آموزش نکات هوشمند: موفقیت مشتری

سرفصل ها و درس ها

معرفی Introduction

• معرفی مربی Instructor Introduction

فروش هموار به موفقیت مشتری Smooth Sales to Customer Success Handoffs

• تعیین انتظارات با فروش Setting expectations with sales

• انتظارات مشتری را روشن کنید Clarify the client's expectations

• زمانی که مشتریان مناسب نیستند When clients aren't a good match

آماده شدن برای شروع کار مشتری Preparing for your customer kickoff

• ایجاد روابط در حالی که تازه است Create relationships while it is fresh

• همسو کردن انتظارات برای شروع Aligning expectations for kickoff

• اعتماد کنید اما تایید کنید Trust but verify

برنامه ریزی برای موفقیت متقابل Planning for mutual success

• برنامه های موفقیت خوب با کشف شروع می شود Good Success Plans start with discovery

• مخالفان اصلی را زودتر شناسایی کنید Identify major detractors early

• برای مراحل بعدی تعهد بگیرید Get commitment for the next steps

• حرکت را ادامه دهید Keep the momentum going

چه زمانی باید موفقیت مشتری شروع به تعامل کند When should Customer Success start to engage

• اجازه دهید فروش بفروشد Let Sales sell

• هنگامی که جوهر خشک شد، ساعت در حال تیک تیک است Once the ink is dry, the clock is ticking

5 نوع ذینفع را کشف کنید Discover the 5 stakeholder types

• حامی اجرایی را در آغوش بگیرید Embrace the Execuitve Sponsor

• نقطه تماس کلیدی (PoC) کلید موفقیت شماست The key Point of Contact (PoC) is the key to your success

• برای اطمینان از استفاده، کاربران نهایی خود را شناسایی کنید Identify your End Users to ensure use

• قهرمانان سلاح مخفی شما هستند Champions are your secret weapon

• تصمیم گیرنده را نادیده نگیرید Don't overlook the Decision Maker

برنامه ریزی ارتباط با نقطه تماس کلیدی شما Communication planning with your key Point of Contact

• اهداف شخصی و حرفه ای به PoC شما انگیزه می دهند Personal and professional goals motivate your PoC

• از طریق برنامه های موفقیت متقابل مسئولیت پذیری مشترک ایجاد کنید Build shared accountability through Mutual Success Plans

• چگونه جلسات تکراری کارآمد داشته باشیم How to have efficient recurring meetings

جذب حامیان اجرایی Engaging Executive Sponsors

• سبک ارتباطی خود را تطبیق دهید Adapt your communication style

• ارتباط ناهمزمان به شما کمک می کند مقیاس را افزایش دهید Asynchronous communication helps you scale

• نمونه هایی از لمس های تاثیرگذار VIP Examples of impactful VIP touches

مدیریت مخاطبین متقابل عملکردی در مشتری شما Managing Cross Functional contacts at your client

• مدیریت مدیران در یک سازمان ماتریسی Managing managers in a matrixed organization

• درگیر کردن تیم های فنی Engaging technical teams

• اجتناب از PITA (تدارکات، InfoSec، مالیات ها و وکلا) Avoiding PITA (Procurement, InfoSec, Taxes, and Attorneys)

قهرمانان تقویت کننده Amplifying champions

• متحدان خود را بشناسید Recognize your allies

• گرفتن توصیفات قهرمان Capturing Champion testimonials

رسیدگی به مخالفان Handling Detractors

• راهبردهایی برای غلبه بر مخالفان Strategies to overcome naysayers

• انگیزه های افراد متنفر را کشف کنید Uncover motivations for haters

استراتژی های کم لمس و لمس بالا برای ارتباط Low-touch and high-touch strategies for communication

• چگونه با مشتریان کم تماس کارآمد باشیم How to be efficient with low-touch clients

• درگیر کردن تصمیم گیرندگان به صورت ناهمزمان Engaging Decision Makers asynchronously

