آموزش میز خدمات IT: اصول خدمات مشتری

سرفصل ها و درس ها

مقدمه Introduction

• خوش آمدی Welcome

• چگونه بیشترین ارزش را از این دوره کسب کنیم How to get the most value out of this course

• چه چیزی باعث می شود خدمات مشتری خدمات مشتری منحصر به فرد باشد؟ What makes service desk customer service unique?

1. آناتومی مخاطب 1. Anatomy of a Contact

• با سلام و اعتبار سنجی تماس بگیرید Contact greeting and validation

• بررسی و تشخیص تماس با ما: سؤالات نزدیک Contact investigation and diagnosis: Close-ended questions

• بررسی و تشخیص تماس: سؤالات باز Contact investigation and diagnosis: Open-ended questions

• بررسی و تشخیص تماس با ما: سؤال در مورد مشکل Contact investigation and diagnosis: Probing questions

• بررسی و تشخیص تماس: تأیید سؤالات Contact investigation and diagnosis: Confirming questions

• قطعنامه تماس با ما Contact resolution

• تماس با بسته شدن Contact closure

2. وظایف خدمات مشتری 2. Customer Service Tasks

• قرار دادن یک مخاطب در انتظار Placing a contact on hold

• نگه دارید: روند DATE Hold: The DATE process

• چه موقع از لال استفاده کنید When to use mute

• روشهای پیمایش: چرا Escalation procedures: Why

• روشهای پیمایش: چگونه Escalation procedures: How

• مراحل انتقال Transfer procedures

3. زبان و حرفه ای بودن 3. Language and Professionalism

• ارزش گزارش ساختمان با مشتریان The value of building rapport with customers

• تهیه گزارش از طریق تلفن ، قسمت 1 Building rapport over the phone, part 1

• تهیه گزارش از طریق تلفن ، قسمت 2 Building rapport over the phone, part 2

• تهیه گزارش از طریق نوشتن: سبک Building rapport through writing: Style

• تهیه گزارش از طریق نوشتن: تن Building rapport through writing: Tone

• ایجاد گزارش از طریق نوشتن: کلمات Building rapport through writing: Words

• تهیه گزارش چهره به چهره Building rapport face-to-face

• تصحیح پیام ما Refining our message

• چگونه به طور مؤثر مدیریت تضاد را کنترل کنیم How to effectively manage conflict

4. موقعیت های خدمات مشترک مشتری میز کار 4. Common Help Desk Customer Service Situations

• بازیابی مشتریان ناراضی Recovering unsatisfied customers

• آموزش نحوه هدایت مشتریان Learning how to redirect customers

• چطور بدون گفتن نه How to say no without saying no

• چگونه نه بگویم: مراحل How to say no: the steps

• پروفایل های رفتار مشتری: Impassioned Customer behavior profiles: Impassioned

• پروفایل های رفتار مشتری: ترکیبی Customer behavior profiles: Combative

• پروفایل های رفتار مشتری: Chatty Customer behavior profiles: Chatty

• پروفایل های رفتار مشتری: Timid Customer behavior profiles: Timid

نتیجه Conclusion

• مراحل بعدی Next steps