ای بودن
3. Language and Professionalism
ارزش گزارش ساختمان با مشتریان
The value of building rapport with customers
تهیه گزارش از طریق تلفن ، قسمت 1
Building rapport over the phone, part 1
تهیه گزارش از طریق تلفن ، قسمت 2
Building rapport over the phone, part 2
تهیه گزارش از طریق نوشتن: سبک
Building rapport through writing: Style
تهیه گزارش از طریق نوشتن: تن
Building rapport through writing: Tone
ایجاد گزارش از طریق نوشتن: کلمات
Building rapport through writing: Words
تهیه گزارش چهره به چهره
Building rapport face-to-face
تصحیح پیام ما
Refining our message
چگونه به طور مؤثر مدیریت تضاد را کنترل کنیم
How to effectively manage conflict
4. موقعیت های خدمات مشترک مشتری میز کار
4. Common Help Desk Customer Service Situations
لینکدین: شبکه اجتماعی حرفهای برای ارتباط و کارآفرینی
لینکدین به عنوان یکی از بزرگترین شبکههای اجتماعی حرفهای، به میلیونها افراد در سراسر جهان این امکان را میدهد تا ارتباط برقرار کنند، اطلاعات حرفهای خود را به اشتراک بگذارند و فرصتهای شغلی را کشف کنند. این شبکه اجتماعی به کاربران امکان میدهد تا رزومه حرفهای خود را آپدیت کنند، با همکاران، دوستان و همکاران آینده ارتباط برقرار کنند، به انجمنها و گروههای حرفهای ملحق شوند و از مقالات و مطالب مرتبط با حوزه کاری خود بهرهمند شوند.
لینکدین همچنین به کارفرمایان امکان میدهد تا به دنبال نیروهای با تجربه و مهارت مورد نیاز خود بگردند و ارتباط برقرار کنند. این شبکه حرفهای به عنوان یک پلتفرم کلیدی برای بهبود دسترسی به فرصتهای شغلی و گسترش شبکه حرفهای خود، نقش مهمی را ایفا میکند. از این رو، لینکدین به عنوان یکی از مهمترین ابزارهای کارآفرینی و توسعه حرفهای در دنیای امروز مورد توجه قرار دارد.
Fancy Mills دارای 20 سال سابقه در آموزش ، مشاوره ، استخدام و مدیریت نیروی کار است.
تجربه فانتزی در صنایع پشتیبانی فنی و مراکز تماس متمرکز شده است. او به عنوان یک مدیر نیروی کار خبره ، به شرکتها در توسعه پرسنل و مدیریت نیروی کار بهترین شیوه ها و رویه های عملیاتی استاندارد کمک کرده است. او به عنوان یک مربی شرکتی از سال 2000 ، هزاران متخصص پشتیبانی ، مدیران ، مدیران و مربیان شرکت در سراسر جهان را در محیط های مجازی و کلاس مجوز مجوز داده است. وی علاوه بر آموزش ، برنامه درسی و آموزش سفارشی را برای شرکت های Fortune 500 در زمینه های بهبود فرآیند ، مدیریت کیفیت ، خدمات به مشتری ، ارائه ، ارتباطات و مهارت های مدیریت زمان ایجاد و تسهیل کرده است. Fancy همچنین به عنوان سخنران جلسه برای کنفرانس ها و رویدادهای مختلف صنعت مانند Fusion ، HDI و ATD خدمت کرده است.
نمایش نظرات