آموزش بهبود مستمر خدمات برای ITIL®

سرفصل ها و درس ها

بررسی اجمالی دوره Course Overview

• بررسی اجمالی دوره Course Overview

بررسی شرایط و مفاهیم کلیدی CSI Reviewing Key Terms and Concepts of CSI

• چرا با CSI زحمت بکشیم؟ Why Bother with CSI?

• قرار دادن CSI در متن چرخه حیات Putting CSI in Context of the Lifecycle

• دامنه و تمرکز CSI Scope and Focus of CSI

• ملاحظات امتحانی Exam Considerations

تسلط بر اصول کلیدی CSI Mastering the Key Principles of CSI

• زمینه سازمانی CSI Organizational Context of CSI

• SLM، CSI، و چرخه دمینگ SLM, CSI, and the Deming Cycle

• بررسی فرآیند 7 مرحله ای Review of 7-step Process

• ITIL® و سایر چارچوب‌ها ITIL® and Other Frameworks

پیاده سازی بهبودهای سرویس به طور قابل اعتماد: فرآیند CSI Implementing Service Improvements Reliably: The CSI Process

• هدف، دامنه و ارزش CSI Purpose, Scope, and Value of CSI

• ملاحظات سیاست CSI CSI Policy Considerations

• اصول کلیدی CSI Key Principles of CSI

• فعالیت های CSI CSI Activities

• ورودی ها و رابط های CSI Inputs and Interfaces of CSI

ارزیابی قابلیت های خدمات Assessing Service Capabilities

• مبانی ارزیابی Basics of Assessment

• گزینه های ارزیابی Assessment Options

• فعالیت های محک زدن Benchmarking Activities

• محک زدن در یک چرخه Benchmarking in a Cycle

• ملاحظات هزینه Cost Considerations

دانستن اینکه شما مشکل دارید Knowing You Have a Problem

• مدیریت مشکل و CSI Problem Management and CSI

• مدیریت دانش و CSI Knowledge Management and CSI

اندازه گیری و گزارش ارزش خدمات به صورت عینی Measuring and Reporting Service Value Objectively

• تجزیه و تحلیل SWOT SWOT Analysis

• اصول گزارش دهی Reporting Principles

• ROI در مقابل VOI ROI vs. VOI

افزایش ارزش با بهبود گارانتی Increasing Value by Improving Warranty

• گارانتی Sweet Spot The Warranty Sweet Spot

• تکنیک های در دسترس بودن Availability Techniques

• بهبود ظرفیت و تداوم Capacity and Continuity Improvements

سازماندهی برای CSI Organizing for CSI

• صاحب سرویس The Service Owner

• نقش های فرآیندی Process Roles

• نقش های CSI CSI Roles

• تمایزات بین نقشی Inter-role Distinctions

ارتقاء CSI با ابزار و فناوری Uplifting CSI with Tools and Technology

• مروری بر ملاحظات فناوری Overview of Technology Considerations

• بررسی ابزارهای پشتیبانی کننده CSI Survey of Tools Supporting CSI

پیاده سازی CSI Implementing CSI

• رویکردهای پیاده سازی CSI Approaches to Implementing CSI

• مدیریت تحول فرهنگی Managing Transformation Culturally

• برنامه ریزی ارتباطات Communication Planning

اندازه گیری موفقیت خود CSI Measuring the Success of CSI Itself

• مدیریت موفقیت CSI Managing the Success of CSI

آماده شدن برای آزمون CSI Preparing for the CSI Exam

• ساختار و رویکرد امتحان Exam Structure and Approach

• ارزش و تکنیک در استفاده از نمونه کاغذ Value and Techniques in Using Sample Papers

• به کار بردن تکنیک در یک مثال Applying Technique to an Example

• رزرو و برنامه ریزی آزمون Booking and Scheduling the Exam