• انتخاب نقاط لمسی تاثیرگذار Choosing impactful high-touch touch points

معیارهای مهم؛ پیش بینی درآمد خالص دوره ای شما (NRR) Metrics that matter; forecasting your Net Recurring Revenue (NRR)

• اهمیت پیش بینی دقیق برای CSM ها The importance of acurate forecasting for CSMs

• نحوه محاسبه NRR How to calculate NRR

• تعریف شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) Defining Key Performance Indicators (KPIs)

• محاسبه امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) Calculating Net Promoter Score (NPS)

• استفاده از مراحل فرصت برای پیش بینی (زمانی که نرم افزار CS در دسترس نیست) Using Opportunity Stages for forecasting (when CS software isn't available)

• انتخاب انواع سرخوردن برای نظارت Choosing the types of churn to monitor

• پیش‌بینی با شاخص‌های رایج ریسک ریزش Forecasting with common churn risk indicators

• سفارشی کردن نمرات سلامت مشتری Customizing customer Health Scores

• پیش بینی کتاب کسب و کار خود با استفاده از نمرات سلامت Forcasting your book of business using health scores

• هنر و علم پیش‌بینی‌های تیم CS، برای رهبران The art and science of CS team forecasts, for leaders

شناسایی و مدیریت ریسک ریزش برای به حداکثر رساندن درآمد خالص تکرارشونده (NRR) Idenfitying and managing churn risk to maximize Net Recurring Revenue (NRR)

• ریسک ها را به طور فعال مدیریت کنید Manage risks proactively

• کسب بازخورد کمی و کیفی Acquiring quantitative and qualitative feedback

• پیمایش تغییرات حامی اجرایی Navigating Execuitive Sponsor changes

• استراتژی هایی برای جذب مشتریانی که پاسخگو نیستند Strategies for engaging unresponsive customers

• مدیریت انتظارات توسعه محصول Managing Product development expectations

• کاهش تأثیر اشکالات Mitigating the impact of bugs

• مدیریت تاثیر قطعی سیستم (زمان خرابی) Managing the impact of system outages (down-time)

• پرداختن به چینش مجدد قلمرو و تغییرات CSM Addressing territory realignment and CSM changes

• پیمایش تغییرات سازمانی مشتری Navigating your client's organizational changes

• برخورد با اعتراضات و رقبا Dealing with objections and competitors

مدیریت زمان برای موفقیت مشتری Time Management for Customer Success

• ایجاد توازن بین کار فعال، عملیاتی و واکنشی Balancing proactive, operational, and reactive work

• استراتژی های مسدود کردن تقویم Calendar blocking strategies

• برنامه ریزی فعالانه برای کار فعال Proactively scheduling proactive work

• اطفاء حریق مشتریان Putting out customer fires

• به حداکثر رساندن مزایای ابزار خود Maximizing the benefits of your tools

• هرگز به تنهایی شکست نخورید، با سرپرست خود در ارتباط باشید Never fail alone, communicating with your supervisor

کار متقابل در یک شرکت SaaS Working cross-functionally in a SaaS company

• پرسیدن سوالات مناسب برای ارائه ایده های محصول Asking the right questions to present product ideas

• اولویت بندی درخواست های ویژگی های مشتری Prioritizing client's feature requests

• حمایت از صدای مشتری (VoC) Advocating for the Voice Of the Customer (VoC)

• تقویت مشتریان راضی خود Amplifying your happy customers

• هدایت مشتریان به سمت پشتیبانی Directing customers to support

• وقتی مشتریان پرداخت نمی کنند چه باید کرد What to do when clients don't pay

• پیمایش روابط اجرایی داخلی در استارت آپ ها Navigating internal executive relationships in start-ups

نتیجه Conclusion

• متشکرم. هر زمان که خواستید مجدداً از این دوره بازدید کنید تا در صورت نیاز نکاتی را بیابید. Thank you. Revisit this course any time to find a tip when you need it.