آموزش خدمات مشتری - مراکز تماس

سرفصل ها و درس ها

معرفی Introduction

• مقدمه ای بر برنامه Introduction to the Program

مراکز تماس Contact Centres

• مرکز تماس چیست و مشتریان شما چه کسانی هستند What is a Contact Centre and Who are your Customers

• چه کسی کار را انجام می دهد و افراد در مقابل فناوری Who Performs the Work and People vs Technology

• آزمون یک Quiz One

ارتباط Communication

• مقدمه، فقدان زبان بدن و ارتباط کلامی Introduction, Absence of Body Language and Verbal Communication

• گوش دادن در مقابل شنیدن، گوش دادن فعال و نگرش به مشتریان Listening vs Hearing, Active Listening and Attitude to Customers

• امتحان دو Quiz Two

روش های ارتباطی Communication Methods

• مقدمه و پاسخ صوتی تعاملی Introduction and Interactive Voice Response

• ایمیل، وب سایت، پست و فکس Email, Websites, Post and Fax

• تلفنی و حضوری Telephone and Face-to-Face

• سیستم های پیام کوتاه Short Messaging Systems

• امتحان سه Quiz Three

برخورد با مشتریان Dealing with Customers

• مراحل تماس تلفنی و پرسیدن سوالات مناسب Phone Call Phases and Asking the Right Questions

• دریافت پیام و تحمل تماس گیرنده Taking Messages and Caller Tolerance

• آزمون چهارم Quiz Four

مشکلاتی که باید اجتناب کرد Problems to Avoid

• معرفی و تگ تلفن Introduction and Phone Tag

• ابتذال و تماس گیرندگان توهین آمیز Vulgarity and Abusive Callers

• مشتریان مشکل و مدیریت بی دقت Difficult Customers and Careless Management

• آزمون پنجم Quiz Five

منابع دوره Course Resources

• برگه پاسخنامه آزمون Quiz Answer Sheet

گواهینامه Certification

• امتحان نهایی Final Exam